課程大綱

一、卓越服務(wù)創(chuàng)造核心價(jià)值

1、客服人員在職場的現(xiàn)況與挑戰(zhàn)

2、服務(wù)分級(jí)金字塔

3、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

4、服務(wù)中客戶所在意的關(guān)鍵點(diǎn)

5、卓越服務(wù)的核心 - 三多一少原則（個(gè)性化服務(wù)）

6、打造核心客戶的專屬服務(wù) - 服務(wù)創(chuàng)新

7、關(guān)鍵時(shí)刻的情感服務(wù) – 細(xì)微之處見真情

研討練習(xí)：受訓(xùn)公司客服障礙

案例分析：客戶在宜家家居的情感體驗(yàn)

二、顧問式卓越客服的復(fù)合效益  

1、顧問式卓越客服的復(fù)合效益程式

2、體悟服務(wù)營銷之道

3、客戶服務(wù)領(lǐng)域的競爭 – 新客戶 VS 老客戶

4、顧問式客服 VS 顧問式銷售　

5、創(chuàng)造服務(wù)利潤

?    創(chuàng)造話題

?    創(chuàng)造吸力

?    創(chuàng)造黏性

6、客戶服務(wù)等于重復(fù)銷售

?   了解新的需求

?   了解附加需求

7、顧問式服務(wù)銷售ASK理論

?   客服ASK

?   銷售ASK

8、顧問式服務(wù)的

9、顧問式服務(wù)人員的能力與意愿

三、修煉客戶服務(wù)溝通技巧

小組討論：我們工作中需要涵蓋的服務(wù)溝通對象有那些？

1、客服人員的角色認(rèn)知

2、客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

3、電話服務(wù)溝通 VS 面對面服務(wù)溝通

4、電話服務(wù)的流程

? 事前準(zhǔn)備

? 開場白

? 確認(rèn)需求

? 處理異議

? 給予方案 (附加銷售)

? 確認(rèn)滿意

? 售后服務(wù)

5、客戶性格分析、信息評(píng)估

6、高效服務(wù)溝通要素

? 心態(tài)的調(diào)整

? 主動(dòng)與靈活性服務(wù)

? 資源的重要性

? 執(zhí)行到位

? 心情愉悅

7、客服溝通漏斗理論

8、客服的提問及聆聽技巧

9、客服的說話技巧

案例分析與研討； 金融行業(yè)的卓越客戶服務(wù)之道

四、客戶投訴處理技巧

1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴

2、因投訴導(dǎo)致不滿客戶的行為

3、客戶提出投訴的目的分析

4、從投訴危機(jī)中獲得轉(zhuǎn)機(jī)

5、如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

6、投訴三A技巧- Apology、Admit、Action

7、同理心的重要性和運(yùn)用

情景演練： 如何服務(wù)麻煩的大客戶？

五、客服人員情緒管理  

1、情緒的覺察

2、客服情緒的來源

3、情緒影響力 – 正面、負(fù)面

4、情緒調(diào)整技巧

5、積極正面的態(tài)度

6、轉(zhuǎn)念的重要性

7、建立良好的環(huán)境

8、做好”利他”效應(yīng) –有利于企業(yè)、客戶、同事