課程目標(biāo)

明確店長(zhǎng)的角色及工作職責(zé) * 了解店鋪運(yùn)作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn) * 加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平 * 掌握管理和激勵(lì)店鋪員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔 導(dǎo)的技巧，提升店長(zhǎng)管理技能及店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī) * 了解員工離職的原因，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保留人才 * 加強(qiáng)銷(xiāo)售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績(jī) * 了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧 * 掌握店長(zhǎng)自我管理的方法，學(xué)會(huì)合理制訂計(jì)劃、安排時(shí)間及心態(tài)調(diào)整

課程大綱

☆一、做一個(gè)稱職的店長(zhǎng)
1、案例分析：劉力的煩惱—店長(zhǎng)角色的定位與轉(zhuǎn)換
2、店長(zhǎng)的核心職責(zé)---帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)
3、店長(zhǎng)的四項(xiàng)工作內(nèi)容分析
4、店長(zhǎng)需要職業(yè)化嗎？
5、店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件
6、店長(zhǎng)的禁忌

☆二、對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知
1、 店鋪管理，管什么？
2、 店鋪管理的基本原則
3、店鋪運(yùn)作管理的三個(gè)基本流程
4、專賣(mài)店優(yōu)秀店鋪管理的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
5、店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的制定與使用方法
6、如何做市場(chǎng)分析---競(jìng)爭(zhēng)“金三角”

☆三、店鋪服務(wù)管理
1、全面顧客滿意的真正涵義
2、顧客服務(wù)意識(shí)建立的基本要點(diǎn)
3、超越顧客期望---顧客需求滿足狀態(tài)評(píng)核
4、卡諾顧客服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用
5、如何達(dá)成顧客滿意？
6、怎樣保留老顧客？

☆四、有效處理顧客投訴
1、有投訴好不好---對(duì)顧客投訴的認(rèn)知
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3、如何有效減少顧客投訴？
4、有效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
6、案例分享

☆五、店鋪員工的有效管理與激勵(lì)
1、店鋪人員管理的關(guān)鍵
2、店長(zhǎng)店鋪管理中溝通不良的幾大病根
3、店鋪員工管理的八項(xiàng)方法
4、人際風(fēng)格測(cè)試：你了解自己和店鋪員工嗎？
5、四種人際風(fēng)格的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方法
6、有效激勵(lì)店鋪員工的“十大法器”

☆六、員工輔導(dǎo)
1、員工達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么？
2、哪些員工需要重點(diǎn)輔導(dǎo)？
3、員工接受輔導(dǎo)時(shí)的心態(tài)
4、輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
5、員工輔導(dǎo)的步驟
6、OJT的核心方法
7、如何做輔導(dǎo)后的跟進(jìn)？

☆七、怎樣保留店鋪員工？
1、 員工為什么離職？
2、 “激勵(lì)因素”與“保健因素”的作用
3、你的員工需要什么？
4、員工達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么？
5、、留住員工的“三大法寶”
6、角色演練

☆八、店長(zhǎng)的自我管理
1、 為自己設(shè)定有效目標(biāo)
2、 有效目標(biāo)的特征
3、 如何設(shè)定有效目標(biāo)？
4、 學(xué)會(huì)“挑挑揀揀”地工作---合理安排時(shí)間的方法
5、 時(shí)間管理表單分享
6、 店長(zhǎng)的心態(tài)管理