【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的)

頭腦風暴：每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

前言、高端客戶服務理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

客戶對于銀行需求的轉變

客戶的現狀

導入：營銷現狀盤點

1、你的客戶總量有多少？

2、你熟悉的客戶占客戶總數是多少比例？

3、當前客戶的產品占有率，購買5個產品以上的客戶有多少比例？購買3個產

品以上的有多少比例？購買2個以下產品的客戶有多少比例？

4、你的客戶中AUM值在哪個層次的**多？

5、你**什么數據去分析客戶是否屬于中高端客戶、忠誠客戶？

**篇: 客戶精準定位與差異化經營能力

客戶差異化經營能力提升三步法

1、**步：多渠道增加客戶接觸頻率

2 邀約客戶來行，增加客戶接觸頻率

2 邀約客戶的話術、技巧與切入點

2、第二步：KYC（Know Your Customer），建立完整的客戶信息 2 KYC的目的：**溝通獲取客戶有效信息，精準定位

2 KYC的內容：獲取客戶有效信息的問題

2 建立完整的客戶信息（表格工具）

3、第三步：客戶分群、分級管理

1)、解碼客群——客戶分群、分類服務營銷

2 客戶分群的標準：

職業、特色、家庭背景、資產來源、消費習慣、投資目的等。

2 六大客群：

企業主、企業高管、富裕家庭、退休族、準退休族、工薪族等

2 客戶分群經營與維護策略

2)、依貢獻度與理財心理對客戶進行分級管理

2 富人九大類型分析

2 富人的投資理財偏好與維護重點

2 依貢獻度與富人心理學的分級維護

2 四級客戶的差異化服務與營銷策略

? 小組研討1：六大客群客戶主要特征信息分析與理財需求點探討

? 小組研討2：依貢獻度與AUM值對客戶進行分類后的差異化服務與營銷策略

4、第四步 時間管理星級提升與深度開發策略

（一）、客戶關系兩手抓

l 高端客戶的市場細分

l 四種客戶檔案建立與完善技巧

l 重點客戶價值評估與鑒別

l 優質客戶評價標準與選擇

（二）、營建客戶關系技巧

(三)  持續驚動你的客戶

（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理

客戶信息維護的種類

客戶信息維護的途徑

如何利用客戶信息

（2）客戶分層

客戶分層方式

從維護角度看客戶分層法

客戶維護的頻率

（3）客戶維護計劃制定

客戶維護的內容和策略

客戶溝通方式的偏好

客戶經理時間分配

客戶經理時間管理工具的使用

演練：制定時間計劃表

（4）監測客戶發展，管理發展中的客戶關系

　　管理發展中客戶關系的指導框架

　　預防客戶流失具體措施舉例

客戶流失的預警信號

對策

第二篇: 基金健診與資產配置

突破心魔，積極心態盤活投資虧損客戶

一、面對投資市場的挑戰

——為什么投資會賠錢

二、面對投資虧損的客戶

1、目前面臨的銷售業績困境

2、突破客戶經理的心魔

3、面對投資虧損正確的心態

三、轉換思路，讓資產滾動，持續收益贏得客戶

1、客戶關系雙聯系因素：經濟聯系、情感聯系

2、轉換思路，客戶舍不得離開的服務營銷策略

四、如何做好基金健診(在傷口灑鹽)

（1）基金診斷的賣點

（2）解決的方案：汰弱補強

（3）商品比較原則

（4）勇敢面對客戶罵慘的基金

五、基金與資產配置

（1）投資報酬與資產配置

（2）完美資產配置的投資策略

（3）交叉銷售與資產配置

六、健診轉換后的后續服務

(1)轉換完不是一勞永逸!

