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【李大洲】數(shù)智化、慧服務(wù)

客戶服務(wù)

【課程背景】“人工智能從你出生那天就認識你，讀過你所有的電子郵件，聽過你所有電話錄音，知道你最愛的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來簡史》一書中描述了這樣一種未來景況：人工智能比人類更了解自己。人類的生活習(xí)慣和生產(chǎn)方式正在被重塑。人機協(xié)作越來越多出現(xiàn)在我們的日常生活中，其中最優(yōu)秀的協(xié)作代表就是我們逐步熟悉和應(yīng)用的智能客服。伴隨AI技術(shù)提升和客服價值深化，中國客服行業(yè)也正視進入了智能發(fā)展的新時代。智能

【李大洲】鐵打的營盤流水的兵

員工管理

【課程背景】據(jù)行業(yè)資料顯示，中國客服中心座席人員平均月度流失率為20%左右，年度流失率在150%以上，也就是說大部分的客服中心員工在一年甚至半年之內(nèi)會全部換一輪。而對離職客服人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間不足12個月。而國內(nèi)比較優(yōu)秀的客服中心員工月流失率不足5%,年流失率在40%以內(nèi)。雖然不同行業(yè)和不同地域的客服中心這個數(shù)字雖然差別很大，但確實給我們的運營帶來了極大的困擾。如何打造一

【李大洲】服務(wù)體驗與成本效能的精細化管理

客戶服務(wù)

【課程背景】在當(dāng)今復(fù)雜多變的經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)運營可謂是困難重重，面臨著一系列嚴峻的挑戰(zhàn)和難以突破的瓶頸。呼叫中心，作為客戶服務(wù)中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，其所承擔(dān)的責(zé)任愈發(fā)重大。它不僅要竭盡全力提升客戶的體驗，讓客戶在與企業(yè)的每一次交互中都能感受到貼心、專業(yè)和高效，而且還需要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效地控制運營成本。本課程的設(shè)立初衷，正是要通過一系列科學(xué)的方法和豐富的實際案例，為企業(yè)指明方向。比如，通

【李大洲】可視化的場景、可視化的服務(wù)

客戶服務(wù)

【課程背景】隨著市場的競爭越來越激烈，各個企業(yè)也從傳統(tǒng)服務(wù)開始轉(zhuǎn)型多元化服務(wù)，注重自身客戶的服務(wù)體驗，同時希望通過服務(wù)體驗更好的從公域市場占領(lǐng)更多的客戶份額，進一步提升自身在市場的競爭力。可視化的服務(wù)場景可以更好的助力企業(yè)的服務(wù)體驗提升，將繁瑣的服務(wù)過程劃分為可視化的服務(wù)場景節(jié)點，在不同場景節(jié)點建立閉環(huán)的服務(wù)流程和話術(shù)腳本，讓每個場景內(nèi)的客戶服務(wù)需求可以達到最大的滿足和專屬感，進一步提升客戶的粘性

【李大洲】高效團隊是如何練成的

團隊管理

【課程背景】隨著疫情持續(xù)發(fā)展和大環(huán)境經(jīng)濟影響，企業(yè)內(nèi)越來越關(guān)注各個部門模塊的效率提升打造，效率指標在各類考核中占比越來越大。作為大人力占比的客服中心對效率的要求也越來越高，如何打造一個高效率的客服團隊成為當(dāng)前各位客服團隊管理者的重要任務(wù)。然而在打造效率團隊的過程中也會遇到各種挑戰(zhàn)，如何定義效率團隊？通過什么方式快速提升團隊服務(wù)效率？在效率提升下如何更好保障服務(wù)交付質(zhì)量？如何合理降低團隊運營成本等問

【彭健】邁向卓越-管理技能發(fā)展培訓(xùn)

管理者技能提升

【課程背景】大多數(shù)管理者日常工作繁雜且多變，如何成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，很多人有以下困惑：領(lǐng)導(dǎo)者成長道路上經(jīng)歷了從單獨的員工到員工領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變，這個過程中應(yīng)該關(guān)注什么呢？如何把工作任務(wù)合理的分配給下屬？如何提升員工執(zhí)行工作任務(wù)的意愿和能力？如何讓員工在工作過程中不斷成長？針對以上問題，《邁向卓越-管理技能發(fā)展培訓(xùn)》課程，和您共同討論怎樣成為一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)者。【課程摘要】本課程向?qū)W員介紹了任務(wù)授權(quán)、教

【彭健】情緒壓力調(diào)整與工作效率提升

壓力與情緒管理

【課程目標】學(xué)員參加完本課程后，將能夠：? 了解壓力給工作帶來的影響；? 覺察自己的壓力來源；? 學(xué)會處理壓力帶來的心理困擾；? 掌握壓力、情緒釋放的方法；? 掌握高情商的溝通方法；? 學(xué)習(xí)開心工作和快樂健康生活的方法。【目標學(xué)員】任何希望緩解自我壓力與提升情緒管理的人士【課程時間】1天（ 6小時/天）【課程大綱】導(dǎo)入：為什么需

【彭健】創(chuàng)新思維和問題解決

創(chuàng)新思維

【課程背景】在日常工作過程中，我們都需要運用思維模式去解決各種問題，但卻常遇見許多難題，如：n 思維不完整，在解決問題時難以作全面思考；n 偏重于邏輯思維，容易造成決策緩慢刻板；n 偏重于發(fā)散思維，雖處事靈活、決策快，但風(fēng)險大。創(chuàng)新素質(zhì)的培養(yǎng)對員工個體來講，就是將自身蘊涵的巨大潛能充分的發(fā)揮出來解決問題，良好的創(chuàng)新素質(zhì)可以更好地解決自身面對環(huán)境中的困難和矛盾，也更可以

