課程收益:

? 學(xué)員不僅能掌握“NPS（凈推薦值）及提升策略”、“構(gòu)建服務(wù)模型及優(yōu)化服務(wù)流程”的相關(guān)理論知識(shí)，更能通過老師原創(chuàng)的“客戶體驗(yàn)生態(tài)體模型”、“觸點(diǎn)廣場”、“痛點(diǎn)漏斗”等工具結(jié)合企業(yè)實(shí)際設(shè)計(jì)行動(dòng)方案。
? 以“圖形視覺化”的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容，更易于理解和吸收。

課程大綱:

前言：
? 測試一下您的企業(yè)/團(tuán)隊(duì)是否真正以客戶為中心？
? 以客戶為中心即：以客戶之聲（VOC）數(shù)據(jù)為中心
? 案例：國內(nèi)民航公司NPS數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和對(duì)比

第一節(jié)：客戶服務(wù)的終極目的
? 滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？忠誠客戶三要素是什么？
? 客戶體驗(yàn)和滿意客戶、忠誠客戶的關(guān)系
? 產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)三者的關(guān)系，和客戶忠誠度的高低又有什么關(guān)系？
? “馬斯洛需求金字塔”新解讀
? 案例：國內(nèi)某通信運(yùn)營商基于NPS客戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目分析

第二節(jié)：NPS是什么
1、NPS是一個(gè)鉤出客戶真實(shí)想法的“鉤子”。
? 客戶真實(shí)想法三層論
? 客戶畫像：定制化的關(guān)鍵第一步
? 將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為“小數(shù)據(jù)”
? 工具：用戶標(biāo)簽
? 案例：京東如何借助用戶標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“千人千面”
? 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享一
2、NPS是一把測量客戶忠誠度的“尺子”。
? 客戶滿意意味著企業(yè)的高枕無憂？
? 借助NPS制定客戶忠誠度計(jì)劃
? 工具：客戶忠誠度計(jì)劃制定地圖
? 案例：順豐真的只是靠“快”獲得行業(yè)老大？
? 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享二
3、 NPS是一把區(qū)分客戶類別的“刀子”。
? 貶損者、被動(dòng)者和推薦者
? 企業(yè)最應(yīng)該關(guān)注哪類客戶？
? 忠誠度計(jì)劃的成敗關(guān)鍵是：找到忠誠的理由，而不僅是探尋不滿的原因
? 案例：ING Direct 銀行如何提供差異化服務(wù)感受/TD銀行如何讓客戶感動(dòng)
? 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享三
4、 NPS是一張簡單易行的考試“卷子”。
? 分?jǐn)?shù)可以看出和自身、標(biāo)桿的差距
? 案例： 2015年C-NPS報(bào)告數(shù)據(jù)精選
? 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享四

第三節(jié)：借助NPS數(shù)據(jù)繪制客戶體驗(yàn)旅程圖
1、 挖點(diǎn)
? 體驗(yàn)觸點(diǎn)和有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）
? 案例： 某銀行信用卡中心的內(nèi)部客戶NPS計(jì)劃/某知名電商的客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃
2、連線
? 客戶體驗(yàn)黃金公式
? 如何實(shí)現(xiàn)有效定制化
? 借助數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶預(yù)期感受和實(shí)際感受的管理
? 案例：某廚電企業(yè)基于NPS的客戶服務(wù)改進(jìn)策略
3、繪面
? 案例：平安集團(tuán)如何借助客戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)設(shè)計(jì)“客服增值活動(dòng)”
? 客戶黏度矩陣圖：讓提升客戶黏性更具操作性
? 練習(xí)和總結(jié)