(2)創造轉換后的再銷售機會

七、如何勇敢面對客戶狂罵的基金

（1）從客訴中尋找再成交機會

（2）不要等到客戶默默把錢都轉走

（3）如何解決客戶問題

（4）同理心面對

第三篇:復雜產品的專業營銷能力——綜合金融服務方案設計及呈現

1、復雜產品的營銷，基于專業與對客戶資產的規劃而進行

2、綜合金融方案設計的原則及重點工作

3、綜合金融方案設計的核心——資產配置與規劃建議

1)資產配置的基礎——資產配置金字塔

2）資產配置的五項關鍵步驟

A、客戶投資經驗與理財目標溝通——風險評估，聆聽需求

（簡化：過去、現在、未來）

B、溝通理財思路，直指問題——客戶現有資產配置的可能潛在問題

（客戶資產潛在問題，圍繞流動性、收益性、風險性與客戶溝通。）

C、預期與現狀的差異，提出建議比例——資產配置的黃金比例

D、大類對接，產品落地——短期、理財、保障三大類產品落地

E、售后服務——收集反饋、風險提示、后續檢視、要求轉介

3）工具與模板：資產配置建議的聆聽需求問句與溝通策略指引

3、綜合金融方案的形象——呈現格式要求

4、如何為客戶解讀綜合金融方案

5、如何從理財規劃的角度應對客戶異議

? 情境演練 1：從目標 VIP 客戶群體中選取有代表性人物，現場模擬資產

配置溝通與方案建議

? 情境演練 2：如何為客戶解讀綜合金融方案

項目中，可輸出成果：

課程過程中，將在每一章節安排相應的研討，這些研討成果可匯集成理財經理的工作指導，具體如下：

1、VIP 客戶與營銷現狀盤點

（意義：VIP 客戶維護覆蓋率、營銷覆蓋率、產品滲透率、運用資產配置專業

營銷的比例等）

2、六大渠道分析，繪制 VIP 客戶地圖與分群維護策略

（意義：明確 VIP 客戶的所在，分析 VIP 客戶的特性、群體特征、理財需求、

差異化服務等）

3、產品組合包設計，交叉銷售鎖定客戶關系

（意義：按不同群體、價值分類的客戶，提前設定產品組合包，作為營銷指引）

4、AUM 提升專項營銷，鎖定并穩定提升 VIP 客戶忠誠度

（意義：**專項的活動，有目的地引導客戶遷入更多的資產，運用資產配置

提升客戶的離開成本，從而提升客戶忠誠度，提升業績）

5、對應六大渠道代表人物，設計對應資產配置方案與綜合金融方案

（意義：資產配置方案與綜合金融方案，均可作為相應渠道及其他 VIP 客戶的營銷模板）

6、模擬演練：如何向客戶通俗、清晰、簡潔、有效地解讀綜合金融方案，讓晦澀變易懂，專業營銷

分組案例PK賽

A組案例解決方案展示（10分鐘），接受B組應對挑戰（10分鐘），回答評委提問（10分鐘）

B組案例解決方案展示（10分鐘），接受A組應對挑戰（10分鐘），回答評委提問（10分鐘）

輪換組（AB組換CD組）

C組案例解決方案展示（10分鐘），接受D組應對挑戰（10分鐘），回答評委提問（10分鐘）

D組案例解決方案展示（10分鐘），接受C組應對挑戰（10分鐘），回答評委提問（10分鐘）

輪換組（CD組換EF組）

E組案例解決方案展示（10分鐘），接受F組應對挑戰（10分鐘），回答評委提問（10分鐘）

F組案例解決方案展示（10分鐘），接受E組應對挑戰（10分鐘），回答評委提問（10分鐘）

案例PK規則：

參賽選手分組案例展示的規則流程如下：

l 抽簽分組：參賽選手共分成三個對抗小組（A/B，C/D，E/F）；每小組原則上共6名成員，組內決定2人負責案例展示，2人負責案例對抗，2人負責回答評委提問；

l 案例選擇：A/B，C/D，E/F每一對抗小組選取相同案例，在課前進行方案制作，并根據老師**天的專業指導進行調整；

l 案例展示：每一對抗小組分別分為A方和B方、C方和D方、E方和F方就所制作的案例進行展示（包括PPT展示或情景演示，方式由任意一方獨立決定）；

l 案例對抗：首先是A方（C方、E方）進行10分鐘的案例陳述；其次由B方（D方、F方）就對方的陳述，挑出弱點進行挑戰提問，A方（C方、E方）就挑戰提問進行回答，時間10分鐘；

l 評委提問：在案例陳述和對方組挑戰提問后，由評委老師即興提問，A方（C方、E方）選手作答，時間10分鐘。

l 角色轉換：B方（D方、F方）就對抗組抽取的案例進行陳述，時間10分鐘；接下來由A方（C方、E方）進行挑戰提問，B方（D方、F方）進行回答，時間10分鐘。

l 評委提問：在案例陳述和對方組挑戰提問后，由評委老師即興提問，B方（D方、F方）選手作答，時間10分鐘。

**后根據評委計分決出優勝組，頒發獎品。