課程大綱

【課程背景】

銷售人員是一張企業(yè)行走的“名片”，銷售人員給客戶留下的印象，也是企業(yè)留給客戶的印象。俗話說銷售人員的本質(zhì)商品是銷售人員自身，只有樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然地接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。那么你和客戶初次見面進(jìn)行的幾分鐘談話顯得尤為重要，客戶可以**短暫的時(shí)間，根據(jù)你的儀表、禮節(jié)、言談舉止、對(duì)人態(tài)度、表情、說話聲調(diào)、語速、姿態(tài)等諸多方面，對(duì)你產(chǎn)生基本的評(píng)價(jià)和看法，**印象一旦形成，很難改變。客戶喜歡你，自然會(huì)對(duì)你和你推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生好感。如何把握與客戶初次見面的短暫時(shí)機(jī)，給客戶留下一次美好的**印象？

作為銷售人員是否遇到以下類似問題：

? 銷售人員去聯(lián)系業(yè)務(wù)，進(jìn)辦公室一抬頭，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)人的身份、地位、作用都不是很了解，只能露出尷尬的微笑，業(yè)務(wù)開展受阻？

? 客戶談?wù)撟约翰恢赖氖虑椋瑔柤澳愕南敕〞r(shí)，既怕說錯(cuò)貽笑大方，又怕不回應(yīng)失了體面，只能敷衍著應(yīng)對(duì)，卻不知怎樣自然轉(zhuǎn)移話題，錯(cuò)失客戶好感？

? 在不吸煙的客戶面前自然的點(diǎn)燃了一根煙，讓客戶避之不及，協(xié)議沒有達(dá)成？

? 面對(duì)客戶緊張時(shí)，頻繁的換坐姿，當(dāng)眾瘙癢，讓客戶產(chǎn)生不好的聯(lián)想，導(dǎo)致訂單流失？

**印象的好壞，直接影響著業(yè)務(wù)商談成功的概率，影響企業(yè)效益。許老師**多年研究，從銷售形象、銷售儀態(tài)、客戶交往、職業(yè)道德、銷售溝通等5個(gè)禮儀方面，開發(fā)了一套適用于銷售人員禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)銷售人員在不同場(chǎng)合、不同情境下，做的得體，看上去舒服，溝通中有足夠的分量，從而正確看待銷售這個(gè)工作，在接人待物中展現(xiàn)自己的魅力。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破銷售人員職業(yè)瓶頸、提升企業(yè)業(yè)績，效果明顯。

【課程收益】

? 了解銷售禮儀本質(zhì)，區(qū)分禮儀與禮節(jié)的不同，在銷售過程中的角色認(rèn)知

? 掌握銷售禮儀升級(jí)轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）

? 掌握銷售禮儀提升的五大方面，81個(gè)知識(shí)點(diǎn)

? 調(diào)整、改善、完善與塑造銷售人士在工作中的言談和舉止

? 掌握規(guī)范的商務(wù)場(chǎng)景常識(shí)、銷售人士職業(yè)操守，提升客戶對(duì)企業(yè)的信任度

? 促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定銷售人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商場(chǎng)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、選拔銷售人員產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)銷售員工成長分析，可以有效的分析員工的銷售素養(yǎng)水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀銷售人才提供參考依據(jù)。

【課程特色】

1. 專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2. 落地性強(qiáng)：理論 企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3. 工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4. 可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】

銀行銷售人士、房地產(chǎn)銷售人士、奢侈品銷售人士等各行業(yè)銷售人士及與銷售業(yè)務(wù)相關(guān)崗位工作人士，如：企業(yè)市場(chǎng)部、營銷部、大客戶部等。

【課程時(shí)間】

2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、銷售禮儀價(jià)值是什么？

1、銷售的不是產(chǎn)品，而是自己

2、5E模型闡述，以及在銷售中的作用

視頻分析：《喬吉拉德的銷售圣經(jīng)與禮儀實(shí)踐》

小組討論：銷售成功的主要因素總結(jié)

二、銷售形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶快速同頻建立信任？

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

? 不同客戶心理喜好分類

? 客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

? 良好職業(yè)形象“TPO W”法則

2、商務(wù)氣場(chǎng)打造之色眼識(shí)人

? 走進(jìn)色彩的世界

? 個(gè)人色彩分析 鑒別游戲

? 個(gè)人風(fēng)格與體型類別——知道自己的風(fēng)格定位

? 風(fēng)格形象所透露出來的小秘密

3、男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

? 了解商務(wù)場(chǎng)合著裝等級(jí)

? 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)男士儀容儀表

? 西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

視頻分享：《我的前半生》

小組討論：商務(wù)場(chǎng)景的男士形象解讀

4、女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

? 場(chǎng)合著裝原則

? 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士儀容儀表

? 打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”

