課程大綱

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表企業(yè)形象的服務(wù)意識(shí)，則由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷，卻是不可模仿的。現(xiàn)代市場(chǎng)商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。然而做好服務(wù)工作， 不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識(shí)、良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同，更需要懂得服務(wù)禮儀的規(guī)范，即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

本課程方案根據(jù)服務(wù)行業(yè)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合臺(tái)灣服務(wù)業(yè)“服務(wù)別人，提升自己”的服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“以客為尊，精心服務(wù)”的工作理念。

1. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升；

2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；

3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照本行業(yè)的標(biāo)桿水平進(jìn)行專業(yè)服務(wù)；

4. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握與服務(wù)對(duì)象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。

 一線員工及管理人員

1.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備：硬件——投影儀、筆記本電腦、音響、話筒、白板（筆、板擦）

軟件——office（word、PowerPoint、Excel）2000、支持MP3、MP4播放。

2.現(xiàn)場(chǎng)布局：40人以內(nèi)小組布局（每組8-10人），大白紙每組4張、彩筆每組1盒，便利貼每組3疊，A4紙每人3張，寬膠帶2卷。

3.課程時(shí)長：1天（6小時(shí)）

4.授課方式：講授加訓(xùn)練、全程互動(dòng)、游戲體驗(yàn)、視頻啟迪、討論分享

5.其他說明：如授課地點(diǎn)在西安以外，講師交通食宿由對(duì)方公司承擔(dān)

課程層次課程時(shí)間課程模塊課程內(nèi)容備注**堂課3小時(shí)模塊一

服務(wù)心態(tài)調(diào)整與服務(wù)意識(shí)提升（一）服務(wù)意識(shí)提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)挖掘與培養(yǎng)

2.眼里有活，心中有事——用心服務(wù)，提升自我。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意 驚喜的服務(wù)

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法：看 聽 笑 說 動(dòng)

5.服務(wù)只有更好沒有**案例分享

（1）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建立

（2）做人性化有溫度的服務(wù)

（二）卓越員工的成長之道

1.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意？

（1）服務(wù)對(duì)象不滿意的原因  

（2）怎樣理解100-1=0

2.追求卓越的服務(wù)

（1）服務(wù)對(duì)象到底想要什么？  

（2）我們?cè)撊绾稳ヌ嵘?/p>

（3）打動(dòng)服務(wù)對(duì)象的6種細(xì)節(jié)

（三）服務(wù)場(chǎng)景模擬演練、指導(dǎo)提升 第二堂課3小時(shí)模塊二

言談溝通禮儀與投訴處理（一）接打業(yè)務(wù)電話禮儀

1.重要的**聲

2.飽滿的情緒，愉悅的心情

3.電話服務(wù)的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4.力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)、讀懂心情

5.以客戶為尊的交談立場(chǎng)使對(duì)方感到被尊重、重視

6.打電話如何接？如何打？何時(shí)打？打多久？誰先掛？

（二）服務(wù)用語---談吐禮儀

1.服務(wù)用語的規(guī)范（場(chǎng)景模擬）

2.服務(wù)用語15句禁

3.贊美的重要性：在觀察中學(xué)會(huì)稱贊你的服務(wù)對(duì)象

4.傾聽讓你能夠了解你的服務(wù)對(duì)象——傾聽的作用與要領(lǐng)

5.如何把話說到服務(wù)對(duì)象的心坎上

6.服務(wù)溝通的四步進(jìn)行曲

7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）

（四）處理投訴的六步流程

1.用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視

2.平復(fù)情緒—客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

6.回訪跟蹤，落實(shí)投訴處理，贏得客戶信任

（五）如何讓用語言與客戶建立良性互動(dòng)關(guān)系

1.學(xué)會(huì)傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2.學(xué)會(huì)表達(dá)——讓客戶感覺到理解與關(guān)懷

3.身體語言——靠近對(duì)方，認(rèn)同對(duì)方

4.關(guān)鍵話術(shù)——10句暖心的話

5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

課程總結(jié) 說明：

1.以上內(nèi)容按照各單位培訓(xùn)需求增刪調(diào)整

2.培訓(xùn)請(qǐng)?zhí)崆?天與培訓(xùn)講師溝通確定時(shí)間