【課程目標(biāo)】

服務(wù)是酒店的形象之本，服務(wù)是酒店的競爭之道，服務(wù)是酒店的財富之源。服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。

【課程背景】

     使學(xué)員了解掌握酒店服務(wù)意識基本知識，在企業(yè)工作中把握賓客的心理，做到服務(wù)工作的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”、把握賓客心理和諧處理服務(wù)人員和管理人員的心理互動關(guān)系，結(jié)合職業(yè)活動特點，運用心理學(xué)的理論，進(jìn)行心理調(diào)適，為賓客提供人性化和個性化的服務(wù)，從而提高酒店企業(yè)的競爭力。

本課程不僅為酒店企業(yè)創(chuàng)造一個優(yōu)秀員工，同時為酒店企業(yè)創(chuàng)造無限商機(jī)和贏得盈利的一個有效管理工具。

【學(xué)習(xí)收益】

通過本課程的教學(xué)：

1、使學(xué)員能夠正確認(rèn)識課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對象，全面了解服務(wù)的體系、結(jié)構(gòu)，對服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)有一個總體的認(rèn)識。

2、使學(xué)員掌握服務(wù)酒店企業(yè)服務(wù)意識的基本概念、基本原理和基本知識，學(xué)會用企業(yè)服務(wù)心理學(xué)理論分析和解決賓客服務(wù)中遇到的心理問題。

3、使學(xué)員能夠做到理論聯(lián)系實際，學(xué)會提出問題、分析問題和提高解決實際問題的能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容，服務(wù)意識的管理工作打下為酒店企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高基礎(chǔ)。

酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經(jīng)說過，酒店出售的是一種特殊的“商品”服務(wù)，客人對“商品”喜不喜歡，愿不愿意購買，在很大程度上取決與酒店“服務(wù)意識”的強(qiáng)弱。因此，首先要樹立強(qiáng)烈的“服務(wù)意識”，要認(rèn)識到服務(wù)是酒店的基本職能。。。。。。

【為什么參加課程學(xué)習(xí)】

通過本課程的學(xué)習(xí)。可以快速提高酒店、餐飲人員接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”一是，顧客是酒店的真正“老板”，顧客至上應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。所以，我國的酒店要想真正改善服務(wù)狀況，提升服務(wù)價值，就必須有正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。良好的現(xiàn)場服務(wù)于銷售技巧具體來說，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

    【學(xué)員對象】

中、基層管理人員、員工

【授課時長】

12課時/2天

【授課方式】

核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動式教學(xué)

【課程大綱】

第一講 賓客服務(wù)意識三點精華匯聚

一、注重點滴服務(wù)

二、什么才是真正的賓客服務(wù)

三、賓客服務(wù)語言對比

第二講  服務(wù)意識的必要性

一、服務(wù)營銷的假定意

二、人的一切心理活動都開始于感覺

三、賓客永遠(yuǎn)是對的

四、服務(wù)意識PAC理論、案例、提問參與

五、什么是情緒

六、服務(wù)心理ABC理論總結(jié)

第三講  賓客情感的表現(xiàn)和影響

一、情感情緒活動過程  

二、影響賓客情感情緒的因素

三、意志活動過程

四、個性色彩

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理的兩個方面

第四講 賓客自我心理滿足的需求

一、專業(yè)精神的標(biāo)志

二、用二個以上的建議化解疑惑

三、當(dāng)賓客不接受銷售建議之時

四、當(dāng)賓客生氣或指責(zé)時

五、十種讓賓客內(nèi)心接受的服務(wù)好習(xí)慣

六、為什么要衡量賓客滿意度

七、滿意賓客服務(wù)理七個心理標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…

八、賓客個性類型分析與應(yīng)對技巧

九、優(yōu)質(zhì)賓客客服務(wù)心理的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

第五講  有效處理賓客的抱怨與異議

一、關(guān)于投訴的真與假性

二、一個“好”賓客的自白

三、你認(rèn)為客戶為什么會不滿？（提問）

四、不滿的顧客想要什么？

五、平息顧客不滿的技能

六、面對激動的賓客時

七、服務(wù)心理的禁言

八、簡單的行為，重要的結(jié)果

九、解決賓客問題的六大步驟

十、解決投訴與服務(wù)問題的重要性

第六講 第一關(guān)注

1、什么是第一關(guān)注

2、“滿意”的賓客給企業(yè)帶來的收獲是什么？

3、好的服務(wù)是什么？

4、個人服務(wù)營銷的基本技巧

第七講  履行合約      

1、什么是合約？

2、六個基本服務(wù)、營銷要求

第八講　理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性

1、什么是身體語言

2、正確使用身體語言引導(dǎo)表

3、在服務(wù)營銷中身體語言的作用：  

第九講　進(jìn)一步為賓客提供服務(wù)

1、什么是暗示銷售

2、如何把服務(wù)營銷體現(xiàn)在賓客開口以前

3、暗示銷售和積極建議的技巧

4、推銷技巧的兩種方式  

第十講　何為企業(yè)團(tuán)隊精神

1、什么是有效團(tuán)隊。

2、溝通是有效團(tuán)隊的重要特征

3、溝通的過程中忌諱摻雜個人私念  

課程總結(jié)：請運用服務(wù)意識心理學(xué)的3F技巧

一、運用3F技巧

二、要想使別人與你合作,請……

三、服務(wù)心理技能與自己的合約