課程大綱

【課程背景】

面臨著日趨激烈的競(jìng)爭，服務(wù)型企業(yè)能否在競(jìng)爭中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為服務(wù)型企業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭是一種形象競(jìng)爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)企業(yè)的整體水平和等級(jí)。

您是否發(fā)現(xiàn)以下問題：

? 業(yè)務(wù)不夠熟練，花費(fèi)大量時(shí)間，客人焦急等待，面露難色？

? 遇到客人咨詢不是自己負(fù)責(zé)的事情，表現(xiàn)的很煩躁？

? 休息時(shí)間，有客戶咨詢，假裝聽不到？

? 服務(wù)客人從來沒有笑容，導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)特別不滿意？

? 不了解客戶的需求，答非所問，給顧客留下“不專業(yè)”的印象？

…….

以上這些看似小問題，卻影響著服務(wù)人士的核心競(jìng)爭力、服務(wù)人士應(yīng)有的“專業(yè)”形象素養(yǎng)以及服務(wù)人士在接人待物中展現(xiàn)出的企業(yè)形象等等。

許老師**多年研究，從服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)行為、服務(wù)預(yù)判、客訴處理、服務(wù)禁忌等5個(gè)方面，開發(fā)了一套適用于服務(wù)型企業(yè)服務(wù)人士禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)服務(wù)人士在工作時(shí)，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進(jìn)而正確看待服務(wù)行業(yè)服務(wù)這個(gè)工作，在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破服務(wù)人士職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績，效果明顯。

【課程收益】

? 提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升服務(wù)型企業(yè)對(duì)公眾及社會(huì)服務(wù)的精神面貌

? 掌握服務(wù)禮儀升級(jí)轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）

? 掌握國際化服務(wù)禮儀提升的五大方面，Care4服務(wù)測(cè)試工具、服務(wù)禮儀考評(píng)卡

? 調(diào)整、改善、完善與塑造服務(wù)人士在工作中的言談和舉止

? 掌握規(guī)范的服務(wù)場(chǎng)景常識(shí)、服務(wù)職業(yè)操守，營造口碑效應(yīng)

? 促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和服務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、選拔服務(wù)之星產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)員工成長分析，可以有效的分析員工的服務(wù)能力水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程特色】

1. 專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2. 落地性強(qiáng)：理論 企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3. 工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4. 可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】

主要面對(duì)服務(wù)行業(yè)人員，如銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等。

【課程時(shí)間】

2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀價(jià)值是什么？

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，服務(wù)禮儀的價(jià)值

2、5E模型闡述，以及在高端服務(wù)場(chǎng)景中的作用

二、我服務(wù)我驕傲（認(rèn)知服務(wù)Cognitive Service ）

——如何樹立員工服務(wù)的信心？

1、 您了解您的企業(yè)嗎？

——員工對(duì)企業(yè)有信心

? 企業(yè)簡介

? 企業(yè)榮譽(yù)

? 發(fā)展愿景

案例：企業(yè)名人事例展示

2、 主人翁精神

——員工對(duì)工作有信心

? 您在為誰工作？

? 什么是主人翁精神？

? 我們需要主人翁精神

? 主人翁精神如何體現(xiàn)？

小組討論：平時(shí)工作中您還遇到過哪些類似的情況，您是如何處理的？

3、 企業(yè)文化

——員工對(duì)文化有信心

? 什么是企業(yè)文化？（愿景、使命、行為準(zhǔn)則）

? 企業(yè)文化處處可見

案例：優(yōu)秀員工、榜樣人物事跡介紹

三、待客之道（細(xì)節(jié)服務(wù)Meticulous Service）

——服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)

1、客人為什么選擇我們？

? 我們的愿景、我們的客戶、我們的市場(chǎng)，您了解多少？

? 您有站在客人角度思考并理解客人嗎？

? 客人的期望

2、Care—4工具運(yùn)用

? 熱情歡迎

? 關(guān)心體貼

? 服務(wù)周到

? 賓至如歸

*4方面測(cè)評(píng)：肢體、話術(shù)、表情、細(xì)節(jié)

優(yōu)秀視頻分享

情景模擬：特定情景演練，學(xué)員根據(jù)Care4評(píng)分卡進(jìn)行對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)

