【培訓對象】 
銀行柜員 

【培訓收益】 
1、通過培訓使學員掌握并熟練應用銀行服務禮儀；
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；
3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌；
4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。 

銀行柜員服務禮儀培訓課程設計背景

隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入，國內商業銀行及國有股份制銀行在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產品和營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。

從客戶角度出發，銀行工作人員個人禮儀規范、服務禮儀規范、銀行從業人員的職業道德，是衡量銀行服務水平的標準。如何樹立銀行全員服務意識、規范窗口服務技巧并提升銀行服務品質是《銀行服務禮儀培訓》的重點。

銀行柜員服務禮儀培訓課程信息介紹

【課程主題】銀行柜員服務禮儀培訓

【培訓時間】2天（根據時間具體調整）

【培訓對象】銀行柜臺服務人員等。

【培訓方式】

講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！

【培訓目的】

1、通過培訓使學員掌握并熟練應用銀行服務禮儀；

2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；

3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌；

4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。

銀行柜員服務禮儀培訓課程內容

第一講：銀行服務意識培養

一、服務的內涵

二、服務定位

1、我為什么而工作

2、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業道德

第二講：銀行服務禮儀基本要求

1、文明服務

2、禮貌服務

3、主動服務

4、熱情服務

5、周到服務

第三講：銀行服職業形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、銀行職員儀容儀表

（一）面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

（二）發部修飾

1、發部的整潔

2、發型的選擇

3、頭發的美化

（三）肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

（四）儀表

1、著裝的原則

2、銀行職員的服飾禮儀

二、銀行職員儀態禮儀

（一）動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第四講：銀行服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1、如何說第一句話

2、語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：銀行柜臺服務禮儀規范

一、營業前準備

提前到崗

心態準備

形象準備

二、迎接客戶禮儀規范

問候客戶

鞠躬禮儀

稱呼禮儀

眼神

面部表情

三、辦理業務時禮儀

眼神、面部表情

坐姿禮儀

語言禮儀

四、物品遞送禮儀

遞送存折

證件

現金、開戶憑證

四、送別客戶禮儀

表情

語言

五、特殊情況處理禮儀

假鈔

沒帶身份證

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第六講：接打電話禮儀

（一）打電話禮儀

重要的第一聲 

飽滿的情緒，喜悅的心情 

端正的姿態，清晰的聲音 

力求簡潔，抓住要點 

考慮到交談對方的立場 

使對方感到有被尊重、重視的感覺 

打電話誰先掛 

（二）接電話禮儀

迅速準確的接聽 

認真清楚的記錄 

有效電話溝通 

學會配合別人談話 

對方要找的人不在時 

接聽私人電話時

第七講：銀行常用服務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第八講：優質客戶服務及溝通技巧

客戶服務人員的自我認知 

客戶服務人員的素質要求 

滿足客戶需求的技巧 

正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩 

溝通的技巧 

說話的藝術 

服務語言的表達技巧 

客戶服務中傾聽技巧 

第九講：客戶投訴處理技巧

一、投訴處理的心理準備

二、投訴處理的基本步驟

讓客戶發泄 

充分道歉 

收集信息 

征求客戶意見 

跟蹤服務 

三、客戶投訴處理話術及忌語

第十講：銀行柜員服務禮儀培訓總結