對象

銀行柜面員工

目的

深入解讀服務內涵，從執行層面剖析影響服務品質的原因， ? 揭開目前阻礙優質服務進程的盲目區域，規避服務風險，提升服務質量； ? 了解并掌握客戶滿意的相關實用策略與技巧，提升親和力和影響力，讓服務更貼心 ? 了解柜員服務標準，做到標準化、專業化、規范化服務

內容

課程大綱：

一、柜面服務意識解讀篇----態度決定一切

? 為什么讓客戶100%滿意？

? 顧客是誰？

? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

? 重新定位客我關系

? 什么影響客戶100%？

? 客戶滿意度影響因素分析

? 服務者素質與客戶感知度

? 魅力、親切的服務如何打造？

? 柜面業務如何讓客戶100%滿意？

? 短短的辦業務的時間，能否讓客戶覺得很貼心

? 如何打造貼心的柜面服務？

? 柜面服務意識核心是什么？

二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節決定成敗

? 柜面儀容禮儀規范

? 儀容要求---你的臉就是一張企業名片

1. 女士淡妝

2. 男士儀容規范

? 頭發是你的第二張臉

3. 女士發型要求與規范

4. 男士發型要求與規范

? 手部要求細節

? 柜面儀表禮儀規范

? 服務人員著裝規范

5. 男士著裝規范

6. 女士著裝規范

? 鞋、襪規范

? 領帶、絲巾、飾品規范

?  儀態禮儀規范

? 服務中各種姿勢的要領

? 站、立、坐、行、蹲

? 眼神的運用技巧

? 微笑的魅力及訓練

? 柜面高端客戶/客戶接待常識

? 溫和親切的態度（相由心生）

? 簡潔得體的表達（5種表達方式）

? 誠懇的接待、貼心的照顧

? 稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）

? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）

? 柜面服務流程梳理

? 第一步：親切迎

? 第二步：雙手接

? 第三步：快速辦

? 第四步：巧營銷

? 第五步：提醒遞

? 第六步：目相送

? 流程演練---現場模擬演練

三、客戶溝通能力提升篇-----------客戶交流的潤滑劑

? 溝通原則-----萬變不離其中

? 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通

? 黃金法則—真誠

? 白金法則—尊重

? 鉆石法則—同理心              

? 溝通中語言藝術：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

? 聽的藝術

? 互動：傾聽互動游戲

? 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

? 問的藝術：如何有效發問

? 客戶溝通的工具箱----如何成為客戶的知己

? 同步法則

? 釣魚法則

? 行為理論

? 客戶抱怨處理的溝通技巧

? 如何看待抱怨：抱怨是金

? 客戶抱怨應對的原則及方法

? 客戶抱怨處理實戰技巧

? 客戶抱怨案例分析

? 模擬演練、點評

? 課程的總結與回顧