課程大綱

溝通是人類集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，是人類存在的前提，同時(shí)是現(xiàn)代管理的命脈和人際情感的基石，只有良好的溝通才可以造就健康的人際關(guān)系，可以說我們的生活中無時(shí)不刻不和溝通息息相關(guān)。 

  作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，溝通更是重中之重。如何更好的理解客戶需求，如何更好的和同事進(jìn)行工作配合，如何學(xué)會(huì)察言觀色，如何針對不同類型的人，采用不同的溝通方式和技巧，從而提升我們的服務(wù)技能，提升客戶滿意度，也讓員工更加快樂輕松的工作。

 PDP根據(jù)人的天生特質(zhì)，將人群分為五種類型，包括：支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型；為了將這五種類型的個(gè)性特質(zhì)形象化，根據(jù)其各自的特點(diǎn)，這五類人群又分別被稱為“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“貓頭鷹”、“變色龍”。PDP是一個(gè)進(jìn)行人才管理的專業(yè)系統(tǒng)，能夠幫助人們認(rèn)識與管理自己，幫助組織做到“人盡其才”，幫助個(gè)人進(jìn)行更加高效的人際溝通。

【前   言】

誰也無法說服他人改變，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都守著一扇只能從內(nèi)開啟的改變之門，不論動(dòng)之以情還是曉之以理，我們都不能替別人開門，只有自己才能改變自己！高效溝通，了解他人，先認(rèn)識自己！

【課程目的】

     為什么要讓我們的員工學(xué)習(xí)溝通？我們可以問問以下問題：

     我們公司的員工能不用和他人進(jìn)行溝通嗎？

如果你的回答是“不能”，

那，請繼續(xù)問問自己：

員工現(xiàn)在的溝通做得足夠好嗎？

如果你的回答是“不夠好”，

好，現(xiàn)在請你先平靜下來，然后再問自己：

我們淳淳善誘苦口婆心的教導(dǎo)后，員工學(xué)會(huì)了如何與同事和客戶溝通嗎？

如果你的回答依然是“不能”

那么，我們更應(yīng)該好好思考以下問題了：

你了解他們所思所想嗎？

你能象朋友似的跟他們溝通嗎？

他們信任你嗎？

你能影響他們嗎？

他們對如何溝通有好的方法及技巧嗎？

如果你的回答是“不”，

那就讓我們一起來把“不”變成“是”吧！

【學(xué)習(xí)收益】

? 了解何為溝通及溝通的重要性，提升學(xué)員對溝通的重視；

? 了解PDP的詳細(xì)分類，加深自己角色認(rèn)知；

? 學(xué)習(xí)PDP的分類方法，學(xué)會(huì)如何進(jìn)行PDP分類

? 結(jié)合服務(wù)工作，如何做好PDP的分類溝通，提升溝通技巧

【課程對象】  中基層員工，新入職員工

【課程時(shí)間】   1天（6小時(shí)）

【講    師】   趙了了

【授課方式】   以案例貫穿講授，小組練習(xí)、情景模擬，項(xiàng)目體驗(yàn)

【課程大綱】

**單元：什么是溝通（本部分內(nèi)容為總課程的30%左右）

1、 室內(nèi)拓展項(xiàng)目導(dǎo)入

2、 服務(wù)中溝通的概念及其定義

3、 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)和鍛煉溝通的能力

4、 溝通的幾種**常見方式---文字溝通、語言溝通、非語言溝通

5、 傾聽的重要性，傾聽的四個(gè)級別及其技巧方法

6、 共情的中變化，換位思考，打破思維框架

7、 溝通中的常用技巧，微笑、贊美、肢體語言

第二單元：PDP詳細(xì)分類講解

1、 PDP是什么，分為哪幾種類型

2、 PDP---強(qiáng)硬的老虎，支配別人是我的習(xí)慣

3、 PDP---愛炫的孔雀，他人的關(guān)注和贊美是我的追求

4、 PDP---耐心的考拉，給我些時(shí)間讓我慢慢來

5、 PDP---精細(xì)的貓頭鷹，別忽悠我都懂

6、 現(xiàn)場PDP測試，讓學(xué)員了解自己

第三單元： PDP實(shí)際運(yùn)用

1、 PDP溝通法典---面對老虎型的客人如何溝通

2、 PDP溝通法典---面對孔雀型的客人如何溝通

3、 PDP溝通法典---面對考拉型的客人如何溝通

4、 PDP溝通法典---面對貓頭鷹型的客人如何溝通

5、 實(shí)際案例分享分解，在案例和情景演練中讓學(xué)員掌握不同類型的溝通技巧

第四單元：PDP員工管理和激勵(lì)以及自我修煉

1、 老虎的個(gè)人成長，優(yōu)劣分析以及激勵(lì)管理策略

2、 孔雀的個(gè)人成長，優(yōu)劣分析以及激勵(lì)管理策略

3、 考拉的個(gè)人成長，優(yōu)劣分析以及激勵(lì)管理策略

4、 貓頭鷹的個(gè)人成長，優(yōu)劣分析以及激勵(lì)管理策略