厘清問題：

認識問題的本質(zhì)是解決問題的起點。

破冰案例：費用是否超標？

n 厘清問題的根本目的是“弄清事實”，其步驟主要有：

l 描述問題

? 描述問題的原則

l 將問題具體化

? 5W1H法

? 三現(xiàn)法

? 問題細化原則與清單

l 對問題進行排序

? 問題排序的原則

? 緊急性、重要性、趨勢性

l 決定分析起點

? 原因分析法

? 決策制定

? 計劃分析

2.0H

課堂講授

案例分析

實戰(zhàn)練習(xí)

角色扮演

產(chǎn)出物：

SSAP表單

原因分析：

理清問題發(fā)生的根本原因，知其然更知其所以然。

n 原因分析的根本目的是“弄清事情發(fā)生的原因”，其步驟主要有：

l 問題描述

? 描述問題的十個方面

l 找到比較對象并進行比較

? 尋找正確的比較對象

l 尋找線索

? 尋找問題線索

? 標準和偏差

l 推斷可能原因

? 頭腦風(fēng)暴法（開拓法）

? 逐一排除法（試錯法）

? 魚骨圖（問題&標準）法

? 常理分析法（專家法）

? 邏輯缺陷法（比較法）

邏輯條件、邏輯關(guān)系、邏輯結(jié)果

邏輯關(guān)系——演繹、推理、外展

l 檢驗可能原因

l 驗證可能原因

? 專家法

? 樣本驗證法

? …

3.0H

課堂講授

案例分析

實戰(zhàn)練習(xí)

產(chǎn)出物：

SCAP表單

決策分析:

科學(xué)決策不光能提升決策質(zhì)量，更是統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)。

n 決策制定的根本目的是“制定合理決策”，其步驟主要有：

l 明確決策目的

? SMART方法制定目標

l 制定備選方案

? 頭腦風(fēng)暴法

? 奧斯本檢核表法

? 優(yōu)選矩陣

l 設(shè)定評價標準

? 限制條件

? 期望要素

? 權(quán)重

l 計算標準權(quán)重

l 考慮環(huán)境腳本

? 進行風(fēng)險評估

? 重要性可能性

? 風(fēng)險評估矩陣

? 獲得支持

l 綜合評價方案

3.0H

課堂講授

案例分析

實戰(zhàn)練習(xí)

產(chǎn)出物：

SDAP表單

計劃執(zhí)行:

計劃只為目標服務(wù)，好的計劃要能預(yù)測變化，要能包含變化。

n 計劃分析的根本目的是“確保方案得到充分落實并不斷改進”，其步驟主要有：

l 描述計劃目標

? 計劃分解為行動6要素

l 制定行動步驟并找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)

l 找出潛在問題

l 制定預(yù)防和應(yīng)急措施

3.0H

課堂講授

案例分析

實戰(zhàn)練習(xí)

產(chǎn)出物：

SPAP表單

案例研討

n 華為某銷售問題分析與解決復(fù)盤

n 富士康某生產(chǎn)問題分析與解決復(fù)盤

n 騰訊某研發(fā)問題分析與解決復(fù)盤

1.0H

課堂講授