課程大綱：

時(shí)間內(nèi)容收益**模塊：科學(xué)認(rèn)知——營業(yè)廳動(dòng)線服務(wù)營銷解讀

**節(jié)：轉(zhuǎn)型營業(yè)廳催生動(dòng)線服務(wù)營銷

新型營業(yè)廳定位

“服務(wù)客戶，銷售產(chǎn)品”

營業(yè)廳成為“利潤中心”

新型營業(yè)廳功能

產(chǎn)品營銷

產(chǎn)品辦理

客戶體驗(yàn)

客戶服務(wù)

形象展示

新型營業(yè)廳功能布局與資源配置

門廊櫥窗區(qū)

主題銷售區(qū)

產(chǎn)品辦理區(qū)

后臺(tái)辦公區(qū)

思考討論：新型營業(yè)廳本質(zhì)上的變化是什么？我們?cè)撛趺醋觯?/p>

第二節(jié)：新型營業(yè)廳客戶動(dòng)線管理

客戶動(dòng)線管理概念

分區(qū)域的客戶流動(dòng)線路的引導(dǎo)和管理

各區(qū)域內(nèi)不同需求階段狀況及不同產(chǎn)品類別需求的客戶進(jìn)行動(dòng)線引導(dǎo)

新型營業(yè)廳走動(dòng)式營銷模式

“客戶首問負(fù)責(zé)制”

全程陪同，引導(dǎo)客戶

客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程之五種客戶動(dòng)線

動(dòng)線一：全區(qū)域客戶動(dòng)線（針對(duì)無明確目的客戶）

動(dòng)線二：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動(dòng)線

動(dòng)線三：產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)域客戶動(dòng)線

動(dòng)線四：自助區(qū)域客戶動(dòng)線

動(dòng)線五：產(chǎn)品辦理區(qū)客戶動(dòng)線

分區(qū)域的客戶動(dòng)線管理中的營銷管理策略

以客戶為焦點(diǎn)，關(guān)注客戶感受

充分利用智能系統(tǒng)和產(chǎn)品資源，突出融合營銷

等待時(shí)間向體驗(yàn)時(shí)間的轉(zhuǎn)化

規(guī)范化管理和職業(yè)化素養(yǎng)展示

服營協(xié)同本模塊收益：

**此模塊的學(xué)習(xí)，明白客戶動(dòng)線服務(wù)營銷是營業(yè)廳轉(zhuǎn)型下的必然趨勢(shì)，重點(diǎn)掌握新型營業(yè)廳走動(dòng)式營銷模式和五條客戶動(dòng)線；第二模塊：梳理固化——分區(qū)客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程

**節(jié)：全區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程

目標(biāo)客戶

無明確目的的潛在客戶

流程節(jié)點(diǎn)與說明

流程節(jié)點(diǎn)圖

重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)

門廊區(qū)域的導(dǎo)服分流引導(dǎo)

客戶識(shí)別

依照需求，引導(dǎo)有別

全程關(guān)注客戶感知

勸導(dǎo)式引導(dǎo)策略

簡潔問候—主動(dòng)關(guān)懷—體驗(yàn)指引—好處說明—征求同意

全區(qū)域客戶動(dòng)線示意圖

特殊情況下的全區(qū)域動(dòng)線流程

忙時(shí)的客戶等待與分流服務(wù)營銷流程

廳內(nèi)較多閑散人員的動(dòng)線服務(wù)營銷流程

第二節(jié)：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程

目標(biāo)客戶

有較明確產(chǎn)品產(chǎn)品需求的客戶

產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動(dòng)線示意圖

流程節(jié)點(diǎn)與說明

流程節(jié)點(diǎn)圖

重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)

根據(jù)不同類別客戶的需求推薦適配產(chǎn)品

鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品真機(jī)

產(chǎn)品銷售區(qū)客戶推介時(shí)要依據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣和需求

充分利用營業(yè)廳階段性促銷政策

擴(kuò)大客戶價(jià)值：移動(dòng)業(yè)務(wù)——終端——數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

第三節(jié)：新產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程

目標(biāo)客戶

有明確新產(chǎn)品需求的客戶

產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)客戶動(dòng)線示意圖

流程節(jié)點(diǎn)與說明

流程節(jié)點(diǎn)圖

重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)

**營業(yè)廳客戶端軟件助手開展軟件檢索和體驗(yàn)

根據(jù)不同類別客戶的需求推薦適配產(chǎn)品

對(duì)客戶反應(yīng)的主動(dòng)探尋與指導(dǎo)

新產(chǎn)品體驗(yàn)要結(jié)合場(chǎng)景

充分利用產(chǎn)品與新產(chǎn)品一站式體驗(yàn)營銷平臺(tái)

現(xiàn)場(chǎng)的管理控制引導(dǎo)

第四節(jié)：自助區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程

目標(biāo)客戶

有自助辦理產(chǎn)品需求的客戶

自助區(qū)域客戶動(dòng)線示意圖

流程節(jié)點(diǎn)與說明

流程節(jié)點(diǎn)圖

重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)

注重客戶自助時(shí)的感知體驗(yàn)

在客戶自助區(qū)關(guān)注客戶反應(yīng)，主動(dòng)開展探尋和引導(dǎo)支持

在客戶需要時(shí)及時(shí)開展客戶關(guān)懷

保障自助設(shè)備正常運(yùn)作

自助辦理完畢，盡量引導(dǎo)客戶進(jìn)入主題銷售區(qū)

第五節(jié)：產(chǎn)品辦理區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程

目標(biāo)客戶

有明確辦理需求且只能人工辦理的客戶

產(chǎn)品辦理區(qū)域客戶動(dòng)線示意圖

流程節(jié)點(diǎn)與說明

流程節(jié)點(diǎn)圖

重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)

臺(tái)席就坐前完成預(yù)受理服務(wù)

盡量引導(dǎo)至自助辦理區(qū)

辦理時(shí)要提高效率，關(guān)注細(xì)節(jié)，體現(xiàn)專業(yè)精神

注意辦理時(shí)的儀容儀表

產(chǎn)品辦理完畢，營業(yè)員必須主動(dòng)引導(dǎo)客戶向主題銷售區(qū)開展體驗(yàn)與融合營銷

出現(xiàn)客戶投訴或復(fù)雜問題咨詢時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶離開臺(tái)席座位

辦理區(qū)的客戶等待與分流引導(dǎo)管理本模塊收益：

**動(dòng)線示意圖和節(jié)點(diǎn)流程圖的演示，熟悉并掌握營業(yè)廳客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程；