課程背景
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐
漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。
“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意
、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提
升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高
客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收獲
? 網點柜員的職業形象
? 網點柜員服務行為規范
? 柜員標準化服務流程
? 柜員投訴處理應對

課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：銀行網點柜員
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業形象
一、關于職業形象的認知
1．職業形象對個人
2．職業形象對企業
3．柜員職業形象特點
1）親切
2）成熟
3）專業
4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾

第二講：細節決定成敗--柜員九大服務行為規范
1．表情的規范
2．站姿的規范
3．坐姿的規范
4．走姿的規范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規范
7．簽字或閱讀指示的規范
8．遞送物品的規范
9．電話禮儀的規范

第三講：專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程
一、柜員服務接待規范
二、開門迎客流程
1．開門迎客的含義和重要性?
2．開門迎客的流程?
3．開門迎客的注意事項?
三、柜面服務七部曲
1．招手迎（對應話術）
2．笑相問（對應話術）
3．雙手接（對應話術）
4．巧營銷（對應話術）
5．快準辦（對應話術）
6．提醒遞（對應話術）
7．禮相送（對應話術）

第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1．產品質量問題
2．服務人員服務質量
3．客戶期望值沒有得到滿足
4．服務承諾未能兌現
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評價
7．客戶本人自身修養或性格
二、投訴處理不當的惡果
1．不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2．一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人
3．一個負面印象要12個好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1．指出缺點和不足
2．提供你繼續為他服務的機會
3．加強他成為穩定顧客的機會
4．更好的改進產品和服務
5．提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1．求尊重的心理
對策：道歉 喝茶
2．求補償的心理
對策：送禮物
3．求發泄的心理
對策：傾聽
4．敵視的心理
對策：認同 贊美
五、十種錯誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1．迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
3．充分道歉
4．收集足夠的信息
5．給出解決的方案
6．征求客戶意見
7．跟蹤服務