第一講：電話銷售人員職業(yè)心態(tài)管理篇

一：電話銷售人員壓力管理的三大管理技能

1、三管齊下有效管理壓力

建立你的個(gè)人壓力管理組合

-問(wèn)題解決/有效溝通/建立人和/正面思維

2、心態(tài)管理

調(diào)整自我心態(tài)的技巧

發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮自己的成功因子

心靈地圖----建立人和舒緩壓力

二、電話銷售人員的自我激勵(lì)

1、了解電話銷售人員工作狀態(tài)的變化規(guī)律

2、影響電話銷售人員工作狀態(tài)的“三只攔路虎”

3、有效自我激勵(lì)的3法與931法則

4、應(yīng)對(duì)“三只攔路虎”的激勵(lì)菜單

第二講：電話銷售人員的四力訓(xùn)練

一、提問(wèn)力：

四層提問(wèn)法訓(xùn)練

請(qǐng)求提問(wèn)的技巧/前奏技巧的使用/反問(wèn)技巧的應(yīng)用/縱深提問(wèn)的技巧

二、傾聽(tīng)力

引導(dǎo)案例：太貴了！

傾聽(tīng)的藝術(shù)聽(tīng)三層與三層聽(tīng)

聽(tīng)三層：表層、中層、核心層

三層聽(tīng)：細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯

三、引導(dǎo)力：

•先挖后引再刺激最后展示利益

引導(dǎo)技巧/掌握產(chǎn)品的利益和特征/FABE產(chǎn)品演示技能訓(xùn)練

案例:電腦產(chǎn)品的FABE及BAFE展示技能訓(xùn)練

四、溝通力

溝通的核心三步曲

不同性格客戶的匹配技巧/確認(rèn)得到反饋的技巧/開放式確認(rèn)和封閉式確認(rèn)技巧

第三講：電話銷售人員的五心訓(xùn)練

一、專心

電話銷售中的PDCA循環(huán)/電話銷售漏斗/客戶跟蹤曲線原理

二、信心

為什么客戶會(huì)拒絕？/如何面對(duì)客戶的拒絕

三、誠(chéng)心

表面同步/內(nèi)心同理的技巧

四、多心（突破力）

四種不同性格客戶的話語(yǔ)、語(yǔ)氣、動(dòng)作特點(diǎn)分析

紅色人/藍(lán)色人/綠色人/黃色人的電話溝通要點(diǎn)

案例討論：四種性格顧客的電話應(yīng)對(duì)技巧

我現(xiàn)在很忙，你們已經(jīng)打了好幾個(gè)電話來(lái)了，以后不要再打了！我沒(méi)時(shí)間！

我們今年公司虧損嚴(yán)重，沒(méi)錢！

××公司不錯(cuò)，我們打算和他們合作了

客戶一言不發(fā)或以“嗯、嗯”代替

下篇：金牌電話銷售技能訓(xùn)練

第一講：顧客購(gòu)買6階段心理分析

一、盲從期

引起客戶興趣的開場(chǎng)白技巧

詢問(wèn)判定客戶資格的問(wèn)題DTM法則

二、注意興趣期

判斷意向客戶的技巧

確定公司的優(yōu)勢(shì)所在/利用優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)問(wèn)題來(lái)“探詢”/引導(dǎo)客戶對(duì)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生需求

三、欲望期

推薦介紹的技巧/EFABC法則的應(yīng)用/保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用/利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)

四、猶豫冷靜期

電話銷售中的溝通技巧及異議處理

MAN法則/盯、防、守技術(shù)/常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

五、波動(dòng)期

成交信號(hào)的把握/暈輪效應(yīng)訓(xùn)練

六、成交期

獲得客戶承諾的技巧/敏銳把握客戶的購(gòu)買信號(hào)的技巧

“先小后大法”/“同意接觸法”/“嘗試使用法”/“現(xiàn)在好處法”/“二擇一法”

“假設(shè)成交法”/“幫客戶拿主意法”/“預(yù)訂法”/“后續(xù)手續(xù)法”

課堂訓(xùn)練：

電話銷售常見(jiàn)九大異議之處理話術(shù)方案：

1、我不感興趣、2、我們不需要、3．我沒(méi)有時(shí)間、

4．我考慮考慮、5．價(jià)格太貴了、6．我需要商量、

7．以后再聯(lián)系、8．我有合作商、9．已沒(méi)有預(yù)算、

第二講：電話銷售的6步流程訓(xùn)練

第一步：精心準(zhǔn)備、輕松過(guò)關(guān)

