《信用社網(wǎng)點“千百家”輔導(dǎo)方案》

目錄:
1. 百佳網(wǎng)點打造背景

2. 項目如何落地實施

3. 項目質(zhì)量如何保障

4. 項目師資團隊



1. 百佳網(wǎng)點打造背景

1.1 項目背景

《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標準》

作為中國銀行業(yè)品牌管理體系評審標準，其十大模塊、190條的考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點功
能分布、服務(wù)規(guī)范水平、自助服務(wù)能力、企業(yè)文化、制度落實、員工關(guān)懷、公眾教育及
社會責(zé)任等多個方面，以更高的標準要求銀行業(yè)金融機構(gòu)打造出硬件設(shè)施、技術(shù)手段與
人性服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點，每個候選單位均需經(jīng)過社會測評（第三方暗
訪）、檢查驗收、審查認定等多個環(huán)節(jié)的考驗，目前全國

“百佳”評選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，
為業(yè)內(nèi)和公
眾廣泛認可的品牌。

1.2 網(wǎng)點創(chuàng)“百佳”的重點








3. 如何達到“百佳”目標？







2. 項目如何落地實施

2.1 基于“百佳”網(wǎng)點標準的網(wǎng)點建設(shè)







2.2 三步實施流程，實現(xiàn)效果全面落地







2.3 行內(nèi)三級調(diào)研＋網(wǎng)點現(xiàn)狀盤點


■ 全方位立體調(diào)研找出網(wǎng)點存在的問題與短板



2.4 “5 2”的駐點輔導(dǎo)模式

五天輔導(dǎo)，兩天固化，實現(xiàn)客戶數(shù)量與質(zhì)量雙提升




2.4.1 輔導(dǎo)重點一：百佳網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境打造
采用百佳網(wǎng)點評定對標法對服務(wù)環(huán)境進行巡檢：



百佳網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境打造對標——工具

采用每日一對標的方法，利用《百佳網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境打造整改表》對標網(wǎng)點，從問題查找到
建議整改，持續(xù)精細化整改提升。




2.4.2 輔導(dǎo)重點二：百佳網(wǎng)點評選文檔資料整理




2.4.3 輔導(dǎo)重點三：百佳網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀提升
百佳網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀提升方法：




2.4.4 輔導(dǎo)重點四：百佳網(wǎng)點大堂流程梳理

梳理大堂迎分輔緩跟送的核心要點，并通過集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)進行強化，落地實施。





2.4.5 輔導(dǎo)重點五：百佳網(wǎng)柜員服務(wù)七步曲



2.4.6 輔導(dǎo)重點六：存量客戶梳理與提升



2.4.7 輔導(dǎo)重點七： 潛在客戶開發(fā)跟進
[pic]


2.4.7 輔導(dǎo)重點七：銷售過程監(jiān)控管理
[pic]

“百佳”標準檢測——標準分值比對
[pic]

形成百佳網(wǎng)點輔導(dǎo)文檔成果文件包
[pic]
3. 項目質(zhì)量如何保障

3.1 專業(yè)的項目管理團隊
[pic]


3.2 成熟的項目管理體系
[pic]

3.3 實時溝通反饋機制
[pic]
3.4 完善的后續(xù)持續(xù)服務(wù)體系
[pic]
4. 項目師資團隊[pic]