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銷售技巧 > 電話銷售

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他

課程背景

作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來(lái)首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷資源的浪費(fèi)；富含推銷感知的約見電話吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶，三番五次的消極電話體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；客戶的情緒化或習(xí)慣性拒絕使得電話約見正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來(lái)越強(qiáng)；電話接通10秒客戶就習(xí)慣性用各種理由掛電話，準(zhǔn)備好的電話也無(wú)用武之地；約見理由匱乏，直接用產(chǎn)品約見容易給客戶形成推銷印象，讓客戶反感，可是不談產(chǎn)品就幾乎找不到約見理由；缺乏與客戶溝通的話題，使得溝通經(jīng)常無(wú)法深入；電話中控場(chǎng)能力不足，經(jīng)常被客戶帶著走，當(dāng)客戶岔開話題之后不知道如何將客戶引回來(lái)；無(wú)法有效敲定見面時(shí)間，傳統(tǒng)的二擇其一時(shí)間限制法讓客戶越來(lái)越反感；好不容易說(shuō)服一個(gè)客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，但是客戶三番五次的失約，弄不清客戶失約的真實(shí)原因！

課程目標(biāo)

●針對(duì)零售銀行典型個(gè)人高端客戶，掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù) ●掌握電話前向客戶傳遞結(jié)構(gòu)化信息來(lái)預(yù)先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現(xiàn)象 ●掌握針對(duì)不同的客戶背景來(lái)策劃能夠建立起真誠(chéng)且專業(yè)顧問(wèn)形象的開場(chǎng)白腳本 ●掌握150條客戶約見理由，懂得站在讓客戶心動(dòng)的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn) ●懂得如何進(jìn)行電話溝通控場(chǎng)，并能有效敲定見面時(shí)間 ●掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊

課程時(shí)長(zhǎng)

兩天

適合對(duì)象

支行行長(zhǎng)、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

課程大綱

第一講：分析篇

一、銀行營(yíng)銷角色分析

反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？

1.銀行產(chǎn)品推銷員的表現(xiàn)

案例分析：投資理財(cái)產(chǎn)品推銷的普通銷售情景與劣勢(shì)

2.銀行優(yōu)秀營(yíng)銷的特征——顧問(wèn)式、以客戶利益為中心、為客戶負(fù)責(zé)

案例分析：三種特征的營(yíng)銷模式正反對(duì)比

3.如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī)

視頻討論：銀行產(chǎn)品需要怎樣的營(yíng)銷方式

總結(jié)：我今后該如何定位自己的工作角色？

二、客戶心理分析

反思：我的工作有什么價(jià)值？

1.客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

2.銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析

討論：客戶需要個(gè)人客戶經(jīng)理帶來(lái)什么？

討論：猜猜客戶的心里話？

總結(jié)：我今后該如何扮演理財(cái)顧問(wèn)的角色？

三、電話邀約現(xiàn)場(chǎng)情景演練與流程分析——第三方資金托管新客戶電話邀約模擬

零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息

1.學(xué)員分角色扮演客戶經(jīng)理與客戶現(xiàn)場(chǎng)模擬電話

2.“客戶經(jīng)理”扮演者自評(píng)電話表現(xiàn)

3.“客戶”扮演者評(píng)論自己在電話中的感受和想法

4.其他學(xué)員討論與點(diǎn)評(píng)

5.老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)并引出科學(xué)的電話邀約流程與關(guān)鍵點(diǎn)

第二講：科學(xué)的大客戶約見流程

1.如何傳遞自身的專業(yè)和動(dòng)機(jī)

2.電話約見準(zhǔn)備

3.迅速建立信任和良性感知的開場(chǎng)白

4.約見理由呈現(xiàn)

5.敲定見面時(shí)間

6.后續(xù)跟進(jìn)

第三講：電話邀約技巧篇

一、客戶邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的？

1.客戶信息收集與分析

2.客戶約見理由的選擇與包裝

案例：《“牧之牌”約見客戶的30個(gè)以上理由》

案例：《《約見理由包裝要點(diǎn)》

3.短信預(yù)熱

4.“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

5.電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？

新客戶認(rèn)養(yǎng)邀約準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)分析

老客戶邀約準(zhǔn)備要點(diǎn)

練習(xí)：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

二、低風(fēng)險(xiǎn)開場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做電話開場(chǎng)的？

1.客戶對(duì)陌生人的信息需求

2.傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3.開場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）確認(rèn)客戶

2）告知電話內(nèi)容

3）約定電話時(shí)長(zhǎng)

4.電話開場(chǎng)白的腳本策劃

話術(shù)導(dǎo)入：新客戶初次認(rèn)養(yǎng)電話開場(chǎng)白話術(shù)參考；老客戶電話開場(chǎng)白話術(shù)參考

本環(huán)節(jié)典型異議處理

討論：你是如何傳遞專業(yè)與動(dòng)機(jī)的

練習(xí)：開場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？

三、約見理由呈現(xiàn)

1.職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范

2.以客戶利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)

3.高度客戶化的語(yǔ)言內(nèi)容

4.不同背景的新老客戶本環(huán)節(jié)還可以聊的話題

5.本環(huán)節(jié)典型異議處理

示例：針對(duì)新客戶達(dá)標(biāo)但是未辦理VIP卡如何進(jìn)行約見理由呈現(xiàn)

練習(xí)：針對(duì)CTS客戶(老客戶)資金閑置如何進(jìn)行約見理由呈現(xiàn)

四、見面時(shí)間敲定

反思：我之前是怎么敲定見面時(shí)間的？

1.欲擒故縱——讓客戶自己敲定

2.將選擇自由交給客戶，增加良性感知

3.主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

4.拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶角度的二擇其一

5.有張有弛——退求其次

6.不死磨硬磕，約定下次電話時(shí)間

話術(shù)通關(guān)：如何敲定見面時(shí)間

五、后續(xù)跟進(jìn)

反思：我之前是怎么做約見跟進(jìn)的？

1.跟進(jìn)的作用分析

2.跟進(jìn)的方式

3.跟進(jìn)的核心內(nèi)容

4.針對(duì)約見成功客戶

5.針對(duì)未成功客戶

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進(jìn)

案例示例：初次認(rèn)養(yǎng)邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進(jìn)

六、卓越的客戶隔空維護(hù)策略解析

反思：我之前是怎么做電話維護(hù)的？

1.客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

2.基于產(chǎn)品利益本身的電話維護(hù)如何做？

3.基于情感關(guān)系本身的電話維護(hù)如何做？

案例觀摩：《寫給高端客戶的一封郵件》、

4.如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為

5.如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

互動(dòng)總結(jié)篇：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

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