【課程背景】

任何企業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次，壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

好的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀的課程，針對(duì)服務(wù)崗位人員，從入心走心的五心服務(wù)，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)的四個(gè)層次，通過培訓(xùn)提升員工的服務(wù)精神，從服務(wù)工作中，提升員工的服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境下， 學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

【課程收益】

? 幫助員工建立服務(wù)意識(shí)、真正重視客戶

? 有效提升客戶服務(wù)過程中客戶滿意度

? 應(yīng)對(duì)不同場景客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧

? 掌握客戶服務(wù)過程中的親和溝通能力

【課程特色】案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結(jié)完善  作業(yè)鞏固 落地實(shí)踐 考核反饋 跟進(jìn)提升

【課程對(duì)象】服務(wù)崗位相關(guān)人員

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一講：從優(yōu)秀到卓越

一、新視角解讀卓越

1.VUCA時(shí)代特征

2. 新時(shí)代人才標(biāo)準(zhǔn)

3.一類人才與二類人才

二．卓越員工職業(yè)化

1.職業(yè)發(fā)展規(guī)律

2.商業(yè)生存法則

3.個(gè)人職業(yè)定位

第二講：職業(yè)心態(tài)修煉

一．職業(yè)化思維

1.沖破思維定勢

2.不同思維差異表現(xiàn)

3.建立職業(yè)思維模式

【案例】阿里巴巴CEO張勇

二．四類職業(yè)人

1.不燃型與心態(tài)特征

2.可燃型與心態(tài)特征

3.自然型與心態(tài)特征

4.燃他型與心態(tài)特征

三．職業(yè)心態(tài)修煉

1.修煉一：積極主動(dòng)的心態(tài)

2.修煉二：空杯歸零的心態(tài)

3.修煉三：創(chuàng)新學(xué)習(xí)的心態(tài)

4.修煉四：利他服務(wù)的心態(tài)

5.修煉五：陽光快樂的心態(tài)

四．有效精力管理

1.體能精力管理

2.思維精力管理

3.情感精力管理

4.意志精力管理

五．情緒與壓力管理

1.情商與智商

2.認(rèn)識(shí)自己的情緒

3.駕馭自己的情緒

4.與壓力共舞

5.不發(fā)火的智慧

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“心”維度

一．服務(wù)的“心”含義

1.深入解析“服務(wù)”的7個(gè)含義

2.客戶服務(wù)的“心”維度

? ”首問“思維，建立”從我開始到我結(jié)束的服務(wù)思維

? “首問”志責(zé)任 “首問”之速度 “首問”之流程

3.客戶需求“馨”思路

二．馬斯洛需求理論

第一級(jí)基本需求：食物.水分.空氣.睡眠等

第二級(jí)安全需求：穩(wěn)定.安全.受到保護(hù).秩序

第三級(jí)情感歸屬：結(jié)交朋友.被人需要

第四級(jí)尊重需求：尊重自己 受到尊重

第五級(jí)自我實(shí)現(xiàn)：實(shí)現(xiàn)自我的能力或潛能

第四講：贏得信賴的服務(wù)形象

一．內(nèi)在服務(wù)形象

1.企業(yè)文化

2.服務(wù)質(zhì)量

3.外在服務(wù)形象

形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

形于外：視覺形象 、語言形象、儀態(tài)形象

? 首映效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 在服務(wù)中的運(yùn)用

? 制服與品牌形象的關(guān)系你的著裝與職業(yè) 崗位相符嗎？

? 不同接待服務(wù)中的著裝禁忌

? 角色與服飾——從規(guī)范到信任

? 職業(yè)化形象塑造（現(xiàn)場輔導(dǎo)提升）

第五講、贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學(xué) 

1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——?jiǎng)e讓微動(dòng)作出賣你

2. 慣性舉止中傳遞出的態(tài)度與情緒

3. 表情與舉止在服務(wù)中的運(yùn)用

4. 角距變化透露了什么信息

5. 察言觀色—— 微行為背后的秘密

6. 如何運(yùn)用體態(tài)語增添形象魅力

7. 接待服務(wù)中基本會(huì)面禮的運(yùn)用

? 稱呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮

? 鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮

8、服務(wù)中的規(guī)范手勢

? 引領(lǐng)引導(dǎo)（場合、站位、手勢）

? 指引指示（場合、站位、手勢）

? 展示物品 遞接物品

五、服務(wù)中的語言表達(dá)技巧——言談禮儀

1. 言之有理（基本服務(wù)規(guī)范用語）

? 謙詞敬語的應(yīng)用

? 服務(wù)用語的使用規(guī)范及禁忌

你是一個(gè)善于表達(dá)的人嗎？（模擬測試）

2. 言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用）

? 溝通漏斗

? 有效溝通的潤滑劑——贊美的四個(gè)層次

? 溝通中的四項(xiàng)原則

? 五種溝通語言的運(yùn)用

3. 言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能

? 有效管理情緒的三種方式

? 顧客投訴的價(jià)值

? 投訴的快速反饋

1) 現(xiàn)場應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍

2) 讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒

3) 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4) 收集信息——了解問題所在

5) 再次征求顧客意見——提出解決方案

? 顧客投訴的原因分析

? 顧客投訴的解決方案建議

? 催收陳欠費(fèi)用的流程梳理

? 催收陳欠費(fèi)用的話術(shù)練習(xí)

六、 服務(wù)流程優(yōu)化梳理

七、情境演練 復(fù)盤提升

八、課程回顧總結(jié)