課程背景：

文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響客戶，穩(wěn)定客戶的心態(tài)，也將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

所以規(guī)范服務(wù)人員行為，加強(qiáng)服務(wù)禮儀修養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì)、塑造企業(yè)良好形象，已成為日常工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“職場就是市場，服務(wù)就是營銷。”服務(wù)工作者提倡服務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升企業(yè)形象和服務(wù)競爭力的利器。

課程目標(biāo)：

通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)。

通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

通過培訓(xùn)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象。

課程收獲：

了解服務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)的重要性

改善企業(yè)員工的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象

學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧

課程時間：1天（可定制）

授課講師：王惠琳

授課對象：酒店各部門員工

授課方式：名師授課+游戲貫穿+情景模擬+參與體驗(yàn)+互動教學(xué)+復(fù)盤提煉

【上課所需基本物品】投影儀、投影布、音響設(shè)備、無線話筒、其他物品等。

課程大綱：

第一部分：服務(wù)意識培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死于安樂）

案例：服務(wù)高水平國家的行業(yè)考察

案例：不同人群的高品質(zhì)服務(wù)

三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)

世界經(jīng)濟(jì)的趨向

服務(wù)理念

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

服務(wù)優(yōu)勢驅(qū)動品牌優(yōu)勢

網(wǎng)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

三、酒店行業(yè)市場趨勢

核心競爭力

行業(yè)的服務(wù)價值

如何做好行業(yè)的定位

以人為本的服務(wù)宗旨

第二部分：酒店服務(wù)人員儀容禮儀

面部的注意事項

頭發(fā)的注意事項及盤發(fā)技巧

眼部的注意事項及眼神的運(yùn)用

鼻部的注意事項及清理

耳部的注意事項及清理

口腔衛(wèi)生及口腔的維護(hù)

手臂的注意事項及手指的使用

腿、腳的注意事項

如何更好的修飾妝面

第三部分：酒店服務(wù)人員服飾禮儀

一、職業(yè)服飾著裝要求

男士/女士服裝的穿著

鞋襪的選擇及配套

手表的選擇及佩戴

演練：儀容儀表檢查禮儀操

第四部分：服務(wù)人員舉止禮儀

男士/女士基本站姿

男士/女士基本坐姿，不同場合中的坐姿應(yīng)用

基本行姿，公眾場合下的正確行姿

男士/女士基本蹲姿

遞接物品的姿勢

開、關(guān)門的姿勢

上下樓梯的注意事項

指引方向的手勢

距離禮儀

演練：服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)規(guī)范展示

第五部分：服務(wù)人員表情禮儀

微笑禮儀

眼神禮儀

聲音規(guī)范

服務(wù)用語

第六部分：服務(wù)接待禮儀

如何運(yùn)用客戶服務(wù)動線圖

前臺客戶接待動線圖

客房部服務(wù)動線圖

會場布置及服務(wù)動線圖

歡迎的態(tài)度

以客戶為中心

關(guān)注客戶的需求

咨詢臺服務(wù)接待

主動熱情：五步以內(nèi)關(guān)注 三步以內(nèi)問候

禮貌耐心提示目標(biāo)方位

面對新客戶時

六、常用服務(wù)禮儀

問候禮儀

名片禮儀

握手禮儀

座次禮儀

溝通藝術(shù)篇

第一部分：溝通的定義

一、溝通的完整過程

發(fā)送信息的技巧和方法（互動）

接收信息

反饋（盲人畫像體驗(yàn)）

第二部分：溝通的三要素

一、聽（搶答測驗(yàn)、設(shè)身處地傾聽：傾聽金句）

二、說（講話方式：角色扮演）

間接與直接：對客戶的解釋，對客戶的安慰

忌諱的詞匯表達(dá)

三、問：封閉型與開放型問題對比（舉例、圖表）

第三部分：服務(wù)人員人際溝通及爭議處理

溝通分析理論的核心：人格結(jié)構(gòu)分析 PDP（情景體驗(yàn)研討）

客戶風(fēng)格分類（人格特質(zhì)分析測試、圖表）

各類型人際風(fēng)格的特征和與其溝通技巧（互動）

針對不同溝通對象的信息內(nèi)容安排（角色扮演）

正確處理爭議的3項精囊妙計

第四部分：服務(wù)溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

一、說話的技巧：

三明治式提議法

如何贊美（案例：對不同客戶進(jìn)行贊美）

勇于自我檢討（游戲體驗(yàn)）

二、電話溝通技巧訓(xùn)練

第五部分：服務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)課程總結(jié)