課程背景：

隨著金融行業(yè)的深入改革，特別是銀行業(yè)近十年來發(fā)生的巨變，讓我們深切意識到了市場發(fā)展的脈絡與軌跡，不論是新型模式銀行的出現(xiàn)，還是創(chuàng)新業(yè)務的發(fā)展，再或者是具體到服務與營銷的意識的變化，這些都讓我們銀行一線的營銷人員不得不面臨更多的挑戰(zhàn)和機會，其中具體的工作方式和方法也亟待進一步優(yōu)化和改進。

目前銀行個金條線營銷人員的日常接觸客戶多數(shù)依然會依靠通訊設備，特別是郵件、固話、手機、微信、QQ等等，在時下信息爆炸的時代，一個自媒體泛濫的時代，我們的客戶信息獲取渠道眾多，信息傳遞更加更加快速，天天被各種營銷電話集中轟炸，那么我們在與客戶溝通當中電話營銷如何進行定位？如何才能讓我們的致電被客戶樂于接受？如何讓電話營銷能夠更加高效？如何使用輔助溝通工具和方式來協(xié)助我們的營銷進程？這些都是值得我們深思的問題；短短的寶貴的幾分鐘或者幾十分鐘的電話到底要達到什么樣的效果才是合適的？

在有限的時間內(nèi)如何能夠跟客戶交流才能讓我們的時間資源被**有效的利用？電話營銷之前我們應該做哪些準備，才能讓我們更加底氣十足，有備無患？我們將在課程當中為大家一一展開。

課程收益：

● 了解運用電話營銷的價值

● 掌握電話營銷的時機

● 作為電銷員工應具備的素質(zhì)

● 電話營銷前的準備工作

● 打電話時應該注意的事宜

● 有計劃有目標的打電話

● 有效組織語言讓電話達到理想效果

● 隨機應變的處理電話中的突發(fā)情況

● 如何抓住一切可能的機會讓電話更加有效果

● 電話即將結(jié)束時應該注意的環(huán)節(jié)

● 電話后應該做的相關重要工作

常見問題：

一、前期準備：

● 為什么我們要做好電話營銷，意義在哪里？

● 要做到高效電話營銷有哪些核心環(huán)節(jié)需要關注？

● 電話營銷有哪些目標設定？

● 它的具體操作過程是什么樣的？準備工作又有哪些？

● 電話營銷人員都應該具備哪些基本素質(zhì)？

二、電銷過程：

● 如何才能讓電話營銷高效起來？

● 前期的工作準備做到什么程度才更有利？

● 目標如何設定才更有效？

● 如何組織語言才能更高效？

● 如何發(fā)現(xiàn)客戶說話中傳遞的有效信息點？

● 如何處理談話中的突發(fā)狀況？

● 如何抓住一切有可能的機會讓電話效果更好？

● 電話溝通中如何有效收尾？

三、后續(xù)跟進：

● 電話后如何安排后續(xù)工作能讓銷售更有效？

● 短信如何發(fā)更有效？

● 有哪些工具表使用起來更有利于電話營銷？

課程時間：2天，6小時/天

課程人數(shù)：24-48人

課程對象：電話營銷中心

課程方式：案例分享 角色扮演 示范演練 小組討論 視頻教學 課堂互動

課程模型：

課程大綱

團隊建設及問題搜集

**講：縱覽全局——銀行電話營銷解讀與關鍵知識（30min）

一、電話在營銷中的意義與價值

1. 電話仍然是日常交流的重要方式之一

2. 電話可以**語音語調(diào)和語言來表達意思與情感

3. 電話是兩個人之間關系的見證

二、電話營銷的三大必備素質(zhì)

1. 人際溝通能力

2. 專業(yè)解讀能力

3. 工作管理能力

案例分享：專業(yè)能力解讀

三、營銷的三個關鍵階段

1. 認知階段

1）我們對客戶的認知：能力、需求、溝通、服務

2）客戶對我們的認知：平臺、產(chǎn)品、服務、人員

2. 認同階段

1）客觀因素的認同：收益、期限、門檻等

2）主觀因素的認同：觀點、理念、態(tài)度等

3. 行為轉(zhuǎn)化

1）可實施：有多少錢買？從哪買？什么時候買？買多少？等等

課堂互動：賣蘋果

四、電話營銷的必備心態(tài)

1. 心態(tài)解讀

2. 陽光心態(tài)

