課程目標(biāo)

一、為什么學(xué)習(xí)本課程服務(wù)是什么？簡言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個服務(wù)的個體、服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)等是否規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用等。如今，對于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供窗口服務(wù)的所有行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？因而進(jìn)一步提升所有一線工作人員和后臺管理人員的服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)檢核等綜合窗口服務(wù)能力則顯得刻不容緩。 二、通過本課程您將學(xué)習(xí)到 1、窗口服務(wù)觀念

課程大綱

**講：窗口服務(wù)觀念導(dǎo)入——你眼中對服務(wù)背景及服務(wù)需求的了解

1、博鰲亞洲論壇中的一段嘉賓問答說明了什么？

2、為什么窗口服務(wù)又稱“焦點(diǎn)”服務(wù)？

3、我們對“窗口”服務(wù)的期待是什么？

4、提供窗口服務(wù)較為集中的行業(yè)是哪些？其窗口服務(wù)有何特點(diǎn)？

第二講：窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——窗口服務(wù)如何做才算“合格”

1、從亞洲客戶服務(wù)協(xié)會的佳客戶服務(wù)專員評選條件看窗口服務(wù)要求

2、窗口服務(wù)集中性行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀

附：實(shí)地調(diào)研資料及案例

3、差距源自哪里？

4、服務(wù)的本質(zhì)核心

第三講：抓住窗口服務(wù)的切入點(diǎn)和契機(jī)——禮儀在窗口服務(wù)中的決定性作用

1、從社會主流趨勢看“顧客需求什么”

2、窗口服務(wù)中應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀常識

3、窗口服務(wù)人員的個人禮儀素養(yǎng)

4、服務(wù)中的“三A”規(guī)則實(shí)戰(zhàn)效果

第四講：從當(dāng)今窗口服務(wù)水平看服務(wù)——如何在窗口服務(wù)中“凸顯”對顧客的尊重

1、做好窗口服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)人員職業(yè)道德

案例探討

2、做好窗口服務(wù)的前提——服務(wù)人員要找到一種感覺

案例探討

3、做好窗口服務(wù)的關(guān)鍵——“焦點(diǎn)”服務(wù)三原則

案例探討

第五講：窗口服務(wù)就這么簡單——簡單招術(shù)練到極致就是科學(xué)

1、窗口文明服務(wù)技巧

2、窗口規(guī)范服務(wù)技巧（附案例）

3、窗口科學(xué)服務(wù)技巧（附案例）

4、窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧（附案例）

5、熱情服務(wù)的平衡技巧（附案例）

第六講：服務(wù)的真諦——用心服務(wù)是窗口服務(wù)的真諦和歸宿

1、窗口認(rèn)真服務(wù)的案例

2、窗口用心服務(wù)的案例

3、如何才算是用心服務(wù)

4、用心服務(wù)的前提

5、窗口服務(wù)的歸結(jié)