【課程背景】

客服人員普通話不標(biāo)準(zhǔn)，影響溝通效果和企業(yè)品牌形象怎么辦？

客服人員說話太多、動不動嗓子就啞怎么辦？

客服人員如何讓聲音變得更好聽、從而讓客戶愛上你的聲音？

客服人員如何讓聲音具有感染力、進(jìn)而讓客戶被你的聲音所感染？

面對客戶投訴時如何安撫客戶情緒、澆滅客戶心中的怒火？

對于客服人員來說，聲音是一張非常重要的名片，聲音的影響力會在很大程度上影響到客戶的決策。因此，很有必要專門針對客服人員的聲音塑造與語音服務(wù)溝通能力展開專項訓(xùn)練。

普通話語音訓(xùn)練儀專利發(fā)明人、資深節(jié)目主持人、中國傳媒大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院教師杜斌博士獨(dú)創(chuàng)了多種簡單實(shí)用、容易上手的訓(xùn)練方法，可幫助客服人員迅速改進(jìn)語音面貌、打造自己的聲音名片！

【課程收益】

通過一天深入淺出的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握科學(xué)發(fā)聲和提升聲音魅力的訓(xùn)練方法，提升與客戶的溝通能力，并舉一反三、靈活應(yīng)用到工作實(shí)踐中。

【課程特色】

? 深入淺出：不涉及晦澀的專業(yè)理論，零基礎(chǔ)的人也能輕松理解

? 注重實(shí)踐：講練結(jié)合，沒有空洞的說教，直接應(yīng)用于實(shí)踐。

? 有針對性：可針對不同崗位的員工對內(nèi)容進(jìn)行微調(diào)。

【課程對象】

客服人員

【課程時間】

1天（6 小時/天）

【課程大綱】

第一章 普通話快速進(jìn)階 和塑料普通話說Byebye!

第一節(jié) 調(diào)值訓(xùn)練

? 理論闡釋

? 互動訓(xùn)練：手勢引導(dǎo)法

第二節(jié)  聲母訓(xùn)練

? 理論闡釋

? 課堂訓(xùn)練：現(xiàn)場糾偏示范

第三節(jié)  韻母訓(xùn)練

? 課堂訓(xùn)練：現(xiàn)場糾偏示范

第四節(jié)  方音糾正專項指導(dǎo)

? 課堂訓(xùn)練：針對不同地區(qū)學(xué)員的方音問題逐一指導(dǎo)

第二章 客服人員如何掌握科學(xué)的用聲方法（長時間說話不累的技巧）

第一節(jié) 體會快吸

? 理論闡釋

? 互動訓(xùn)練：兩肋外擴(kuò)

第二節(jié)  學(xué)會慢呼

? 理論闡釋

? 課堂訓(xùn)練：數(shù)棗

第三節(jié)  胸腹聯(lián)合式呼吸綜合訓(xùn)練

? 課堂訓(xùn)練：文字材料

第三章  如何讓客服的聲音更具磁性（讓客戶愛上你的聲音）

第一節(jié) 口腔共鳴

? 提顴肌

? 打牙關(guān)

? 挺軟腭

? 松下巴

第二節(jié) 鼻腔共鳴

? 體會訓(xùn)練：月夜

第三節(jié) 聲音彈發(fā)訓(xùn)練

? 體會訓(xùn)練：嘿哈音

第四章  如何讓客服的聲音更具感染力（讓你的聲音影響客戶的決策）

第一節(jié)  聲音送達(dá)訓(xùn)練

? 體會訓(xùn)練：遞進(jìn)呼喚

? 體會訓(xùn)練：成語推進(jìn)

第二節(jié)  聲音環(huán)繞訓(xùn)練

? 體會訓(xùn)練：a音環(huán)繞

第三節(jié) 聲音韻律訓(xùn)練

? 課堂訓(xùn)練：工作場景中的文字材料

第五章  客服如何表達(dá)才能讓客戶感覺更舒服

第一節(jié)  停連技巧

? 課堂訓(xùn)練：片段材料

第二節(jié) 重音技巧

? 課堂訓(xùn)練：尋找重音

第六章  如何讓客服的表達(dá)更具交流感

第一節(jié)  指定材料訓(xùn)練

第二節(jié)  即興表述訓(xùn)練

第三節(jié)  面對鏡頭訓(xùn)練

第七章  如何通過語言表達(dá)破解客服工作中的常見難題

第一節(jié)   給客戶“講故事”的技巧

第二節(jié)   表述的轉(zhuǎn)換

第三節(jié)   表述的場景化

第四節(jié)   強(qiáng)化說服的手段

第五節(jié)   道歉的關(guān)鍵問題

第六節(jié)   如何安撫客戶情緒

第七節(jié)   如何減少客戶的心理阻抗