課堂材料：文章欣賞

課堂作業(yè)：情緒解讀及尋找應對之策

3. 情商

1）情商包含的能力

課堂測試：情商測試，并給出個性化建議

2）情商訓練七法

五、電話營銷當中的工作安排

1. 工作事物分類

2. 處理不同事物的“四做”原則

3. 時間緯度的工作計劃與安排

現(xiàn)場測試：工作狀態(tài)測試

六、客戶后續(xù)管理與維護

1. 信息更新

2. 信息篩選

3. 定向跟蹤

4. 客戶星級評定

5. 手動更新方式

6. 銷售推進安排

案例分享：營銷工具表的運用

第二講：有章有法——電話營銷解析

一、初期接觸的三個原則

1. 價值鏈原則

2. 客戶接觸原則

3. 三不要原則

二、電話銷售流程回顧剖析

1. 為什么能致電的客戶太少？

2. 為什么能打通的電話太少？

3. 為什么成交的客戶太少？

三、電話實施要點

課堂互動：現(xiàn)場打電話

1. 制定計劃

2. 致電的時機控制

3. 致電的頻率控制

4. 致電過程中的時間把控

5. 時間分解

6. 目標如何設定才更有效？

現(xiàn)場小測試：如何設定電話營銷的目標？

1）業(yè)務依據(jù)

2）情感依據(jù)

四、電話營銷效率提升策略

1. 前期接觸提升策略

2. 提升信任策略

3. 需求探尋提升策略

課間作業(yè)：客戶需求解析

4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)提升策略

課堂演練：撰寫產(chǎn)品呈現(xiàn)話術

5. 異議處理提升策略

課堂作業(yè)：撰寫異議處理話術

6. 成交的六種策略

五、電話營銷典型異常情景

課堂提問：有哪些具體情景您認為比較難以應對？

1. 常見異常情況客戶反應

2. 態(tài)度問題

3. 平臺問題

4. 產(chǎn)品問題

5. 人員問題

6. 體驗問題

7. 通用應對之策

1）降低防備心理：不騷擾、不強求、

2）傳達重點信息：建立聯(lián)系、傳達信息

3）了解對方需求：多提問、多確認

4）確認客戶風險意識程度：量化思維提問

課堂作業(yè)：分析異常情況并確認準備資料、撰寫應對話術

第三講：客戶需求探尋與應對策略

一、了解客戶信息

1. 客觀信息

2. 主觀信息

課堂互動：猜猜猜

二、了解客戶需求

1. 金融需求

2. 非金融需求

3. 顯性需求

4. 隱形需求

5. 馬斯洛需求

三、基于客戶態(tài)度的場景營銷

1. 開放式態(tài)度

2. 接受式態(tài)度

3. 平和式態(tài)度

4. 防備式態(tài)度

5. 抗拒式態(tài)度

小組作業(yè)：制定基于不同客戶反應的的營銷策略

四、基于不同客群的場景營銷

1. 性格不同的客戶群（30min）

1）D型性格客戶——愛面子的客戶怎么應對？

2）I型性格客戶——氣場強的客戶怎么應對？

3）C型性格客戶——精明的客戶怎么應對？

4）S型性格客戶——油鹽不進的客戶怎么應對？

課堂作業(yè)：性格測試及注意事項

2. 應對不同客群的策略解析

1）目標

2）策略

3）實施

案例分享：如何針對客戶制定營銷策略

3. 制定不同客群的營銷策略

1）基于不同銷售周期的客戶群體

課堂作業(yè)：話術提煉與萃取

2）按照重要程度劃分的客戶群體

課堂作業(yè)：話術提煉與萃取

3）按照職業(yè)特征劃分的特定客戶群提

課堂作業(yè)：話術提煉與萃取

第四講：實戰(zhàn)營銷九步法

案例同步解析

1. 他是誰

需要解決：客戶信息整理

重點問題：有什么信息還需要掌握？

2. 干什么

需要解決：營銷目標分解與設定

重點問題：目標設定是否合理

3. 切入點

需要解決：尋找與客戶接觸的方式方法

重點問題：是否符合SMART原則？

4. 創(chuàng)機會

需要解決：尋找與客戶接觸的時機

重點問題：是否是**選擇？

5. 探需求

需要解決：客戶的需求確認

重點問題：溝通與引導是否到位

6. 引難點

需要解決：營銷難點問題所在

重點問題：是否向可服務的方向引導

7. 找差異

需要解決：雙方在理念和方法方面的觀點差異

重點問題：客觀條件限制或是客戶觀念限制需要區(qū)分進行對待

8. 尋共性

需要解決：求同存異之下的問題解決之道

重點問題：共性是否足夠引起客戶重視

9. 達共識

需要解決：后續(xù)實施方案和細節(jié)的確認

重點問題：客戶是否按照既定方案實施

課堂演練

1. 學員結(jié)合既定案例討論，并制定電話營銷思路與方案進行現(xiàn)場演練

2. 學員分組討論并制定電話營銷方案

3. 小組成員協(xié)助結(jié)合評估表進行現(xiàn)場打分、總結(jié)，及老師現(xiàn)場點評

課堂提問