【彭健】內(nèi)訓(xùn)師呈現(xiàn)能力基礎(chǔ)課程 ——課技巧及課程設(shè)計基礎(chǔ)

課程開發(fā)

課程描述：本課程針對即將登上講臺的講師尤其是即將做為企業(yè)內(nèi)部兼職講師的業(yè)務(wù)專家，在授課當(dāng)中遇到的問題和難點，從授課流程和基本技巧入手，本著“以學(xué)員為中心”的教學(xué)設(shè)計理念，讓學(xué)員通過課程的學(xué)習(xí)，能夠更好地構(gòu)建授課內(nèi)容，把握授課流程，并運用各種課堂呈現(xiàn)技巧讓學(xué)員參與課堂討論，從而實現(xiàn)卓有成效的課程演繹。課程目標：在培訓(xùn)完成時，學(xué)員應(yīng)具備以下能力：· 掌握成人學(xué)習(xí)心理，建立以學(xué)員為中心的學(xué)習(xí)環(huán)

【彭健】員工輔導(dǎo)——成為教練式管理者

員工管理

課程描述：這門課程幫助領(lǐng)導(dǎo)者理解并獲得激發(fā)下屬工作的主動性和積極性，用一種他人樂于接受的方式引導(dǎo)他人改善思想和行動的溝通技巧。課程介紹了領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的幾種角色及領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的溝通模式，以應(yīng)對管理者每天在工作場所和其他地方所遇到的各種挑戰(zhàn)和機遇。課程主要教授了領(lǐng)導(dǎo)者在日常工作中對下屬提供及時教練式輔導(dǎo)及授權(quán)委責(zé)的方法和技巧，以幫助下屬強化為完成工作或解決問題所需的技能、知識或行為。課程時長:&nb

【彭健】面試選人技巧

招聘面試

【課程概述】本課程幫助有招聘需求的面試人員了解招聘及面試流程，了解作為面試官的角色職責(zé)，并做好面試準備，明晰招聘崗位的工作職責(zé)及所需能力，并在面試過程中為公司代言。課程幫助面試官使用面試提問技術(shù)，找到有能力、有潛力、高意愿的工作伙伴。       【課時】1天 【目標學(xué)員】具有招聘職責(zé)的公司主管、經(jīng)理、工程師等。【對組織和個人的收益】《面

【彭健】非人力資源經(jīng)理的人力資源管理

非人資經(jīng)理管理

【課程設(shè)計思路】 從人力資源管理的實效出發(fā)，樹立管理者的人力資源管理意識，并幫助管理者快速掌握選、育、用、留各個工作模塊的技術(shù)和技巧，在提升帶領(lǐng)團隊改善組織績效的領(lǐng)導(dǎo)力水平的同時，更好地實現(xiàn)與人力資源部門的緊密協(xié)作，讓部門管理工作游刃有余，也為企業(yè)帶來更高的效益。【培訓(xùn)目標】1. 讓每位部門經(jīng)理明白：任何一位經(jīng)理首先是該部門的人力資源經(jīng)理！ 2. 讓每位部門經(jīng)理明確：培養(yǎng)部屬、發(fā)展員工、激勵團隊與

【彭健】打造高績效團隊

團隊管理

【課程背景】成功者的背后，往往有著強大的團隊，現(xiàn)代的企業(yè)不再是靠個人單打獨斗闖天下，而是靠整合資源，抱團打天下本課程，從培養(yǎng)員工的團隊意識和團隊建設(shè)為出發(fā)點，將深奧的理論通俗化向大家介紹簡單實用的思路，方法和工具使員工在實際工作中不斷強化相互間的凝聚力，培育合作共贏的團隊意識，客戶團隊中自我個性行為創(chuàng)造團隊文化，打造一支健康穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的高效團隊【課程收益】通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以得到以下收獲：

【彭健】DISC精準識人與高效溝通技巧

溝通技巧

【課程介紹】 DISC理論是目前世界上最被廣泛運用的人類行為分類方式，是行為風(fēng)格理論的重要組成部分，已經(jīng)發(fā)展成全世界使用最廣泛的評量系統(tǒng)。【課程時間】  6.5小時【課程收益】掌握DISC特征分析，您將在以下方面有所提升1. 招募與選才方面：? 創(chuàng)建公司各崗位所需人格特質(zhì)，可用以補充崗位說明書? 快速評估應(yīng)聘者與崗位的匹配性、加快招募速度（需進行團

【彭健】結(jié)構(gòu)性思維與問題分析

結(jié)構(gòu)化思維

目標學(xué)員：希望提高結(jié)構(gòu)性思維能力與問題分析能力的職場人士； 課程時長：1天（6.5小時）課程前言： 一、WHY:為什么學(xué)《結(jié)構(gòu)性思維與問題分析》？ 1、結(jié)構(gòu)性思維能為我們解決什么問題？ 場景1：你的下屬對你說：“領(lǐng)導(dǎo)，最近技術(shù)部說有幾個項目不得不延期，還有剛才客戶打電話詢問解決方案的設(shè)計進展，另外，我看到……；對了，張總建議最近要開一次產(chǎn)品創(chuàng)新會，如果……可能……”聽