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孫辛
  • 孫辛專注服務力及禮儀培訓,十九年服務與管理實戰經驗,歷任索菲特國際飯店培訓部主管
  • 擅長領域: 團隊建設
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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電話坐席服務與投訴處理技巧

主講老師:孫辛
發布時間:2020-11-13 14:57:48
課程詳情:

 

【課程背景】

電話坐席人員的工作70-90%的時間都用于與客戶溝通上。客戶服務人員如何理解理解溝通的重要性,并運用有效的溝通模式,建立有效的溝通方式?客戶服務人員如何構建良好的心理狀態?如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經過多年實戰考驗的呼叫中心客戶服務人員心態分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程,將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態分析及投訴技巧融入課程中,使學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。

【課程收益】

1、通過培訓使學員提升服務意思、培養服務心態,樹立正確的服務工作態度,傳遞工作正能量

2、將服務概念落地,通過服務的技巧來提升企業服務品質

3、提升電話坐席工作人員的溝通技巧

4、規范電話坐席工作人員的工作規范,提供高規格的客戶服務

5、掌握電話坐席工作的客戶投訴解決技巧及對突發事件的處理能力

【課程對象】電話坐席人員

【講授模式】頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導

【授課講師】孫辛

【課程時間】一天

【課程大綱】

第一天電話禮儀規范及電話溝通技巧培訓

第一章:電話坐席常用電話禮儀

模塊一:接打電話禮儀

一、通話前的準備

二、通話初始時的要求

三、聲音和態度的調控

四、通話中途應注意的細節

五、通話告終時的要求

六、電話記錄

第二章:坐席人員常用電話用語

模塊二:電話用語禮儀

一、 如何使用問候語

二、 如何使用請托語

三、 如何使用致謝語

四、 如何使用征詢語

五、 如何使用應答語

六、 如何使用贊賞語

七、 如何使用推托語

第三章:電話坐席人員溝通技巧

模塊三:電話坐席人員常用電話溝通技巧

一、溝通,要從“心”開始

1、溝通的基本問題是心態

2、溝通的基本原理是關心

3、溝通的基本要求是主動

二、溝通為什么這么難?

1、和客戶背景不同容易造成曲解

2、虛假消息蒙蔽人眼

3、偏見會讓人帶上有色眼鏡

4、經驗主義害死人

5、情緒會影響人的判斷力

三、電話溝通的四個步驟

1、確認對象準備就緒

2、列出所要溝通信息的主要內容以及背景資料

3、告訴對方消息的重要性

4、從溝通中得到的益處

四、電話溝通的四大技巧

1、看的技巧

2、聽的技巧

3、問的技巧

4、說的技巧

五、不同類型客戶的說話特點及應對溝通方法

1、考拉型客戶特點與溝通的方法

2、老虎型客戶特點與溝通的方法

3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法

4、孔雀型客戶特點與溝通的方法

第四章:投訴解決的具體技巧——投訴的真相

講授模式:情景模擬、案例分析、理論指導

1、 解決客戶服務的2個核心

2、 影響客戶行為的幾個特征

3、 維護客戶關系的7大原則

4、 客戶抱怨的真相

5、 解決問題別制造問題

6、 事事照“規定”,樣樣行不通

7、 客戶服務要說“是”,不要說“不”

8、 抱怨的類型

9、 處理投訴的5大原則

10、 解決客戶投訴的4大關鍵因素

11、 解決客戶投訴的步驟

12、 平息客戶憤怒的禁忌

13、 快速與客戶建立信賴感的方法

 

結束:課程回顧與總結

 


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

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