《“關(guān)鍵對話”在組織溝通中的運(yùn)用》課程分類：綜合管理培訓(xùn)類    課程天數(shù)：2天
1、 課程開發(fā)思路
a)  您是否曾遇到這些情景？
與某位自尊心很強(qiáng)的下屬面談，他不是對抗就是沉默，掩飾自己真實(shí)的想法；
項(xiàng)目進(jìn)度會上，大家對敏感問題避而不談，你覺得項(xiàng)目很可能拖延；
強(qiáng)勢的客戶常要求你做很多額外的工作，你不知該如何回應(yīng)，進(jìn)退兩難；
家庭關(guān)系緊張，在一些重大問題上意見不一，常常轉(zhuǎn)變成爭吵或冷戰(zhàn)；
向上司提出精心準(zhǔn)備的方案，卻被劈頭蓋臉的潑了一頭冷水；
……
b)  什么是關(guān)鍵對話
“關(guān)鍵對話”是幫助人們在復(fù)雜狀況下，在高風(fēng)險(xiǎn)的對話中得體而有尊嚴(yán)的表達(dá)自己，掌控情緒達(dá)成目標(biāo)的一套影響力行為工具。
課程將通過的角色扮演、情景模擬、團(tuán)隊(duì)討論和互動游戲等形式進(jìn)行學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員更有效地掌握關(guān)鍵對話的行為技巧。
通過本課程，學(xué)員和組織可以得到以下收益：
a)  個(gè)人收益——提高影響力
?  人際敏感度——敏銳洞察他人的情緒和意圖，識別對話 風(fēng)險(xiǎn)；
?  親和力——緩解緊張的人際關(guān)系，建立安全的對話氛圍；
?  化解力——消除對話中的顧慮和障礙，坦率而得體的展開討論；
?  說服力——從事實(shí)而非情緒出發(fā)，就爭議性話題有效表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
b)  組織收益——提升整體業(yè)績
?  提升會議效率 提升員工滿意度；
?  改善績效水平 化解部門沖突；
?  提高生產(chǎn)效率 消除跨文化溝通障礙。
2、 課程對象：
在職經(jīng)理
3、 課程時(shí)長：6-12課時(shí)（一天~兩天）
4、 課程大綱
課程模塊
單元內(nèi)容
課程時(shí)間
第一部分
認(rèn)識溝通中的障礙
1. 溝通的重要性
a)   管理是溝通、溝通再溝通
b)   不良溝通造成的影響
c)   什么是溝通
2. 溝通障礙產(chǎn)生的原因
案例分析：溝通中的障礙
a)   個(gè)人情緒障礙
?  溝通中的“暴力”與“防衛(wèi)”模式
?  個(gè)人情緒控制是溝通的基礎(chǔ)
b)   預(yù)期目標(biāo)障礙
?  認(rèn)識“心智模式”
?  “對抗”狀態(tài)與“協(xié)同”狀態(tài)
c)   雙方關(guān)系障礙
?  “雙贏思維”與“雙贏要素”
?  人際關(guān)系的本質(zhì)—“情感帳戶”
d)   信息交流障礙
?  不良傾聽的表現(xiàn)
?  傾聽的方式與層次
上午
8:30-12:00
或
下午
14:30-18:00
第二部分
“關(guān)鍵對話”模型解析
1. 從心開始
a)   我是因，世界是果
b)   關(guān)注自己真正的目標(biāo)
c)   觀察自己的狀態(tài)
d)   以挫折為進(jìn)步機(jī)會
2. 建立安全形勢
a)   動機(jī)承諾
b)   尊重對方
c)   對比說明
d)   共同目標(biāo)
3. 理解感受和需要
a)   用心體會對方
b)   詢問并確認(rèn)
c)   引導(dǎo)充分表達(dá)
d)   完整確認(rèn)
4. 提出方案
a)   分享事實(shí)
b)   表達(dá)感受與需要
c)   說出想法
d)   征詢對方觀點(diǎn)
5. 采取行動
a)   執(zhí)行承諾事項(xiàng)
b)   跟蹤并反饋結(jié)果
c)   確認(rèn)達(dá)成期望
d)   發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會
第三部分
現(xiàn)場案例演練
備選案例：
1. 現(xiàn)場演練備選案例
a)   生活中的溝通案例
b)   管理者與下級的溝通案例
c)   管理者與平級的溝通案例
d)   管理者與上級的溝通案例
e)   管理者與客戶的溝通案例
f)   學(xué)員現(xiàn)場提供的案例
2. 學(xué)員問題討論
a)   現(xiàn)場案例收集
b)   組間相互解答
c)   講師總結(jié)分析