課程內(nèi)容

ü    理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效

ü    理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）

訓練方法

ü    豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……

ü    沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動

ü    學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位

培訓案例

ü  2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用

ü  影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……

第一部份：投訴處理水平測試

第二部份：投訴處理的知與行（重要！）

一、客服人員應有的知行認知

二、投訴能力提升的發(fā)展階梯

三、專家高手的解題思路和關注點

四、投訴的“危”和“機”

第三部份：客服心量和思維框架突破（重要）

一、投訴如何在萌芽狀態(tài)得到解決？

二、正確看待投訴客戶的不滿意

三、投訴客戶的心理分析

四、客服人員的正能量分析

五、價值百萬美金的投訴概念

六、《客服莫生氣歌》分享

第四部份：投訴4原則－決定成敗的心態(tài)

一、積極-客服應有的陽光心態(tài)

1、服務過程中的積極要求

2、積極的思維和語言

二、尊重-投訴人員應有的職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

三、責任-你是否只是認真接下投訴？

1、承任心的三大要素

2、客服人員責任程度測試

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的兩個障礙

2、共情三步驟

變訴為金——術篇

第一部份：投訴3技能—（HAS技巧）

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）

注：安撫客戶情緒的關鍵技巧

測試：聆聽能力評估

三角演練：聆聽的全技能掌握

二、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）

注：快速有效解決投訴的關鍵答案

1、開放-了解投訴冰山

2、控制-引導投訴方向

3、封閉-掌控投訴進程

三、投訴處理表達中的成功與失敗（SPEAK）

第二部份：5型投訴客戶分析與應對（備選）

一、如何區(qū)分投訴客戶的類型

二、投訴客戶類型的測試

三、五型投訴客戶特性分析

四、五型投訴客戶針對性處理

第三部份：處理6步驟－知道下一步（備選）

一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情

二、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)

三、澄清說明-讓客戶明明白白

四、尋求方案-與客戶一起來吧

五、達成共識-雙贏才是真的贏

六、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越

第四部份：疑難投訴應對技巧與策略（備選）

一、特殊投訴應對的技巧

（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復……）

二、如何應對投訴客戶的惡言臟語

三、重大投訴常用策略

（轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）

第五部份：課程回顧