課程背景：
職場禮儀是銀行從業人員促進客戶關系的必備技能，其重要性甚至超過了業務技能，
也是各個銀行之間隱形競爭力的體現，對于職場禮儀培訓的忽略，會直接導致銀行之間
業務層次的高低之分。
而今，部分銀行已經十分重視“服務第一門檻”的建設，但是很多禮儀培訓往往注重表
象，強調形式，對銀行內訓的涵養素質提升不足，培訓之后落地跟進不夠導致培訓后成
效不顯著。
介于此本課程旨在解決禮儀培訓浮于表面的問題，針對銀行不同崗位的服務，把禮儀
與服務相結合，服務于營銷相結合，通過禮儀培訓落地服務提升銀行的服務力跟核心競
爭力。授課注重實戰，注重實效，注重長效，全程貫穿“我講你聽，我做你看，你做我評
，反復演練，情景模擬，即時處理”使禮儀落到實處，體現禮儀服務競爭力。

課程收益：
●
了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發展，感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性
，有意識地提高自身禮儀素養，有效提高服務意識，改善服務心態
●
詳細了解窗口服務服務流程，從細節著手，細致化服務流程，實操演練通過實踐熟練掌
握窗口服務的流程與規范動作，注重窗口服務特殊性，掌握從服務到特定服務的流程，
塑造專業針對性服務禮儀。
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全面提升銀行一線工作人員、大堂經理的個人形象，了解職業形象行業的劃分規則，了
解色彩、風格的配搭，服務人員發型、首飾、衣著的配搭原則與規范。提升行業形象，
窗口形象影響力。
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了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應對，通過有效溝通、接納、情緒
理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將投訴減少到最低，客戶的不滿意值降低到最
低。
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統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力，通過通關考核流程，全面提
升服務人員的職業形象、職業服務禮儀、職業行為、溝通技巧。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、客戶經理
課程方式：講授30% 分小組訓練50% 特殊情境模擬訓練 問題解決20%
課程大綱
第一講：服務禮儀與服務意識
案例講解：你期待的服務是幾星級？
頭腦風暴：客戶對服務的期待有什么？我們對提供服務有哪些期待跟做法？工作中，我
們是誰？客戶的情緒發泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發泄為什么接
納比平復更重要？
結論：服務意識在這其中的重要性。
一、服務意識與客戶滿意度
1. 關于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務影響
3. 服務的幾個層次
4. 服務——最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關系
3. 提升客戶滿意度的三個法則
4. 客戶關系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時適度，影響銀行服務的四個要素
三、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領導我是誰？領導需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務不滿的客戶）
解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理
、降低客戶的不滿意度）

第二講：銀行窗口服務人員形象塑造
一、銀行網點服務人員規范化儀容服務禮儀
1. 首因效應——你的形象還好嗎？
2. 銀行網點服務人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業著裝要求
4. 銀行網點服務人員著裝禁忌
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準。
5. 銀行網點服務職員發型基本要求
實操演練：老師現場演示指導發型制作、高低以及發卡、盤發網的使用。分小組練習，
每兩位女士一組實際演練。
6. 妝點人生——銀行網點服務人員妝容要求，妝卻又無的化妝法
實操演練：老師現場演示指導講解
7. 頸上添花——絲巾的系法
實操演練：老師現場演示指導講解，基礎商務范兒的絲巾系法。分小組實操練習。
8. 服務行業人員香水使用禁忌
二、銀行網點服務人員服務禮儀基本要求
1. 規范化服務手勢禮儀
2. 手勢的禁忌
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
3. 銀行網點服務人員的表情訓練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區域
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達”意“三法
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實操演練：筷子微笑練習法，自測耳骨練習法，學員分小組實操演練
5）“貴人笑“——微笑新說
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練

第三講：銀行窗口服務人員服務行為準則
一、專業的儀態要求
1. 標準站姿訓練
1） 夾紙站立法
2） 頂書站立法
3） 十一點靠墻站立法
實操演練：學員分小組實操演練
2. 標準坐姿訓練
1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式
2） 男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練：學員分小組實操演練
3. 標準蹲姿、行姿訓練
1） 女士蹲姿基礎蹲姿蓮花蹲姿
2） 男士蹲姿基礎蹲姿
3） 女士行姿一字步行姿
4） 男士行姿二字步行姿
實操演練：學員分小組實操演練
4. 手上語言——標準手勢訓練
1） 邀請手勢禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢禮儀
4） 指示落座手勢禮儀
5） 女士迎賓手位
6） 男士迎賓手位
7） 女士交流手位
8） 男士交流手位
9） 女士站立手位
10）男士站立手位
實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導
5. 最美的姿態——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場合
3） 30°鞠躬禮儀的注意事項
4） 60°鞠躬禮儀的注意事項
5） 90°鞠躬禮儀的注意事項
實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導
二、銀行網點會面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
2. 語言禮儀——“五聲服務“
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練

第四講：銀行窗口服務人員標準化服務流程
一、柜員迎客、送客、業務辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問
5. 雙手接
6. 及時辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
二、大堂經理服務營銷技巧
1. 大堂經理服務營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業化服務語言表達的要素
1） 語音、語調的服務溝通要領
2） 標準服務話術的基本應用
3） 超越基本話術的深層溝通技巧
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對話之中的理解與接納
實操演練：學員分小組角色對比扮演實操演練
三、銀行標準化服務語言禮儀
1. 問候語——如何跟不熟悉的客戶說第一句話？語言寒暄訓，自我介紹技巧。
2. 贊揚他人的技巧
3. 引導、分流客戶的技巧
4. 產品介紹的語言技巧
5. 面對客戶投訴的溝通技巧
6. 接打電話的基本溝通服務技巧
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練
四、銀行柜員積極服務技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H
實操演練：學員分組體驗式互動扮演實操演練

第五講：銀行窗口服務人員標準化服務流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 客戶插隊問題
2. 假幣的沒收與溝通解決
3. 等候區客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實操演練：學員分組體驗式互動扮演實操演練提出解決辦法
二、標準化服務流程通關考核
1. 柜員標準化服務流程
2. 大堂經理標準化服務流程
3. 應激性客戶矛盾處理服務流程及語言話術