課程大綱

**部分   服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值

一、 新經(jīng)濟(jì)贏利密碼

1. 新時(shí)代贏利的三種類(lèi)型

案例：燒香APP

新經(jīng)濟(jì)下的新服務(wù)

2. 服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)

案例：雅昌藝術(shù)網(wǎng)

案例：北京視頻幼兒園

3. 服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)

案例：三一重工

案例：保迪冷鮮肉

案例：新疆喀納斯湖

二、 戰(zhàn)略性服務(wù)思維

1. 服務(wù)是什么

服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是一塊錢(qián)的兩面

2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)

服務(wù)的4個(gè)維度：價(jià)值/方向/策略/技能

3. 服務(wù)不是什么

五種服務(wù)近似癥

不創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)觀

三、 服務(wù)的作用

1. 增加利潤(rùn)

2. 創(chuàng)新產(chǎn)品

3. 創(chuàng)造差異

4. 改善管理

5. 塑造品牌

第二部分  戰(zhàn)略性、價(jià)值性服務(wù)設(shè)計(jì)

一、 服務(wù)體系的涵義

二、 基于企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)體系構(gòu)建

1. 方法論

案例：10086的服務(wù)體系

銀行服務(wù)體系

2. 服務(wù)體系構(gòu)建的內(nèi)在邏輯

3. 案例：嘿店服務(wù)體系構(gòu)建

三、 戰(zhàn)略性服務(wù)設(shè)計(jì)的五大策略

1. 策略1：設(shè)計(jì)商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系

商業(yè)模式

服務(wù)戰(zhàn)略三問(wèn)

設(shè)計(jì)商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系

2. 策略2：激發(fā)客戶(hù)體驗(yàn)

服務(wù)是和客戶(hù)發(fā)生心理反應(yīng)

案例：三川水表設(shè)計(jì)//香煙設(shè)計(jì)

案例：寶馬博物館如何激發(fā)客戶(hù)體驗(yàn)

激發(fā)客戶(hù)體驗(yàn)的的5大方法

峰-終理論

服務(wù)的方向性

3. 策略3：管理客戶(hù)期望

管理客戶(hù)期望模型案

例：休迪斯醫(yī)院

管理客戶(hù)期望的4大建議

4. 策略4：深化與目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)系

企業(yè)**重要的職能是創(chuàng)造客戶(hù)。

案例：移動(dòng)應(yīng)如何在上海市浦東新區(qū)做服務(wù)

案例: 小米//正邦飼料

深化客戶(hù)關(guān)系的4大建議

5. 策略5：提供全面、一致性服務(wù)

整合渠道

第三部分  傳統(tǒng)行業(yè)（產(chǎn)品）如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)

一、 新經(jīng)濟(jì)的價(jià)值創(chuàng)造邏輯

1. 傳統(tǒng)行業(yè)（產(chǎn)品）的困境

2. 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的服務(wù)特性

二、 傳統(tǒng)產(chǎn)品如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)

1. 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中嵌入創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

2. 提供競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)價(jià)值

3. 利用服務(wù)改進(jìn)原有商業(yè)模式

4. 發(fā)掘自身服務(wù)資源

5. 以互聯(lián)網(wǎng)思維提升服務(wù)價(jià)值

案例: 候機(jī)寶

三、 傳統(tǒng)快消品的服務(wù)創(chuàng)新

討論：布娃娃玩具如何創(chuàng)新服務(wù)

臺(tái)北故宮博物館：朕知道了

四、 傳統(tǒng)工業(yè)品的服務(wù)創(chuàng)新

案例: 碳黑

案例:  1個(gè)印刷廠的困境

五、 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

討論：上海強(qiáng)生

討論：通訊運(yùn)營(yíng)商門(mén)店的服務(wù)改善

第四部分  個(gè)體服務(wù)能力提升

一、 服務(wù)的組織面與個(gè)人面

二、 個(gè)體服務(wù)能力構(gòu)成

1. 客戶(hù)溝通能力

2. 深化客戶(hù)關(guān)系能力

3. 營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)相結(jié)合能力

4. 客戶(hù)投訴處理能力

5. 商務(wù)禮儀技能

案例：服務(wù)員應(yīng)如何接待客戶(hù)

三、 服務(wù)中的客戶(hù)心理分析

四、 個(gè)體卓越服務(wù)的6大關(guān)鍵

1. 建立親和力

客戶(hù)心理分析

建立親和力的四大技巧

2. 引導(dǎo)客戶(hù)需求

案例：如何介紹席夢(mèng)思

3. 深化客戶(hù)關(guān)系

深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)需求

深化客戶(hù)關(guān)系的3大建議

4. 應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議

透徹理解我們和客戶(hù)的關(guān)系

應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議4大技巧

5. 整合服務(wù)資源

資源象空氣取之不盡

樹(shù)立全新資源觀

討論：什么是好的車(chē)牌號(hào)

6. 壓力與情緒管控