【培訓(xùn)對象】

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理/管理處主任、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)等相關(guān)人員

【授課內(nèi)容】

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶服務(wù)的內(nèi)涵

1.服務(wù)的概念與目的

2.什么是物業(yè)管理服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)的特征、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系

二、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略

從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、 讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為

三、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理

客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、客戶忠誠度管理

四、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成

服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化、服務(wù)手段的創(chuàng)新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化

五、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

客戶服務(wù)人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理

六、客戶投訴管理

1.客戶投訴的含義

建立投訴管理體系、投訴管理體系的基本要求

2.客戶投訴分析

客戶為什么投訴你、投訴產(chǎn)生的原因、客戶投訴的目的、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析

3.客戶投訴處理

投訴處理的基本流程、投訴處理的方法和技巧、投訴處理的注意事項(xiàng)

有效處理客戶投訴的步驟、回復(fù)和回訪的必要性與重要性

七、物業(yè)客戶服務(wù)的日常工作管理（物業(yè)基礎(chǔ)管理服務(wù)部分）

客戶服務(wù)的含義、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)

物業(yè)檔案管理

業(yè)主檔案管理：房屋信息管理、業(yè)主信息管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、商業(yè)用房及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案、日常管理檔案等

2.接待服務(wù)

交收房、入駐、退租服務(wù)

顧客需入駐和退租時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，手續(xù)完備，及時(shí)建檔、歸檔

3.報(bào)修接待服務(wù)

報(bào)修類和非報(bào)修類事項(xiàng)的接待服務(wù)流程

當(dāng)顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場，小修項(xiàng)目宜當(dāng)天完成（預(yù)約除外）

4.信報(bào)快遞服務(wù)

正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如退信等）

快遞類的配合服務(wù)

5.裝修管理服務(wù)

制訂裝修申請、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度并在客戶申請裝修時(shí)告知

建立客戶裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、驗(yàn)收資料

噪聲控制

發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。如制止無效，報(bào)告業(yè)主和有關(guān)部門處理

6.延伸管理服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶的需求，開展力所能及的延伸服務(wù)，如租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)服務(wù)等

7.財(cái)務(wù)管理服務(wù)

（1）建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰

對于客戶報(bào)修、超時(shí)空調(diào)、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算

（2）物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范