課程背景

從馬航飛機失聯(lián)到天津港大爆炸，由于新媒體的傳播特性，企業(yè)在面臨突如其來的危機時，比以往任何時代都顯得更為脆弱。 聲譽是企業(yè)最重要的軟資產(chǎn)。然而，企業(yè)在高速發(fā)展的同時，必然潛伏著各種的危機。當(dāng)企業(yè)遭遇危機時，由于對媒體（包括新媒體）傳播特性的認識不足，導(dǎo)致企業(yè)在處理危機時策略不當(dāng)。于是，企業(yè)在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈。 如何管理并應(yīng)對危機？ 在危機發(fā)生時，如何應(yīng)對媒體和公眾？ 在危機發(fā)生后，如何重建企業(yè)聲譽并將危機損害降到最低點？

課程大綱

**講 危機管理概論

一、企業(yè)所面對的危機

1. 危機的概念、特點與類型

2. 有關(guān)危機的三個法則：海恩法則、蝴蝶效應(yīng)與墨菲定律

3. 輿論危機形成的原因

4. 潛在危機的另外一種形式：謠言

二、危機管理的原則和目標(biāo)

1. 危機管理的原則

2. 危機管理的目標(biāo)

第二講 新媒體時代的新聞信息傳播、媒體關(guān)系與輿情管理

一、認識媒體

1. 媒體的類型：新聞媒體、新媒體

2. 自媒體與意見領(lǐng)袖的價值

3. 水軍

4. 媒體的運作方式

二、立和維護媒體關(guān)系

1. 認識媒體的權(quán)力

2. 區(qū)別可合作的媒體資源與不可合作的媒體資源

3. 如何建立、維護與新聞媒體的關(guān)系

4. 如何建立、維護與意見領(lǐng)袖的關(guān)系

三、新媒體時代的傳播特點、風(fēng)險與安全

四、輿情監(jiān)控

第三講 危機溝通與媒體應(yīng)對

一、爆危機的溝通

1. 僥幸心理

2. 鴕鳥政策

3. 推卸責(zé)任

4. 隱瞞事實

二、危機時期的溝通

1. 誰是溝通的對象

2. 制定理性的溝通目標(biāo)

3. 溝通策略先行

4. 選擇與公眾溝通的形式、工具與媒介

5. 危機時期的與公眾溝通方法與原則

1) 企業(yè)內(nèi)部的溝通：與員工的溝通

2) 與消費者的溝通

3) 與合作伙伴、供應(yīng)商的溝通

4) 與政府的溝通

5) 與媒體、意見領(lǐng)袖的溝通

三、應(yīng)對可能演變成危機的謠言

1. 謠言自何而來？

2. 如何正確應(yīng)對謠言

四、危機時期應(yīng)對媒體的技巧和策略

1. 尊重媒體，與媒體合作，不要挑戰(zhàn)媒體

2. 議題管理與輿論引導(dǎo)

3. 惟一的新聞發(fā)言人

4. 避免使媒體興奮

5. 制造透明的輿論氛圍

第四講 執(zhí)行：企業(yè)危機應(yīng)對與危機公關(guān)的策略與流程

一、危機公關(guān)的原則

1. 預(yù)防

2. 速度

3. 真誠

4. 責(zé)任

5. 一致

6. 知名

二、危機之前

1. 建立危機預(yù)警機制

1) 輿情監(jiān)控與企業(yè)內(nèi)部危機監(jiān)控

2) 企業(yè)內(nèi)部信息暢通

3) 內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

4) 確保有危機管理小組

5) 有一整套的授權(quán)體系

2. 建立危機管理小組（人員構(gòu)成和選人標(biāo)準(zhǔn)）

3. 危機預(yù)演

四、危機公關(guān)的三個步驟

1. 立即行動，主動聯(lián)系媒體

2. 應(yīng)對媒體，引導(dǎo)輿論

3. 借力媒體，化解危機

五、應(yīng)對媒體專訪

1. 專訪的流程與準(zhǔn)備

2. 應(yīng)對新聞媒體專訪

3. 應(yīng)對自媒體專訪

4. 輿論導(dǎo)向

5. 話術(shù)

六、舉行新聞發(fā)布會

1. 新聞發(fā)布會的流程

2. 新聞發(fā)布會的時間選擇

3. 選擇合適的新聞發(fā)言人

4. 為什么要比媒體更先公布信息

5. 利用微博、微信等傳播渠道

6. 輿論導(dǎo)向

7. 話術(shù)