對(duì)象

服務(wù)行業(yè)中基層管理者、班組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳或門市主管、后備管理人員、骨干員工等

目的

使管理者認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義、樹立正確的工作價(jià)值觀、服務(wù)觀，明確自己的角色定位、樹立積極的工作心態(tài)；

內(nèi)容

管理者能力提升系列培訓(xùn)

《服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升》

課    時(shí)： 兩天（12課時(shí)）

培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)行業(yè)中基層管理者、班組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳或門市主管、后備管理人員、骨干員工等

培訓(xùn)師：孫瑞

課程目標(biāo)：

? 使管理者認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義、樹立正確的工作價(jià)值觀、服務(wù)觀，明確自己的角色定位、樹立積極的工作心態(tài)；

? 課程將做人、做事、做管理之間的哲理進(jìn)行了有機(jī)的整合與提煉，對(duì)管理者的個(gè)人德行品質(zhì)、職業(yè)操守等方面進(jìn)行了重點(diǎn)提示和闡述，有利于學(xué)員盡職、盡責(zé)、敬業(yè)等方面進(jìn)一步加強(qiáng)意識(shí)，提高自我管理能力；

? 使學(xué)員掌握管理工作中溝通的要點(diǎn)，提升溝通的效率和效果；

? 結(jié)合故事分享或案例分析，為學(xué)員提供了一些有價(jià)值的工作思路、經(jīng)驗(yàn)借鑒、有效方法、指導(dǎo)工具等，提升學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

課程特點(diǎn)：采用小組討論、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)游戲、案例分析、啟發(fā)式教學(xué)等，注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的同步參與性，內(nèi)容設(shè)置適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同，易于掌握和轉(zhuǎn)化。

課程道具：課前根據(jù)學(xué)員情況待定

課程大綱：

第一篇  職業(yè)化素養(yǎng)

第一部分 轉(zhuǎn)型期每個(gè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)

1、 企業(yè)和個(gè)人都在面臨著挑戰(zhàn)

2、 什么樣的人最可怕

3、 知己（自己）與知彼（企業(yè)）

人為什么來到世上

什么是工作

4、 觀念先行

第二部分  正確認(rèn)識(shí)服務(wù)

1、 什么是服務(wù)

2、 為什么我們要如此重視服務(wù)

3、 工作觀與服務(wù)觀

如何理解“服”與“務(wù)”

4、 誰是我們的客戶

5、 服務(wù)不佳會(huì)帶來什么后果

第三部分  應(yīng)該怎樣才夠職業(yè)

1、 用“職業(yè)化”來要求自己

2、 你認(rèn)為怎樣才夠職業(yè)

3、 案例分析：不職業(yè)的痛苦和反思

4、 職業(yè)化對(duì)我們每個(gè)人的基本要求

第四部分  打造管理者職業(yè)化的工作技能

1、 管理者的角色定位

? 對(duì)于上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)的角色定位

2、 專業(yè)度體現(xiàn)職業(yè)度——提升專業(yè)能力當(dāng)前尤為突出

? 行家-專家-教練-管理者

? 夠?qū)I(yè)的人才能抓住機(jī)遇

3、 做事要像個(gè)做事的樣子，體現(xiàn)明確的標(biāo)準(zhǔn)

? 提升規(guī)范員工工作的能力，明確標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

? 作業(yè)指導(dǎo)書與規(guī)范化管理

4、 關(guān)注雙贏、關(guān)懷客戶

? 與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)的邊際話題，拉近彼此距離

? 善于換位，關(guān)注雙贏、關(guān)注客戶利益

? 產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)全程關(guān)懷

? 持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時(shí)改進(jìn)

第五部分  培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)

1、 良好的職業(yè)心態(tài)

? 用心做事是職業(yè)心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)

? 做好服務(wù)的基礎(chǔ)是學(xué)會(huì)換位思考

? 用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外

2、  心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律

? 自由與自律的關(guān)系

? 自律與管理者以身作則

? 自我管理的四個(gè)方面

3、 “顏回不二過”與管理者工作作風(fēng)

? 作風(fēng)首先是個(gè)心態(tài)問題

? 增強(qiáng)小（細(xì)）節(jié)意識(shí)

? 工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、 工作中的壓力管理

? 認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的壓力

? 理解與調(diào)解壓力

第六部分  提高管理者的職業(yè)操守與職業(yè)道德

1、 職業(yè)人士的責(zé)任管理

? 什么是責(zé)任

? 責(zé)任體現(xiàn)在習(xí)慣之中

? 管理者的責(zé)任圈

2、 管理者的職業(yè)操守

? 職業(yè)操守的關(guān)鍵點(diǎn)

3、 職場(chǎng)煩惱與迷惑

4、 職業(yè)化是從身到心的修煉

第二篇  管理技能提升

第七部分  管理者發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力

1、 管理者在客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)能力

? 敏捷思維

? 流利的表達(dá)

? 清晰的描述

? 專業(yè)的示范

2、 工作就是解決問題

? 無問題論不是管理者的思維

? 領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)

? 解決問題的思維、方法、步驟、基本原則

案例分析

3、 問題解決方法的總結(jié)、培訓(xùn)與持續(xù)完善作業(yè)規(guī)范

第八部分  激勵(lì)員工與營(yíng)造管理氛圍

1、 提升激勵(lì)員工的能力

? 激勵(lì)的及時(shí)性與公平性

? 加強(qiáng)非物質(zhì)的精神激勵(lì)

2、 營(yíng)造適宜的管理環(huán)境

? 以身作則、樹立榜樣

? 提倡走動(dòng)式管理

? 目視管理機(jī)制-競(jìng)賽機(jī)制-輪值機(jī)制

? 給干事的人一個(gè)好環(huán)境

? 團(tuán)結(jié)就是力量

第九部分  注重服務(wù)效率與服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1、 為客戶服務(wù)，效率很關(guān)鍵

2、 內(nèi)部客戶與外部客戶

3、 個(gè)人形象影響著公司形象

4、 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、團(tuán)隊(duì)作業(yè)

5、 團(tuán)隊(duì)服務(wù)，帶給客戶多角度、更立體的感動(dòng)

6、 永遠(yuǎn)追求團(tuán)隊(duì)利益最大化

游戲互動(dòng)

第十部分  管理者的溝通能力與思維能力

1、 管理者的溝通能力

? 溝通的三個(gè)基本問題

? 對(duì)上級(jí)、對(duì)下級(jí)的溝通要點(diǎn)

? 與其他部門溝通的要點(diǎn)

? 聽取大家意見，減少背后議論

? 勿做三種人

2、 鍛煉管理者的思維能力

? 對(duì)工作任務(wù)要有預(yù)判

? 增強(qiáng)學(xué)習(xí)力

? 突破思維定勢(shì)、培養(yǎng)創(chuàng)新能力

課程內(nèi)容回顧