一、培訓(xùn)目的與收益：

?  掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)各種突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)招數(shù)，化危為安

?  收獲20多年來(lái)各行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

?  領(lǐng)受各行業(yè)百位數(shù)以上營(yíng)業(yè)一線主管人員危機(jī)應(yīng)對(duì)的智慧分享

?  幫助一線主管應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和危機(jī)的有效思路

?  學(xué)會(huì)360度看待并有效改善現(xiàn)場(chǎng)分流與排隊(duì)等候管理

?  學(xué)會(huì)平衡客企沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏

二、課程時(shí)長(zhǎng)：

一天，6小時(shí)

三、課程綱要：

第一部份：企業(yè)與客戶關(guān)系認(rèn)知

1.         如何理解客戶投訴？

2.         企業(yè)與投訴客戶是什么關(guān)系？

第二部份：現(xiàn)場(chǎng)群體投訴應(yīng)對(duì)

1.         群體投訴的定義

2.         群體投訴的預(yù)警機(jī)制

3.         群體投訴應(yīng)對(duì)研討

4.         群體投訴經(jīng)驗(yàn)分享與書(shū)籍推薦

第三部份：現(xiàn)場(chǎng)溝通三技能

一、3R1F式客戶投訴聆聽(tīng)要素

注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧

工具：聆聽(tīng)能力測(cè)評(píng)

二、漏斗式詢問(wèn)投訴問(wèn)題模型

注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案

1.         開(kāi)放-了解投訴冰山

2.         控制-引導(dǎo)投訴方向

3.         封閉-掌控投訴進(jìn)程

三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗

案例1:現(xiàn)場(chǎng)插隊(duì)客戶

案例2:朝柜臺(tái)吐口水的客戶

第四部份：現(xiàn)場(chǎng)分流和排隊(duì)管理

1.   兩類等候時(shí)間

2.   等候客戶關(guān)注什么？

3.   十項(xiàng)客戶等候心理

4.   現(xiàn)場(chǎng)人員分流示意圖

5.   現(xiàn)場(chǎng)分流程程序化管理

6.   客戶排隊(duì)管理360度優(yōu)化

（管理、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)、人員、活動(dòng)、工具……）

第五部份：現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

1.   人流高峰事件應(yīng)對(duì)

2.   客戶打架事件應(yīng)對(duì)

3.   突然停電事件應(yīng)對(duì)

4.   突發(fā)火災(zāi)事件應(yīng)對(duì)

5.   現(xiàn)場(chǎng)搶劫事件應(yīng)對(duì)

6.   現(xiàn)場(chǎng)客戶突發(fā)九種生理狀況

7.   客戶現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)生理狀況應(yīng)對(duì)

8.   客戶現(xiàn)場(chǎng)受傷案例分析

9.   客戶現(xiàn)場(chǎng)暴力傷害員工事件應(yīng)對(duì)

10. 現(xiàn)場(chǎng)公檢法機(jī)關(guān)取證應(yīng)對(duì)

第六部份：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)媒體記者采訪應(yīng)對(duì)

1.   營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)采訪流程

2.   營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)采訪注意事項(xiàng)

3.   營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采訪應(yīng)對(duì)規(guī)范

4.   網(wǎng)點(diǎn)采訪應(yīng)對(duì)練習(xí)

第七部份：課程回顧