● 相關認證(可選)
資格證費：中級￥600元/人  高級￥800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)
備注：
1. 凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<企業(yè)培訓師>>國際國內中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內認證／全球通行／雇主認可／官方網上查詢）；
2．凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結束后15個工作日內將證書快遞寄給學員；

●課程概述：
近年來,隨著祖國經濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)各品牌都如雨后春筍般頻密的在各地市場搶灘登陸，占據(jù)天時地利。 就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，并從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’還是‘基業(yè)常青’？服務！優(yōu)質服務才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！同時，服務精神、服務素養(yǎng)也是目前社會文明發(fā)展進步的迫切需要，是個人成長發(fā)展的必修功課。
 楊老師有著豐富的禮儀研究及管理應用經驗，尤其在服務禮儀方面有著多年的培訓經驗。曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經理及服務督導工作?，F(xiàn)結合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這門精修課程，希望社會喜歡。楊老師的課程結構嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內容通俗實用；

●課程收益：
1.建立正確的服務心態(tài)和意識，樹立良好的服務精神面貌；
2.學習并掌握服務禮儀上的專業(yè)知識及規(guī)范；
3.通過訓練加強個人在形體儀態(tài)方面的良好展示；
4.提升并發(fā)展服務專業(yè)素質，養(yǎng)成良好的生活和工作習慣；
●授課方式：
本課程通過專業(yè)理論、課程設計、培訓方式、實用技巧的講授，經研討、練習、演練等形式多樣的互動教學來幫助學員理解、觀摩并掌握講師的基本技能，以助其更快更有效地成長為一名真正的內部講師。整個培訓過程都是內容的實戰(zhàn)演練，形式即內容、內容即形式，將培訓目標要求和實際內容統(tǒng)合在一起，解決最實際的問題。

●課程大綱：
課程導入：
?獨特新穎的小互動，打開學員的‘心門’，并建立課堂公約；
?通過一組特有的數(shù)據(jù)(或服務方面的特色視頻)，導入課程主題及培訓進程；
?推介本次服務課程的主要內容-陽光下的向日葵；

第一篇：樹立全新的服務理念.（闡述意識對行為成效的導向功能，觀念變則動向變，觀念不變則舉步維艱）
?NO.1/ 商品樹形象，服務爭第一；（分組辯論、引經據(jù)典、案例分析）
?商品與服務的關系；
?企業(yè)存在的目的及發(fā)展愿景；
?消費者的追求，和滿足消費者的幾大要點；
?如何用不變的商品，創(chuàng)造更高的價值？
?N0.2/ 顧客非上帝，顧客在心中；（分組辯論、視頻賞析、案例探討）
?討論顧客是不是上帝；
?‘上帝’的起源；
?不要變成魯迅筆下的‘拿來主義者’；
?顧客不是上帝，但顧客至上；
?NO.3/ 我是向日葵，不改向陽心；（生動講授，故事分享，據(jù)典考證）
?目前服務顧客常見的‘四大金花’；
?玫瑰/ 鏗鏘的美，棘手的刺；
?柳絮/ 溫柔的我，柔弱的心，怎奈風雨五常；
?鐵樹花/ 花開一千年，縱使雷鳴亦無言；
?向日葵/ 可曾沾雨露，不改向陽心；
?更無柳絮因風起，唯有葵花向日傾；
?關注著，微笑著，由始至終，即使不曾被發(fā)覺；
?我向您致敬，但我還是漂亮的我；

第二篇：陽光下的向日葵 ——‘FAST’原則. （先標準,后個性；以本色換出色。）
?NO.1/ F=‘Flower：花的屬性’；（講解及示范演練）
?形 ——形象，儀容；
?好的形象，是提供優(yōu)質服務的好開始；；
?從頭到腳大檢查（做好細節(jié)規(guī)范管理）；
?男女職業(yè)著裝規(guī)范（TPO原則）
?型 ——姿態(tài)，造型；
?站姿訓練；
?坐姿訓練；
?蹲姿訓練；
?行 ——行為舉止，動態(tài)；
?行走規(guī)范及訓練；
?鞠躬規(guī)范及訓練；
?握手規(guī)范及訓練；
?遞物規(guī)范及訓練；
?指引規(guī)范及訓練；
?途遇規(guī)范及訓練；
?NO.2/ A=‘Attention：持續(xù)關注’；（分組討論、模擬演練）
 ?待客三聲；?   悅客三A；
?距離有度；?  極速60秒；
 
?NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’；（分組討論、模擬演練）
?心情可以傳遞，向日葵傳遞的是陽光；
?眉開眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的會意）；
?幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；
?專業(yè)來自于堅持，然后養(yǎng)成習慣；
?微笑服務要做到‘七個一個樣’；
?NO.4/ T=‘Team：團隊展示’；（講授、分組討論、模擬演練）
?個人與團隊的價值關系，強調整體、尊重個體；
?要向外服務，先做好內部客服；
?建立暢通標準的信息共享體系（應對極速60秒）；

第三篇：播種向日葵. （我們建的是一個花園）
?NO.1/ 向日葵成長的環(huán)境；（講授）
?加強團康建設，促進員工交流；
?公開、透明、嚴謹、民主的制度體系；
?相對同行業(yè)較好的薪酬體系及員工福利；
?NO.2/ 培養(yǎng)的關鍵點；（講授、案例參考）
?松土、施肥：定期舉辦相關競賽活動(積小流、積跬步)；
?循環(huán)改進，促進良性競爭；
?N0.3/ 花園管理要點；
?園主的意愿（參考騰訊集團的發(fā)展優(yōu)勢）；
?誰為項目的進展負責？誰是項目的督導者？
課程結尾：
?一個全員參與的游戲，現(xiàn)場打造一朵不懼風雨的‘向日葵’；
?向日葵的服務花語：忠誠、陽光、團隊、豐收；