【課程特色】

醫務工作者素來有白衣天使之稱，因為天使是生命和愛的象征，醫務工作者所從事的職業就是

呵護健康、挽救生命。現在隨著科技的進步和經濟的飛速發展，服務已經成為醫院取得競爭勝

利的重要籌碼，那么如何為患者提供優質服務呢？這需要每一個醫院人員的共同努力，尤其是

我們的醫生、護士人員，其形象代表醫院的整體形象，因此，加強對醫生、護士的禮儀培訓非

常必要。

【培訓主題】服務禮儀培訓

【培訓對象】醫院領導、職能科長、科主任、護士長

【培訓形式】講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動

【培訓收益】

1.塑造并維護醫院的整體形象。

2.提升服務禮儀規范，并樹立積極、主動的服務意識。

3.給患者留下美好的第一印象。

4.提升個人職業形象及規范接待患者行為規范。

【課程大綱】

第一章:服務意識、患者關懷篇

第一講：醫護人員的服務意識

1.醫護人員的服務意識與服務態度

2.醫德規范的內容，敬業精神

3.現代醫院的競爭摧生人性化的服務

4.醫護人員的行為標準

第二講：患者關懷禮儀

1.患者滿意度VS患者忠誠度

2.何謂患者滿意度

3.何謂患者忠誠度

4.由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀

5.全員動員服務患者

6.全方位的患者關懷

7.標準化VS個性化

8.程序面VS個人面

9.形式比內容更重要

10.CRM的使用技巧

第二章：職業形象塑造篇

第一講：導醫職業形象塑造

1.導醫的穿著：整潔大方、大小長短適宜

2.工作鞋的選擇

2.1.軟底、坡跟或平跟

2.2顏色以白色或奶白色為主

3.導醫戴圓筒帽的發型

3.1前不露劉海

3.2后不露發際

3.3頭發全部放進圓筒帽內

4.戴燕帽的發型發飾

4.1短發

4.2長發

5.導醫的儀容規范

5.1整體要求

5.2化妝原則：以淡妝為主

5.3化妝的基本步驟

5.4化妝禁忌

本講培訓方式：講師講授，并與學員交流

第二講：職場魅力形象量身打造

1.個人形象是成功不可或缺的因素

2.儀容的禁忌

3.商務正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

4.商務便裝的穿著技巧

5.男士西裝及領帶禮儀

66.女士套裝與絲巾搭配

7.鞋襪的搭配常識

8.首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

第三章：服務禮儀規范

1.總體要求：端莊大方

2.挺拔俊秀的站姿

3.穩重端莊的坐姿

4.輕盈機敏的行姿

5.文雅美觀的蹲姿

6.端治療盤姿勢

7.手勢規范

8.持病歷時的手勢

9.引導時的手勢

10.同一手勢的不同含義

本講培訓方式：講師講授并示范

第四章：患者不滿抱怨投訴處理禮儀

1.患者抱怨投訴心理分析

2.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.患者抱怨產生的過程

4.患者抱怨投訴類型分析

5.患者抱怨投訴的心理分析

6.患者抱怨投訴目的與動機

7.患者抱怨投訴的處理技巧

8.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

9.8種錯誤處理患者抱怨的式5/6

10. 影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

11. 患者抱怨及投訴處理的六步驟

12. 患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問技巧

13. 患者抱怨投訴處理細節

14. 針對兩種患者投訴心理的處理技巧

15. 針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策

16. 分析、講解、案例