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崔海芳老師  銀行服務營銷專家

    16年商業(yè)銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗

    ISE國際服務效能督導師

    中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓講師

    國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

    中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行  運營經(jīng)理

曾任：某商業(yè)銀行省分行  清算中心主任

擅長領域：服務營銷、廳堂營銷、投訴處理、星級標桿網(wǎng)點打造、服務禮儀……

曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網(wǎng)點服務的優(yōu)秀范本。

曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。

曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點差錯率最低，使之所在網(wǎng)點排名全行33家網(wǎng)點第一。

曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。

曾多次培訓與輔導使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內(nèi)帶領團隊建設星級網(wǎng)點并獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。

▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點：帶領營業(yè)室全體員工建設星級網(wǎng)點，從網(wǎng)點環(huán)境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優(yōu)化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監(jiān)督與指導，僅用2個月的時間，通過當?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。

▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態(tài)度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當?shù)卣u為“市級服務示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優(yōu)秀的服務，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點優(yōu)秀服務范本。

主講課程：

《銀行廳堂服務技能提升訓練》

《銀行網(wǎng)點服務禮儀與投訴處理能力提升》

《銀行星級標桿網(wǎng)點打造項目方案》

《柜面服務營銷綜合技能提升訓練》

《贏在開門紅——重建服務 精準營銷》

《廳堂營銷——四季營銷，提升效能》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

授課特點：

注重專業(yè)性、實用性、 靈活性、系統(tǒng)性，親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯(lián)系實際，將所學知識應用到工作中去。點評精辟，具有較強的針對性。

服務客戶：

中國郵政儲蓄銀行、平安銀行、平安銀行上海分行、寧夏銀行、農(nóng)業(yè)銀行、云南農(nóng)行、廣西信用社、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、陽朔信用合作社、石嘴山農(nóng)村合作社、大武口區(qū)農(nóng)村合作社、天山農(nóng)商行、莆田農(nóng)商行、包商銀行朔州分行、鄭州銀行許昌分行、晉商銀行、陽泉市商業(yè)銀行、長治市商業(yè)銀行、晉城銀行、晉中市商業(yè)銀行、大同市商業(yè)銀行、錦州銀行、葫蘆島市商業(yè)銀行、大連銀行、鞍山銀行、撫順銀行、丹東銀行、營口銀行、盤錦市商業(yè)銀行、阜新銀行……