課程大綱

針對(duì)行業(yè)

通用

培訓(xùn)對(duì)象

資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場(chǎng)銷售等

課程收益

【課程收獲】
1、學(xué)習(xí)差異化服務(wù)的策略和分享不同行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)。
2、了解感動(dòng)服務(wù)的真正涵義和方法，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶忠誠度。
3、學(xué)習(xí)客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的思路和實(shí)戰(zhàn)方法。
4、提升品牌服務(wù)戰(zhàn)略的策劃和執(zhí)行能力。

課程大綱

【課程背景】
     隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，中國企業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系方面的變革已經(jīng)悄然而至；不久的將來，服務(wù)運(yùn)營管理的水平將決定一個(gè)公司在未來的盈利能力。“以客戶需求為目標(biāo)”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務(wù)經(jīng)濟(jì)得到前所未有的發(fā)展。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶管理首當(dāng)其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷！客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
    本課程是當(dāng)前國內(nèi)最優(yōu)秀的致力于提升企業(yè)整體服務(wù)運(yùn)營管理水平的培訓(xùn)課程，是國內(nèi)目前客戶服務(wù)及售后服務(wù)經(jīng)理接受培訓(xùn)最多的課程，被公認(rèn)為是國內(nèi)服務(wù)管理領(lǐng)域最佳的實(shí)用課程。課程內(nèi)容致力于幫助企業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶忠誠度，創(chuàng)新服務(wù)品牌，有效處理客戶投訴……海爾、萬科、上海通用、國信證券、平安保險(xiǎn)、中國國際航空等眾多國內(nèi)知名企業(yè)都給予了該課程很高的評(píng)價(jià)?。。?。
【課程特色】
1、實(shí)用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶服務(wù)管理者在實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問題的具體思路和實(shí)用方法。
2、互動(dòng)性：全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中，使學(xué)員在模擬實(shí)戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實(shí)際工作相結(jié)合，令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。
3、專業(yè)性：課程內(nèi)容的安排非常貼近企業(yè)的實(shí)際客服管理工作，講師有多年從事客服管理培訓(xùn)的經(jīng)歷，有豐富的客服咨詢管理經(jīng)驗(yàn)；而且每位老師只講解自己最擅長(zhǎng)的內(nèi)容。
【課程大綱】

全面客戶滿意的服務(wù)流程管理
——主講：覃老師 《26-27日》
單元一、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠     
1.討論：什么是服務(wù)，什么是顧客
2.我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)
3.客戶的滿意與需求
單元二、客戶滿意的核心：滿足客戶需求的服務(wù)流程
1. 案例：肖爾代斯醫(yī)院的服務(wù)流程
2. 客戶需求層次和期望的階梯
3. 客戶的期望和感知 
4. 服務(wù)的真實(shí)瞬間
單元三、為什么要關(guān)注服務(wù)流程（流程的重要性）
1. 為什么顧客常抱怨我們？
2. 為什么我們總是在同一個(gè)地方犯錯(cuò)誤？
3. 為什么我們的業(yè)績(jī)還不夠好？
4. 為什么我們的員工總被領(lǐng)導(dǎo)說執(zhí)行力不強(qiáng)？
5. 服務(wù)流程是永遠(yuǎn)的“痛”
6. 用權(quán)力推動(dòng)、職能推動(dòng)，還是流程推動(dòng)管理 
單元四、服務(wù)流程的基本概念和作用
1. 什么是服務(wù)流程？
2. 服務(wù)流程對(duì)企業(yè)和員工的意義 
3. 服務(wù)流程需要解決的核心問題
4. 什么是服務(wù)流程的管理體系
單元五、客戶滿意的服務(wù)流程開發(fā)、優(yōu)化與再造
1. 建立以客戶為中心的流程與規(guī)范
2. 流程開發(fā)與優(yōu)化的黃金準(zhǔn)則
3. 流程開發(fā)與優(yōu)化的七步驟
4. 流程開發(fā)與優(yōu)化的思路
5. 流程開發(fā)與優(yōu)化的方法與技巧
6. 流程開發(fā)與優(yōu)化的表現(xiàn)形式---流程圖和流程手冊(cè)
單元六、流程管理的實(shí)施
1. 流程管理實(shí)施的原則
2. 流程試運(yùn)行的全面準(zhǔn)備
3. 流程管理貫徹的“三化”
4. 傳播流程管理的文化