克服障礙接通電話的錦囊妙計(jì)6法

直呼其名/糖衣炮彈/自信：鎮(zhèn)攝/借勢(shì)借力/強(qiáng)勢(shì)突破不卑不亢/曲徑通幽

課程訓(xùn)練：

電話銷售開場(chǎng)的直拳與勾拳討論

第二步：探詢需求

四層漏斗提問(wèn)法確定客戶需求

-封閉式、開放式、探究式、鏡子式詢問(wèn)

-SINP提問(wèn)技巧

第三步、賣點(diǎn)提煉、呈現(xiàn)利益

有聲有色電話展示產(chǎn)品利益技巧

FABE技巧

第四步、猶豫冷靜期（異議應(yīng)對(duì)）

異議處理方法：

附加條件法/資源轉(zhuǎn)換法/同理引導(dǎo)法/幽默化解法

第五步、成交及結(jié)束電話

成交法

直接成交法/二選一/建議成交法/壓力成交法/展望未來(lái)/3F成交法

第六步：通話后的跟進(jìn)工作

短信、傳真、電子郵件

跟進(jìn)信模板

“引人注目“的標(biāo)題陳述

重點(diǎn)描述與你合作的其他公司是如何獲得收益

然后列舉客戶與你合作將取得的收益

結(jié)束，要求取得電話拜訪的機(jī)會(huì)/你的簽名

電話營(yíng)銷高手的事后工作

每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表/每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表/電話銷售評(píng)估表

異議庫(kù)的整理

  第一講：電話銷售人員職業(yè)心態(tài)管理篇

一：電話銷售人員壓力管理的三大管理技能

1、三管齊下有效管理壓力

建立你的個(gè)人壓力管理組合

-問(wèn)題解決/有效溝通/建立人和/正面思維

2、心態(tài)管理

調(diào)整自我心態(tài)的技巧

發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮自己的成功因子

心靈地圖----建立人和舒緩壓力

二、電話銷售人員的自我激勵(lì)

1、了解電話銷售人員工作狀態(tài)的變化規(guī)律

2、影響電話銷售人員工作狀態(tài)的“三只攔路虎”

3、有效自我激勵(lì)的3法與931法則

4、應(yīng)對(duì)“三只攔路虎”的激勵(lì)菜單

第二講：電話銷售人員的四力訓(xùn)練

一、提問(wèn)力：

四層提問(wèn)法訓(xùn)練

請(qǐng)求提問(wèn)的技巧/前奏技巧的使用/反問(wèn)技巧的應(yīng)用/縱深提問(wèn)的技巧

二、傾聽(tīng)力

引導(dǎo)案例：太貴了！

傾聽(tīng)的藝術(shù)聽(tīng)三層與三層聽(tīng)

聽(tīng)三層：表層、中層、核心層

三層聽(tīng)：細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯

三、引導(dǎo)力：

•先挖后引再刺激最后展示利益

引導(dǎo)技巧/掌握產(chǎn)品的利益和特征/FABE產(chǎn)品演示技能訓(xùn)練

案例:電腦產(chǎn)品的FABE及BAFE展示技能訓(xùn)練

四、溝通力

溝通的核心三步曲

不同性格客戶的匹配技巧/確認(rèn)得到反饋的技巧/開放式確認(rèn)和封閉式確認(rèn)技巧

第三講：電話銷售人員的五心訓(xùn)練

一、專心

電話銷售中的PDCA循環(huán)/電話銷售漏斗/客戶跟蹤曲線原理

二、信心

為什么客戶會(huì)拒絕？/如何面對(duì)客戶的拒絕

三、誠(chéng)心

表面同步/內(nèi)心同理的技巧

四、多心（突破力）

四種不同性格客戶的話語(yǔ)、語(yǔ)氣、動(dòng)作特點(diǎn)分析

紅色人/藍(lán)色人/綠色人/黃色人的電話溝通要點(diǎn)

案例討論：四種性格顧客的電話應(yīng)對(duì)技巧

我現(xiàn)在很忙，你們已經(jīng)打了好幾個(gè)電話來(lái)了，以后不要再打了！我沒(méi)時(shí)間！

我們今年公司虧損嚴(yán)重，沒(méi)錢！

××公司不錯(cuò)，我們打算和他們合作了

客戶一言不發(fā)或以“嗯、嗯”代替

下篇：金牌電話銷售技能訓(xùn)練

第一講：顧客購(gòu)買6階段心理分析

一、盲從期

引起客戶興趣的開場(chǎng)白技巧

詢問(wèn)判定客戶資格的問(wèn)題DTM法則

二、注意興趣期

判斷意向客戶的技巧

確定公司的優(yōu)勢(shì)所在/利用優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)問(wèn)題來(lái)“探詢”/引導(dǎo)客戶對(duì)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生需求

