大堂經理網點服務標準化提升培訓方案
課程設計
課題名稱:《大堂經理網點服務標準化提升》
課程時間:2天
學員人數:60人
授課方式:講解 案例 演練
課程收益:
1．從轉變大堂經理的觀念入手，灌輸新的服務理念，讓大堂經理從要我做轉變?yōu)槲乙觯?br/>2．塑造大堂經理良好的服務心態(tài)和美好的服務形象，大堂經理做好服務工作，要具備內外兼?zhèn)涞姆找庾R，外部形象要塑造好，內在的心態(tài)也要調整好，由內到外的進行轉變。
3. 幫助大堂經理樹立良好的服務意識。
4. 幫助大堂經理提升并掌握服務技能，提高客戶滿意度。
5. 掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關系管理方法，有效地開展大堂金融產品的主動服務營銷。
6. 幫助大堂經理掌握突發(fā)危機事件、顧客抱怨、客戶投訴等處理技巧。
7. 做好服務管理體系，提升大堂經理執(zhí)行力。
二、課程解決問題
大堂經理是我們營業(yè)網點的服務第一人，做為銀行個人形象非常重要，那么如何使我們的大堂經理真正做好每一項工作呢,又如何用自己的熱情與主動來換取我們工行每一位客戶對我們的信任與認同呢?通過此課程我們首先要解決大堂經理的一下幾個問題：
大堂經理的著裝是否符合銀行的標準
大堂經理與客戶交流時，是否做到禮儀的規(guī)范標準化？
大堂經理的職責是什么？是否真正擔任起大堂經理這個角色？
大堂經理是否每天對自己工作的流程明確，現(xiàn)場管理是否做到位？
大堂經理是否做到主動服務意識，對客戶進行區(qū)分、引導與分流？
大堂經理是否具有親和魅力?
大堂經理在我們的客戶群中，是否抓住了機會做現(xiàn)場的主動營銷？
當網點內部出現(xiàn)糾紛時，做為大堂經理是否會運用不同辦法去解決？
三、課程特色
課堂互動，案例教學
錄像展示，他行經驗
情景模擬，寓教于樂
以“務實”為核心，可操作性強，便于將理論轉化為“生產力”
濃縮大堂業(yè)務精華，獨具匠心設計，打造精品培訓課程
多媒體教學、專家現(xiàn)身講解、照片錄象觀摩、研討等多種方式
四、課程大綱
《大堂經理網點服務標準化提升》
課程內容：
第一單元：當前銀行的競爭現(xiàn)狀
第二單元：銀行網點轉型概述
第三單元：大堂經理崗位使命、職責與客戶動線 （講解）
1. 大堂經理的定位
2. 大堂經理的價值
3. 大堂經理的使命
4. 大堂經理的職責
5. 大堂經理日常工作程序
6. 大堂經理的站位（圖片展示）
7. 大堂布局與客戶動線（圖片展示）
第四單元：大堂經理的職業(yè)形象（講解 示范 學員演練 指導）
1 站姿
迎接客戶時的正確站姿
2 肢體語言及面部表情
得體溫馨的服務微笑訓練
與客戶溝通時目光注視區(qū)域的選擇及訓練
與客戶握手時的儀態(tài)及禁忌
為客戶指示物品及方向時的姿勢及語言訓練
迎接客戶及辦理業(yè)務時肢體語言的配合
3 物品取放方式
接遞證件、單據憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
4 營業(yè)廳常見大堂經理禮儀
得體稱呼客戶的禮儀
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
貴賓室的席位劃分及禁忌
不可小覷的送客禮儀
第五單元：大堂經理的溝通技巧（講解 學員演練 指導）
服務除了做到還要“說到”
銀行營業(yè)網點客戶的心理分析及應答溝通技巧
從溝通過程模型分析溝通誤區(qū)及服務防范
大堂經理標準服務用語要求及訓練
? 大堂經理與客戶交談的語言把握
? 不同語氣對顧客的不同心理暗示
? 服務中嚴禁出現(xiàn)的語言語句
第六單元：營業(yè)網點現(xiàn)場服務管理技巧（講解 學員演練 指導）
1 營業(yè)網點管理，管什么？
2 營業(yè)網點管理人員的關注點
3 現(xiàn)場巡視的技巧
4 重視細節(jié)，強化執(zhí)行
5 客戶識別、引導、一次分流、二次分流
6 營業(yè)網點客戶管理與關懷技巧
第七單元：大堂經理主動服務營銷技巧（講解 學員演練 指導） 
1營銷理財，共創(chuàng)雙羸
2 突破營銷心魔
3 促成交易技巧
4保持業(yè)績持續(xù)增長
第八單元：客戶投訴處理技巧（講解 學員演練 指導）
1 準確辨別客戶抱怨
客戶為什么抱怨? 
客戶的抱怨原因分析
客戶抱怨八大行為表現(xiàn)類型
客戶情緒識別
2 處理客戶抱怨的原則與步驟
面對客戶抱怨的心態(tài)準備
處理客戶抱怨的基本方式與流程
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨需要注意的方面
3 有效化解客戶抱怨的技巧
化解客戶抱怨的方法
不同類型客戶的抱怨處理技巧
如何巧妙處理客戶的“不是”
無法解決客戶難題的應對“妙術”
客戶抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機？