課程大綱

課程背景：

現(xiàn)在市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ)，以用戶貼心服務(wù)為核心的階段，要想在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場中制勝，僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等既有硬件資源是遠遠不夠的。真正能讓用戶心動的，**核心的還是服務(wù)，這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，也是建立在強大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷。

課程目標(biāo)：

1. 正確認(rèn)識行業(yè)的服務(wù)理念及其重要性；

2. 加強員工對服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；

3. 幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；

4. 掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程；

5. 加強客戶服務(wù)人員的能力修煉；

6. 加強員工服務(wù)意識，提高職業(yè)素養(yǎng)。

授課時間：

2天（12個課時）

課程大綱：

一、禮儀為服務(wù)加分。

1、禮儀提升服務(wù)價值。

2、通信行業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路

3、向規(guī)范服務(wù)要出路。

4、讓禮儀為服務(wù)加分。

二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——營業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

       2）何為職業(yè)化的形象。

       3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造營業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象。

1) 發(fā)型要求。

2）面容要求。

3）女性妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。

4）細節(jié)要求。

5）工裝及其穿法。

6）配飾要求等。

三、無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓(xùn)練。

4、打造目光的服務(wù)。

四、你的舉止會說話——儀態(tài)禮儀。

     1、基本禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。

2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢訓(xùn)練。

       1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。

2）大、中、小請引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。

3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢訓(xùn)練。

五、柜臺服務(wù)禮儀規(guī)范。

1、迎接客人：站相迎、誠請坐

2、溝通咨詢：笑相問、雙手接

3、業(yè)務(wù)辦理：快速辦、巧提示

4、產(chǎn)品推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5、達成交易：巧締結(jié)、快速辦

6、送客禮儀：雙手遞、起立送

六、體驗區(qū)與等待區(qū)的服務(wù)禮儀。

1、體驗區(qū)引導(dǎo)禮儀。

2、體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)。

3、體驗區(qū)體驗指導(dǎo)。

4、體驗區(qū)溝通。

5、等待區(qū)客戶咨詢禮儀。

6、給客戶派單禮儀。

7、客戶引導(dǎo)禮儀。

七、有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。

1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

3) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。

4）8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)用語禁忌。

 2、處理客戶投訴的禮儀與技巧

       1) 如何提升投訴崗位的職業(yè)能力。

       2）投訴發(fā)生與應(yīng)對策略。