【課程背景】

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.
客戶不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

【課程收獲】

1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;

2、學(xué)會(huì)將客服技巧與營(yíng)銷二合為一；

3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4、掌握呼入式客戶服務(wù)7步曲，提升在實(shí)際工作中的操作能力；

5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；

6、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

【課程大綱】

一、時(shí)代變化對(duì)客戶服務(wù)的新要求

1）分組及破冰游戲：

2）現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析及客戶流失原因分析

3）案例：這樣的客戶服務(wù)好嗎？

4）新時(shí)代客戶服務(wù)的意義分析——客服與產(chǎn)品成交的關(guān)系（質(zhì)量與速度）

二、呼叫中心客服人員基本技能

1）客服人員基本電話禮儀

2）企業(yè)產(chǎn)品賣點(diǎn)掌握與包裝技巧

3）學(xué)會(huì)用比喻形容你的產(chǎn)品

4）客戶基本情況收集與了解

三、呼叫中心客戶服務(wù)“七部曲”——迎-聽(tīng)-復(fù)-解-問(wèn)-營(yíng)-送

1）迎接客戶

   ·客戶呼入心理分析

   ·如何快速判斷客戶個(gè)性

   ·快速營(yíng)造良好氛圍與客戶拉近距離

2）客服人員傾聽(tīng)能力訓(xùn)練

   ·聆聽(tīng)的原則

   ·聆聽(tīng)的五個(gè)層次（技巧與行為）

   ·高效收集客戶需求信息的方法（提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)與分析技巧）

3）客服人員回復(fù)的技巧

·簡(jiǎn)潔型回復(fù)

·復(fù)合型回復(fù)

·顧問(wèn)（營(yíng)銷）型回復(fù)（特點(diǎn)、套路與公式）

·三種類型的比較與使用方法

4）解決客戶問(wèn)題的原則與方法

   ·引導(dǎo)客戶接受你的解決方案技巧

   ·拉近客戶關(guān)系的“3小”原則

5）用問(wèn)題解決客戶疑問(wèn)的同時(shí)嘗試成交

·為何要向客戶提問(wèn)

·問(wèn)題源于哪里？

·如何將營(yíng)銷暗示融入問(wèn)題中

6）如何在良好的氛圍下對(duì)客戶進(jìn)行再營(yíng)銷？

   ·再營(yíng)銷時(shí)機(jī)判斷

   ·再營(yíng)銷3個(gè)組合拳成交法（直拳、重拳、虛拳）

   ·客戶對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生抗拒或異議的處理（原因、異意處理方法）

   ·成交案例分享

7）電話告別客戶的原則與技巧

   ·讓客戶記得你（重復(fù)、總結(jié)、回顧、承諾、賣點(diǎn)）

   ·客戶檔案表格填寫

   ·客戶跟進(jìn)計(jì)劃

四、客戶投訴處理技巧

1）客戶投訴心理層次分析及投訴對(duì)象

2）案例：你聽(tīng)出來(lái)客戶為什么投訴了嗎？

3）解決投訴的意義

4）有效處理投訴的原則、公式與技巧

五、外呼式電話營(yíng)銷技能

1)外呼式電話營(yíng)銷人員基本心態(tài)要求

·本質(zhì)的心態(tài)——積極主動(dòng)

·日常自我調(diào)節(jié)法

2）了解客戶購(gòu)買需求的3個(gè)問(wèn)題（為什么要買、為什么要向你買、為什么要持續(xù)向你買）

3）電話銷售前的基本準(zhǔn)備

·物資的準(zhǔn)備（產(chǎn)品資料、銷售話術(shù)、筆記本等）

·客戶情況了解（客戶經(jīng)營(yíng)情況

·心里準(zhǔn)備（減壓方法、心靈演繹法）

4）開(kāi)場(chǎng)白——7種常見(jiàn)有效的開(kāi)場(chǎng)白

5）產(chǎn)品介紹的切入方法

6）異議處理

7）成交時(shí)機(jī)與方法