課程大綱

針對行業(yè)

通用

培訓對象

公司中高層管理者、服務管理者、質(zhì)量管理者、營銷管理者

課程收益

1.體驗經(jīng)濟時代，建立企業(yè)競爭的新思維
2.客戶體驗決定客戶的滿意
3.如何設(shè)計完美的客戶體驗
4.如何讓員工執(zhí)行好每一次的客戶體驗
5.如何持續(xù)改善客戶體驗，使客戶忠誠

課程大綱

課程背景——為什么學習本課程？

本課程對體驗服務管理進行深度解剖，從企業(yè)差異化困惑、體驗服務理念、體驗服務設(shè)計、體驗服務執(zhí)行、體驗服務追蹤、體驗服務改進等模塊提出的實戰(zhàn)方案，對服務管理者的勝任力提升有明確的指導意義。

課程大綱

一、商海沉浮困局－難成大勢

企業(yè)之困： 我們拿什么差異化

1.思考：為什么設(shè)計與眾不同的服務體驗

2.策略：體驗服務的五字真訣

3.案例：我的眼里只有你

4.結(jié)論：體驗決定了客戶的選擇

二、體驗服務首難－理念缺失

企業(yè)之困： 我們是做什么的？

1.思考：為什么要為客戶實現(xiàn)價值

2.策略：站在戰(zhàn)略的高度看服務

3.案例：說的好更要做的好

4.結(jié)論：全員認同的服務觀

三、體驗服務二難－設(shè)計缺陷

企業(yè)之困： 我們的行為總是留不住客戶

1.思考：體驗設(shè)計的缺陷是客戶流失的根源

2.策略：設(shè)計每一個客戶接觸的細節(jié)

3.案例：2句話解決25個電話

4.結(jié)論：把握客戶關(guān)鍵體驗點

四、體驗服務三難－標準執(zhí)行

企業(yè)之困： 為什么員工說到做不到

1.思考：怎么樣使員工樂在服務

2.策略：選、育、用、留有服務導向的員工

3.案例：把員工當人看

4.結(jié)論：員工滿意，客戶滿意

五、體驗服務四難－錯誤防范

企業(yè)之困： 再好的服務也會有失誤

1.思考：服務失誤了怎么辦

2.策略：預防性管理和亡羊補牢

3.案例：打動客戶的是負責任的態(tài)度

4.結(jié)論：打動客戶的是負責任的態(tài)度

六、體驗服務五難－持續(xù)改進

企業(yè)之困： 做的越多，客戶要的越多

1.思考：面對不斷提高的客戶期望怎么辦

2.策略：持續(xù)的改進系統(tǒng)而不是強迫員工優(yōu)秀

3.案例：沒有最好，只有更好

4.結(jié)論：服務沒有止境

七、體驗服務六難－借助工具

企業(yè)之困： 產(chǎn)品功能越復雜，服務成本越高

1.思考：如何突破人的能力局限

2.策略：信息技術(shù)和工具提升服務效率

3.案例：信息化輔助人工作

4.結(jié)論：借科技力量提升效果