3、客人的期望

? 您掌握了服務(wù)的核心內(nèi)容嗎？

? 客人永遠(yuǎn)是正確的

? 客人比我們更加重要

? 走進(jìn)客人心里，拉近客人距離

練習(xí)：

l 您和客人一同等電梯，這時(shí)電梯門開了。

l 餐廳快關(guān)門了，客人走進(jìn)來想在此用餐。

l 客人質(zhì)疑賬單，認(rèn)為是酒店的錯(cuò)誤。

l 客人讓客房服務(wù)員拿報(bào)紙，而分發(fā)報(bào)紙本來是前廳部的職責(zé)。

4、 我們的表現(xiàn)

練習(xí)：

1、客人由于在外用餐病倒了。

2、您在電梯內(nèi)看見客人抱著孩子，同時(shí)還拿著很多購物袋。

3、客人向客房部索取一些客房部沒有的物品，如電腦、錄像機(jī)等。

4、您聽說客人的親人出事了。

優(yōu)秀視頻展示

四、認(rèn)知客戶需求（預(yù)知服務(wù)Foreseeing Service）

——預(yù)知贏得客戶忠誠感

1、贏得客戶忠誠感

? 我們?nèi)绾纬蔀榭腿耸紫龋?/p>

? 什么是忠誠感？

? 怎樣贏得客戶忠誠感？

2、認(rèn)知

? 什么是認(rèn)知？

? 認(rèn)知的作用

角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如：場(chǎng)景1（場(chǎng)景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）

客人情況

客人姓名 ： Andy Loo

身    份 ： 回頭客

職    業(yè) ： 商人

住店時(shí)間 ： 3個(gè)晚上

客人喜好 ： a) 通常要發(fā)很多傳真

總是帶著自己的筆記本電腦旅行

通常很早就在房間里用早餐

情景模擬：走廊遇見問候場(chǎng)景

3、預(yù)見

? 什么是預(yù)見？

? 如何預(yù)見客人需求？

角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如：場(chǎng)景1（場(chǎng)景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）

一位客人來到餐廳，看菜單時(shí)客人說：

“我看到你們這里有本地菜肴。”

為客人上菜時(shí)，你看到客人手里拿著有關(guān)你們國家的旅游手冊(cè)。

情景模擬：為客人上完菜后，您還能為客人提供什么有效幫助？

4、靈活

? 什么是靈活？

? 我們?nèi)绾卧诠ぷ髦凶龅綑C(jī)動(dòng)靈活?

角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如：場(chǎng)景1（場(chǎng)景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）

瓊斯女士是單身旅行者。她來到你們餐廳用早餐，對(duì)你說自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可飯店的政策又不允許這樣做。如果她想要水果和果汁就只能零點(diǎn)。

情景模擬：請(qǐng)給出您的有效幫助

錄像練習(xí)討論

5、 補(bǔ)救

? 客人投訴心里分析

? 及時(shí)有效地解決客人的問題

過渡章節(jié)

五、補(bǔ)救贏得客戶忠誠感（補(bǔ)救服務(wù)Remedial Service）

——零客訴處理方法

1、我們很難認(rèn)知每一位客人的需求，但我們絕不能有一位不滿意的客人

? 客訴意味著什么？

? 客訴帶來的影響

2、感覺就是事實(shí)

? （應(yīng)該讓）客人如何看待我們？

? 我們?nèi)绾慰创腿耍?/p>

? 我們?nèi)绾慰创约海?/p>

3、積極有效的補(bǔ)救方法

? 什么是“傾聽”

傾聽客人的感受

? 什么是“道歉“

如何說服客人

? 什么是“解決問題“

緊迫感、一步到位、贏得客人信任

? 什么是“補(bǔ)償“

超越期望令客人“驚喜萬分”

? 什么是“跟進(jìn)“

**后接觸、確保所有的承諾都已履行、檢查是否使客人感到喜出望外并且會(huì)再次光臨

4、問題搶答

小組練習(xí)：“如何轉(zhuǎn)變成雙贏結(jié)果”

視頻展示、案例分析

六、絕不找借口（禁忌服務(wù)Taboo Service）

——用真誠打動(dòng)客人

1、 為客服務(wù)禁忌

? 絕不出口的那些話

? 絕不對(duì)客的小動(dòng)作

? 絕不表現(xiàn)的微表情

? 絕不踏入的五禁區(qū)

視頻展示、情景演練

2、 服務(wù)準(zhǔn)則20條

服務(wù)禮儀考評(píng)卡：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)20項(xiàng)