? 職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

測(cè)試：高端人士“鏡像同頻” 分析（**服裝了解你）

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：職場(chǎng)形象診斷工具10 1自測(cè)表

三、銷售儀態(tài)禮儀（Sales Posture Etiquette）——肢體語言的秘密

1、識(shí)人讀心術(shù)之肢體語言密碼

? 銷售人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

? 站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌

? 鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練

2、交流中的肢體語言解析——**肢體語言讀懂人心

? 眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練

? 溫柔的殺手锏——微笑的魅力

? 常用的職場(chǎng)手勢(shì)及心理分析

? 放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧

模擬演練：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶演練

案例分析：《特朗普肢體語言解析》

四、客戶交往禮儀（Social Etiquette）——細(xì)節(jié)決定銷售成敗

1、銷售拜訪的準(zhǔn)備

? 對(duì)方信息的全面掌控

? 我方信息的準(zhǔn)備

視頻分享：《知彼解己的行為藝術(shù)》

案例分享：世界500強(qiáng)商場(chǎng)銷售案例

2、客戶會(huì)面禮儀細(xì)節(jié)

? 和客戶握手的禮儀

? 遞換名片禮儀

? 如何稱呼的禮儀

? 鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀

? 辦公室聊天的技巧

? 禮貌而真誠的道別技巧

? 饋贈(zèng)禮品

模擬演練：《拜訪重要大客戶》

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

? 引領(lǐng)客戶的位置

? 陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀

? 會(huì)議座次的禮儀細(xì)節(jié)

? 各種車的座次

案例分享：《誰有資格當(dāng)副總》

4、手機(jī)禮儀

? 微信及聊天工具的禮儀細(xì)節(jié)

? 手機(jī)、座機(jī)的禮儀

檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號(hào)？

9、新時(shí)期的堂食用餐禮儀

? 分餐制的概念及衛(wèi)生細(xì)節(jié)的講究

? 工作餐接待中的分餐注意事項(xiàng)

10、中餐商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

? 宴請(qǐng)禮儀中點(diǎn)菜需要注意的細(xì)節(jié)

? 喝酒的講究——架起雙方溝通的渠道

? 宴請(qǐng)禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

? 位次禮儀及敬酒6步驟

案例分享：《跟著電影學(xué)習(xí)餐桌接待禮儀》

模擬演練：各種場(chǎng)合的一號(hào)位、主位、貴賓位應(yīng)如何確定？

客戶為什么不高興？

11、商務(wù)接待之西餐禮儀

? 餐前的注意細(xì)節(jié)

? 點(diǎn)餐的學(xué)問

? 如何使用餐巾及餐具

電影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）

1、誠實(shí)守信

? 講話要心誠，做事要誠心

? 答應(yīng)客戶的事，一定做到

案例：誠實(shí)守信**大的受益者是自己

2、對(duì)公司機(jī)密及客戶隱私守口如瓶

? 養(yǎng)成保密習(xí)慣

? 注意文件保管

? 學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題

3、時(shí)刻維護(hù)企業(yè)形象

? 做企業(yè)形象代言人

? 對(duì)企業(yè)忠誠

? 以企業(yè)利益為重

? 樹立企業(yè)榮譽(yù)感

4、敬業(yè)為你增添價(jià)值

? 敬業(yè)“五組合”理論

? 正確看待自己的工作的7種心態(tài)

? 激情點(diǎn)燃敬業(yè)火焰

5、責(zé)任讓你更受歡迎

? 銷售人員負(fù)有責(zé)任感

? 不為了業(yè)績不擇手段

? 改掉不好的銷售8大習(xí)慣

六、銷售溝通禮儀（Social communication Etiquette）——好溝通成就好業(yè)績

1、認(rèn)識(shí)什么是溝通

案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

2、 有效的溝通技巧

? 與客戶溝通中傾聽有效信息

? 為目標(biāo)而說的技巧

? 如何反饋達(dá)成目標(biāo)統(tǒng)一

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

3、DISC之不同性格分析——知己知彼

? 洞悉人性：DISC四型性格解析

? D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

? I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

? S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

? C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道

練習(xí) 點(diǎn)評(píng)：當(dāng)客戶方不同類型的人需要溝通時(shí)候我的策略是？

4、正面積極的內(nèi)在溝通法

? 我的客戶到底想要什么？

? 積極正向法練習(xí)——前提假設(shè)

5、只觀察事實(shí)而非評(píng)論的表達(dá)技巧

? 表達(dá)出事實(shí)而非對(duì)客戶的評(píng)論（貼標(biāo)簽）

? 錯(cuò)誤的溝通目標(biāo)和公正的目標(biāo)如何區(qū)分

6、溝通中如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

? 傾聽的那些事：案例分析

? 傾聽中常見障礙

? 高品質(zhì)同理心傾聽的3技巧

7、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

? 高手都會(huì)的肯定技巧

? 親和力聲音的表達(dá)：怎么說比說什么重要

? 同理心說的運(yùn)用

模擬演練：如何在溝通中識(shí)別他人性格及有效溝通？