課程大綱

1. “技術(shù) 服務(wù)”的思考拓展與三個突破

1.1 服務(wù)品質(zhì)和意識提升的三種方式

 蜘蛛式——善加總結(jié)

 螞蟻式——他山之石的啟發(fā)

 蜜蜂式——信息提煉

1.2 問題歸納、因素分析

 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解

 他也為難我也難，這事讓我怎么辦

1.3 服務(wù)品質(zhì)提升的三個突破

 視野突破

 職能突破

 服務(wù)技能突破

2. 客戶需求深度分析，服務(wù)舉措“按圖索驥”

2.1 分析客戶需求，服務(wù)“按圖索驥”

 客戶需求清單

 顯性、隱性需求的分析方法

 案例演練與分析

2.2 客戶服務(wù)“以客戶為中心”的內(nèi)涵

 四個特征之與我的工作

 1=0.9 0.1在事務(wù)工作中的應(yīng)用

2.3 四種類型的服務(wù)及其原因分析

 冷漠型、按部就班型

 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

 如何“拉伸程序面”

 如何擴展“個人面”

2.4 服務(wù)特性與舉措匹配預(yù)防

 無形、同步、易逝、異質(zhì)

 舉措匹配與演練

2.5 技術(shù)服務(wù)中親和力的打造

 市井語言的平衡

 電梯原則的應(yīng)用

 語速、語調(diào)與互動

2.6 聽的層次、問的水平

 開放式、封閉式、選擇式、探測式、反饋式

 傾聽的層次與回應(yīng)風(fēng)格

 四種性格類型的溝通關(guān)注點及風(fēng)格把握

2.7 服務(wù)溝通中如何有效地提問

 價值和魅力在于提問的組合

 同理心的辨識與反饋、案例演練

 層次為王的溝通方式

2.8 同理心表達及說服客戶的方法演練

 同理心表達的方法

 蘇格拉底法的應(yīng)用

 卡耐基提問的應(yīng)用

3. 客戶抱怨、異議、投訴的應(yīng)對與化解

3.1 投訴處理的基石

 之一：客戶服務(wù)的職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng)

 之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

 之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感培養(yǎng)

3.2 IS10002投訴管理體系中的幾項原則

 環(huán)環(huán)相扣，過程提醒

 閉環(huán)管理、數(shù)字化管理

3.3 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用

 令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)

  “診斷”的差距、“處方”的差距

 “藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距

3.4 對過程的抱怨和對結(jié)果的抱怨

 服務(wù)產(chǎn)品矩陣

 過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量

3.5 售后服務(wù)、技術(shù)支持投訴處理步驟

 企業(yè)有理——案例解析

 客戶有理——案例解析

 不知誰有理——案例解析

 致歉為先、耐心傾聽、移情認同、提出方案、迅速行動、跟進實施

3.6 投訴或潛在投訴客戶期望值管理

 期望顯性、公平可靠

 管理承諾、“開說明會”