三、欲望期

推薦介紹的技巧/EFABC法則的應(yīng)用/保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用/利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)

四、猶豫冷靜期

電話銷售中的溝通技巧及異議處理

MAN法則/盯、防、守技術(shù)/常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

五、波動(dòng)期

成交信號(hào)的把握/暈輪效應(yīng)訓(xùn)練

六、成交期

獲得客戶承諾的技巧/敏銳把握客戶的購(gòu)買信號(hào)的技巧

“先小后大法”/“同意接觸法”/“嘗試使用法”/“現(xiàn)在好處法”/“二擇一法”

“假設(shè)成交法”/“幫客戶拿主意法”/“預(yù)訂法”/“后續(xù)手續(xù)法”

課堂訓(xùn)練：

電話銷售常見(jiàn)九大異議之處理話術(shù)方案：

1、我不感興趣、2、我們不需要、3．我沒(méi)有時(shí)間、

4．我考慮考慮、5．價(jià)格太貴了、6．我需要商量、

7．以后再聯(lián)系、8．我有合作商、9．已沒(méi)有預(yù)算、

第二講：電話銷售的6步流程訓(xùn)練

第一步：精心準(zhǔn)備、輕松過(guò)關(guān)

克服障礙接通電話的錦囊妙計(jì)6法

直呼其名/糖衣炮彈/自信：鎮(zhèn)攝/借勢(shì)借力/強(qiáng)勢(shì)突破不卑不亢/曲徑通幽

課程訓(xùn)練：

電話銷售開場(chǎng)的直拳與勾拳討論

第二步：探詢需求

四層漏斗提問(wèn)法確定客戶需求

-封閉式、開放式、探究式、鏡子式詢問(wèn)

-SINP提問(wèn)技巧

第三步、賣點(diǎn)提煉、呈現(xiàn)利益

有聲有色電話展示產(chǎn)品利益技巧

FABE技巧

第四步、猶豫冷靜期（異議應(yīng)對(duì)）

異議處理方法：

附加條件法/資源轉(zhuǎn)換法/同理引導(dǎo)法/幽默化解法

第五步、成交及結(jié)束電話

成交法

直接成交法/二選一/建議成交法/壓力成交法/展望未來(lái)/3F成交法

第六步：通話后的跟進(jìn)工作

短信、傳真、電子郵件

跟進(jìn)信模板

“引人注目“的標(biāo)題陳述

重點(diǎn)描述與你合作的其他公司是如何獲得收益

然后列舉客戶與你合作將取得的收益

結(jié)束，要求取得電話拜訪的機(jī)會(huì)/你的簽名

電話營(yíng)銷高手的事后工作

每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表/每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表/電話銷售評(píng)估表

異議庫(kù)的整理

 第一講：電話銷售人員職業(yè)心態(tài)管理篇

一：電話銷售人員壓力管理的三大管理技能

1、三管齊下有效管理壓力

建立你的個(gè)人壓力管理組合

-問(wèn)題解決/有效溝通/建立人和/正面思維

2、心態(tài)管理

調(diào)整自我心態(tài)的技巧

發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮自己的成功因子

心靈地圖----建立人和舒緩壓力

二、電話銷售人員的自我激勵(lì)

1、了解電話銷售人員工作狀態(tài)的變化規(guī)律

2、影響電話銷售人員工作狀態(tài)的“三只攔路虎”

3、有效自我激勵(lì)的3法與931法則

4、應(yīng)對(duì)“三只攔路虎”的激勵(lì)菜單

第二講：電話銷售人員的四力訓(xùn)練

一、提問(wèn)力：

四層提問(wèn)法訓(xùn)練

請(qǐng)求提問(wèn)的技巧/前奏技巧的使用/反問(wèn)技巧的應(yīng)用/縱深提問(wèn)的技巧

二、傾聽(tīng)力

引導(dǎo)案例：太貴了！

傾聽(tīng)的藝術(shù)聽(tīng)三層與三層聽(tīng)

聽(tīng)三層：表層、中層、核心層

三層聽(tīng)：細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