課程大綱

課程模塊主講內(nèi)容**模塊

綜合柜員全新角色定位與認(rèn)知1. 什么是綜合柜員

2. 綜合柜員崗位職責(zé)

3. 綜合柜員操作實(shí)務(wù)

4. 綜合業(yè)務(wù)柜臺(tái)設(shè)置

5. 動(dòng)態(tài)排班制第二模塊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升1. 供電服務(wù)分析

越來(lái)越西化的強(qiáng)烈維權(quán)意識(shí)

互聯(lián)網(wǎng)下的多渠道投訴

媒體推波助瀾

內(nèi)部服務(wù)保障局部缺失

客戶二次投訴明顯增多

【分享討論】服務(wù)中主動(dòng)說(shuō)哪些話會(huì)提高客戶體驗(yàn)度

2. 建立以客戶為中心的服務(wù)理念

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

供電服務(wù)的特征

服務(wù)缺失的三大根源

供電服務(wù)水平現(xiàn)狀

做好服務(wù)的六大意識(shí)

依法服務(wù)意識(shí)

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)價(jià)值意識(shí)

換位思考意識(shí)

風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

內(nèi)部協(xié)作意識(shí)

【案例分析】增容還是新裝？

4. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)是一種態(tài)度是工作策略

主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

主動(dòng)服務(wù)的要素和表現(xiàn)

案例分析：多說(shuō)一句，后顧無(wú)憂，服務(wù)中應(yīng)該主動(dòng)說(shuō)的話有哪些？

5. 以“人”為本的服務(wù)

忽略了“人”的服務(wù)

以“人”為本的服務(wù)和內(nèi)涵

6. 依法服務(wù)第三模塊

服務(wù)禮儀、形象提升——塑造星級(jí)品牌形象1. 供電服務(wù)禮儀與品牌服務(wù)形象

供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌

應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別

2. 服飾禮儀

統(tǒng)一服飾要求

配飾物選擇（男士/女士），領(lǐng)帶打法

服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

配飾物品搭配標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三

配飾的顏色搭配與禁忌

職業(yè)妝容示范、盤發(fā)、絲巾系法

現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

3. 形體禮儀

站、坐、走、蹭儀態(tài)要求

鞠躬禮及欠身動(dòng)作應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）

手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)及電力常用手語(yǔ)）

引導(dǎo)禮：“您好！這邊請(qǐng)！”

指引禮：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理！”

示座禮：“您好！請(qǐng)坐！”

了解你的身體語(yǔ)言知識(shí)

身體語(yǔ)言的辨識(shí)

不同場(chǎng)景下的身體語(yǔ)言切換

現(xiàn)場(chǎng)演練：儀態(tài)禮儀演練

4. 迎送禮儀

微笑的職業(yè)性

【訓(xùn)練】：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）

微笑在供電服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用與禁忌

目光禮（三角區(qū)）

握手禮的應(yīng)用與禁忌

問(wèn)候及稱呼禮

介紹禮（自我介紹及為他人介紹）

文件資料遞接禮（遞交資料與證件）

引導(dǎo)與陪同

電話禮儀

【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)指導(dǎo)】第四模塊

掌握客戶心理及溝通技巧訓(xùn)練1. 客戶心理分析

客戶心理的重要性

客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系

客戶的感性激發(fā)

如何**服務(wù)影響客戶

【案例分析】“這個(gè)業(yè)務(wù)不是我辦的，跑來(lái)找我能怎樣”

2. 溝通的價(jià)值與意義

3. 建立融洽客戶關(guān)系的重要性

4. 與客戶溝通基本功的“五步修煉法”

溝通氛圍營(yíng)造

非語(yǔ)言信息的掌握

理解言外之意

挖掘深層次問(wèn)題

妥當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)

【案例分析】面對(duì)客戶的謾罵，工作人員忍無(wú)可忍也罵回去

5. 客戶溝通實(shí)踐技巧

供電客戶溝通情景應(yīng)用

針對(duì)不同性格的客戶的溝通方式

面對(duì)不同情況的客戶的溝通方式

面對(duì)客戶異議時(shí)的溝通方式

客戶溝通的常見(jiàn)語(yǔ)言技巧

【案例分析】一水產(chǎn)市場(chǎng)附近，因交通事故（撞桿）引發(fā)臨時(shí)停電，搶修人員全力搶修，但市場(chǎng)業(yè)主頻頻發(fā)難，要求電力公司賠償其損失

6. 常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)

常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)

讓客戶感覺(jué)舒服的表達(dá)

常用同理心的用語(yǔ)

改變固有表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

情景模擬：欠費(fèi)處理不當(dāng)，引起投訴

第五模塊

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴有效處理模式1. 客戶投訴分析

客戶投訴的價(jià)值

投訴客戶分析

2. 服務(wù)人員自我素養(yǎng)修煉

服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技能

3. 客戶投訴問(wèn)題處理六步曲

**步：受理安撫

第二步：收集顧客信息

第三步：掌握顧客類型

第四步：溝通技巧

第五步：領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)和需求（確認(rèn)事實(shí)）

第六步：解決問(wèn)題

4. 客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

處理客戶投訴方法

有效處理客戶投訴的溝通技巧

如何面對(duì)難以應(yīng)付的投訴客戶

感情用事型

固執(zhí)已見(jiàn)型

無(wú)理取鬧型

暴力傾向型

有備而來(lái)型

宣傳擴(kuò)大型

5. 投訴類別分析

關(guān)于停電（計(jì)劃停電、故障停電）引起的投訴處理

客戶熟悉供電相關(guān)法律法規(guī)類的投訴處理

認(rèn)可業(yè)務(wù)、不認(rèn)可服務(wù)的客戶引起的投訴處理

由于業(yè)務(wù)限制而引起的客戶投訴處理

關(guān)于表計(jì)是否準(zhǔn)確引起的客戶投訴處理

關(guān)于業(yè)務(wù)與服務(wù)之外的非常規(guī)類投訴處理

處理不當(dāng)，反遭投訴的問(wèn)題處理

居民與媒體應(yīng)對(duì)技巧

6. 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急處理

當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)

遇客戶在營(yíng)業(yè)廳受意外傷時(shí)

遇情緒激動(dòng)的客戶

遇醉酒鬧事/無(wú)理取鬧的客戶

 遇三人以上集體抱怨投訴的客戶

 遇媒體采訪

 當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)

當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)（辨識(shí)暗訪者、快速反應(yīng)，正確應(yīng)對(duì)）

員工受傷或生病

 火災(zāi)事件

 打架斗毆事件

 搶劫事件

第六模塊

激發(fā)工作熱情，調(diào)控自我情緒1. 釋放壓力，調(diào)整自己狀態(tài)

整理壓力源頭

壓力會(huì)妨礙工作，影響有效溝通

如何釋放壓力

歡笑減壓

音樂(lè)減壓

冥想減壓

催眠減壓

互動(dòng)討論：平常大家都用什么方式減壓

如何有效控制自己情緒，避免與客戶發(fā)生沖突

如何疏導(dǎo)與管理客戶情緒

2. 調(diào)動(dòng)工作積極性

感性與理性的內(nèi)心沖突

調(diào)整工作積極性的方法

案例分析：廣告商如何調(diào)動(dòng)節(jié)日氣氛

明確個(gè)人價(jià)值追求

員工價(jià)值觀與人生觀的管理

價(jià)值觀干預(yù)的核心素材

態(tài)度重塑的認(rèn)知行為技術(shù)