課程大綱：

時(shí)間內(nèi)容收益**模塊：你的形象價(jià)值百萬(wàn)

**節(jié)：這是一個(gè)兩分鐘的世界——**印象

兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。

你的形象應(yīng)當(dāng)凸顯你的氣質(zhì)

——人人想看起來(lái)像中上層社會(huì)的人

第二節(jié)：如何讓你看上去比你的外表更有價(jià)值

氣質(zhì)是由內(nèi)而外散發(fā)出來(lái)的魅力

沒(méi)有自信就別想成功

——自信從何而來(lái)

你對(duì)我熱情，我就喜歡你

——熱情是個(gè)人中心品質(zhì)的魅力

人們用三個(gè)概念描述成功者——性格、能力、形象

第三節(jié)：卓越服務(wù)禮儀的重要性

真實(shí)瞬間：人與人接觸的**感覺

禮儀讓你的心情更加亮麗

優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器

員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系本模塊收益：

分析新形勢(shì)下客戶滿意度的變革，了解基于營(yíng)業(yè)廳賣場(chǎng)化轉(zhuǎn)型下的人員勝任力轉(zhuǎn)型第二模塊：華麗轉(zhuǎn)身——專業(yè)形象塑造

**節(jié)：專業(yè)服務(wù)形象的樹立

專業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹

專業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范

專業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范

專業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通

第二節(jié)：客戶服務(wù)接觸法則

送出什么，就會(huì)得到什么！

具備說(shuō)、聽、問(wèn)三種行為

專業(yè)形象、舉止和溝通

第三節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)素養(yǎng)——專業(yè)形象塑造

營(yíng)業(yè)員儀容的基本要求

發(fā)式

妝容

手部

個(gè)人衛(wèi)生

營(yíng)業(yè)員儀表的基本要求

絲巾的系法

飾品的選擇與佩帶

營(yíng)業(yè)員神態(tài)的具體要求

神態(tài)的含義與要求

微笑是**受歡迎的表情

恰當(dāng)運(yùn)用目光交流

第四節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)素養(yǎng)——專業(yè)行為規(guī)范

行為心理的載體——行為語(yǔ)言

行為語(yǔ)言兩大載體——姿態(tài)、語(yǔ)言

站——重心：莊嚴(yán)和尊重

向度：大小三角的柔和關(guān)系

體位：兩人說(shuō)話的封閉的勢(shì)力圈

手位：正式語(yǔ)境的國(guó)際姿態(tài)

坐——深淺的心理態(tài)勢(shì)

覺醒平面的控制

手位的心理防御

手位注意事項(xiàng)

走——掌握層級(jí)關(guān)系的前后

手勢(shì)——小范圍控制在30%

服務(wù)人員行為舉止的總體要求

服務(wù)人員的行為規(guī)范

站姿

行姿

坐姿

蹲姿

鞠躬

目視

微笑

接電話

服務(wù)用語(yǔ)

手勢(shì)

課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之站姿

課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之指引

課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之坐姿

課堂練習(xí)：鞠躬禮訓(xùn)練

第五節(jié)：營(yíng)業(yè)員服務(wù)素養(yǎng)——有效溝通

說(shuō)具有同理心的話

說(shuō)對(duì)方感興趣的話

說(shuō)有共同點(diǎn)的話

說(shuō)感覺良好的話

說(shuō)贊賞客戶的話

說(shuō)建立信任感的話

課堂練習(xí)：溝通訓(xùn)練——大家都聽了這個(gè)故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?

第六節(jié)：言談禮儀修煉

語(yǔ)言魅力訓(xùn)練----語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。

稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)**句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。

贊揚(yáng)他人的技巧

面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧

傾聽的作用與要領(lǐng)本模塊收益：

從儀容儀表、服務(wù)行為等方面入手，塑造規(guī)范的服務(wù)行為；**現(xiàn)場(chǎng)的情景演練，提升人員的服務(wù)禮儀和服務(wù)形象第三模塊：服務(wù)生花——主動(dòng)規(guī)范服務(wù)

**節(jié)：業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析

基于客戶需求的業(yè)務(wù)受理流程分解

基于客戶性格的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

基于營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析

業(yè)務(wù)受理服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)

迎接客戶規(guī)范

綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范

服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介

告別客戶規(guī)范

親情化服務(wù)

第二節(jié)：專業(yè)的服務(wù)過(guò)程訓(xùn)練

咨詢區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

客戶咨詢的內(nèi)容分析

咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流

咨詢區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

咨詢?cè)捹M(fèi)時(shí)的服務(wù)策略

咨詢故障時(shí)的服務(wù)策略

咨詢區(qū)一對(duì)一環(huán)境的建立技巧

咨詢員的閑時(shí)工作規(guī)則與方法

咨詢員的忙時(shí)工作規(guī)則與方法

等候區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

等候區(qū)客戶心態(tài)分析

等候區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

等候區(qū)營(yíng)業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法

等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法

等候區(qū)服務(wù)工具功能闡述

體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

體驗(yàn)區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級(jí)分析

體驗(yàn)區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

體驗(yàn)區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)

體驗(yàn)區(qū)服務(wù)方法特點(diǎn)闡述

終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用

充值區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

充值區(qū)客戶心態(tài)分析

充值區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧

充值客戶營(yíng)銷機(jī)會(huì)把握本模塊收益：

掌握營(yíng)業(yè)廳不同區(qū)域人員的服務(wù)禮儀、基于服務(wù)規(guī)范的服務(wù)技巧第四模塊：情景模擬——營(yíng)業(yè)員服務(wù)有形化**節(jié)：把握關(guān)鍵觸點(diǎn)，將無(wú)形服務(wù)有形化

建立**印象——迎接客戶

塑造客戶滿意源泉——理解客戶

提升客戶滿意關(guān)鍵——幫助客戶

創(chuàng)造服務(wù)業(yè)績(jī)——留住客戶

提升服務(wù)期望——送別客戶

第二節(jié)：站功訓(xùn)練——“練10分鐘站功=跑1小時(shí)”

康裕現(xiàn)場(chǎng)要素指點(diǎn)：

頭伸直，兩眼平視前方，嘴角找耳朵去（微笑），下巴放平，肩膀往下放，挺胸，收腹，立腰，胯部夾緊，膝蓋并攏，腳跟收緊。

指導(dǎo)老師一邊練要領(lǐng)，一遍演示，及時(shí)糾正錯(cuò)誤姿勢(shì)。

第三節(jié)：微笑訓(xùn)練——打造標(biāo)準(zhǔn)微笑模式

康裕現(xiàn)場(chǎng)要素指點(diǎn)：“把筷子橫著含在嘴里咬住，嘴角斜著往兩邊走，發(fā)‘一’的聲音。經(jīng)過(guò)這番練習(xí)后，微笑時(shí)就能下意識(shí)地露出上下八顆牙齒。本模塊收益：

**營(yíng)業(yè)員服務(wù)的有形化練習(xí)，打造親和力的服務(wù)品牌和服務(wù)形象。