課程大綱

課程模塊模塊內(nèi)容模塊一

贏在大堂--全員營(yíng)銷(xiāo)1. 銀行的內(nèi)外部環(huán)境分析

2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變

3. 柜員在網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中的角色轉(zhuǎn)變

4. 銀行柜員的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)建設(shè)

 金融營(yíng)銷(xiāo)，逆商飛揚(yáng)

 “贏”的市場(chǎng)得核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)在于切磋鉆研的團(tuán)隊(duì)模塊二

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7 9標(biāo)準(zhǔn)化流程

導(dǎo)入及演練1. 柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲與九句話（一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)演練）

2. 舉手迎：您好，請(qǐng)坐！(舉手招迎)

3. 笑相問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶(hù)坐定）

4. 禮貌接：好的，請(qǐng)稍等！

5. 巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷(xiāo)產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進(jìn)行指引）

6. 及時(shí)辦：為您過(guò)鈔，請(qǐng)核對(duì)（手指并攏，進(jìn)行指引）；請(qǐng)核對(duì)后簽名，謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）

7. 提醒遞：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。（雙手接遞）

8. 目相送：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。

現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景模擬演練，強(qiáng)化柜面一句話營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣模塊三

廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理1. 廳堂觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)

 網(wǎng)點(diǎn)物理布局

 營(yíng)銷(xiāo)陳列現(xiàn)狀

2. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

 客戶(hù)分流層營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

 交易處理層營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

 需求激發(fā)層營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

 銷(xiāo)售實(shí)施層營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

3. 廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊四

廳堂轉(zhuǎn)介 大堂管理

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)1. 廳堂轉(zhuǎn)介與大堂管理

 問(wèn)候識(shí)別客戶(hù)、探詢(xún)并推薦產(chǎn)品

 封閉式柜臺(tái)：柜員與大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和協(xié)助內(nèi)容

 開(kāi)放式柜臺(tái)：柜員與大堂經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程和協(xié)助內(nèi)容

 廳堂轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)訓(xùn)練

2. 廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)情景模擬演練模塊五

顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧

（一）讓客戶(hù)喜歡你

 專(zhuān)業(yè)理論

 贊美技巧

1. 構(gòu)建客戶(hù)的同理心

 步驟1：替換角色，可以把自己放在客戶(hù)的角度想問(wèn)題

 步驟2：用客戶(hù)能接受的語(yǔ)言表達(dá)理解和關(guān)心

2. 尋找與客戶(hù)的共性

 找共同點(diǎn)：同樣職業(yè)背景、同樣的興趣愛(ài)好、同一個(gè)地方

（二）挖掘需求核心：提問(wèn)與聆聽(tīng)

1. 需求挖掘——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

2. SPIN營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟及要點(diǎn)

3. 案例分析—如何設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)術(shù)

4. 體會(huì)SPIN在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際運(yùn)用

【視頻】SPIN提問(wèn)經(jīng)典案例

【案例】水泥廠老板的太太如何營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)、基金、貴金屬等

【演練】常推銀行產(chǎn)品引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

（三）FABE話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品

1. F代表特征(Features)：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等**基本功能

【案例】這款理財(cái)產(chǎn)品是保本收益型的，您的本金絕對(duì)安全。

2. A代表優(yōu)點(diǎn)(Advantages)：產(chǎn)品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購(gòu)買(mǎi)的理由”

【案例】周期只有35天，贖回方便。

3. B代表利益(Benefits)：產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處

【案例】以投資5萬(wàn)元為例，活期存款利率只有XX，35天的收益為XX元，這款理財(cái)產(chǎn)品的收益率為XX，35天的收益為XX元，足足多了XX元，足夠您支付您老人家兩三個(gè)月的話費(fèi)了。

4. E代表證據(jù)(Evidence)：提出證據(jù)佐證

【案例】很多和您類(lèi)似的老人家都喜歡這款產(chǎn)品，昨天你們小區(qū)居委會(huì)的王大媽就領(lǐng)著好幾位伙伴一起來(lái)購(gòu)買(mǎi)了。