課程背景：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開放新客戶中，不惜花費(fèi)大量資源和大家去拼命爭(zhēng)奪新客戶，卻在客戶管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失。《360°客戶關(guān)系管理》就是引導(dǎo)企業(yè)重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系，從客戶需求出發(fā)，最終通過價(jià)值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠(chéng)。

課程收益：

1.了解：客戶關(guān)系內(nèi)涵、客戶關(guān)系思路、客戶需求解決模型。

2.領(lǐng)會(huì)：客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)系挽三個(gè)關(guān)鍵問題。

3.塑造：服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)，夯實(shí)客戶關(guān)系管理的第一步；

4.掌握：客戶心理和溝通的技巧，與客戶實(shí)現(xiàn)高效溝通，建立客戶的

5.打造：服務(wù)營(yíng)銷體系，實(shí)施客戶滿意5策略、完成客戶忠誠(chéng)3階段，最終完成服務(wù)營(yíng)銷終極目標(biāo)。

6.辨識(shí)：不同客戶類型，分析客戶不滿的原因，掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任。

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中層管理及各部門骨干

授課方式

1．理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實(shí)操演練(20%)

2．行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講 案例演練 實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程模型：

課程大綱

認(rèn)知篇：全面解讀

第一講：客戶關(guān)系不是“搞關(guān)系”

一、了解市場(chǎng)營(yíng)銷

1．推銷和營(yíng)銷差的不是一個(gè)字：4P、4C到6P、6C、10P

2．市場(chǎng)營(yíng)銷的那些名詞：需要、欲望、需求、產(chǎn)品、價(jià)值、滿足、交換、交易

3．市場(chǎng)營(yíng)銷不只是做策劃：內(nèi)部、整合、關(guān)系到績(jī)效，全方位營(yíng)銷策略。

4．市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵：需求管理

二、理解服務(wù)營(yíng)銷

1．服務(wù)與商品的6大差異

2．服務(wù)營(yíng)銷的7大核心要素

3．服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)：客戶滿意和忠誠(chéng)換取企業(yè)長(zhǎng)期效益

4．服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值（案例分析）

三、打好服務(wù)營(yíng)銷牌

1．服務(wù)營(yíng)銷的原則：對(duì)客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量

2．服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵： 人人都是客服經(jīng)理

3．服務(wù)營(yíng)銷的必然：競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與客戶需求大發(fā)展

四、360客戶關(guān)系管理關(guān)鍵詞

1．關(guān)鍵詞1：360客戶

1）劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴

2）誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外。

3）類型：個(gè)人和組織

2．關(guān)鍵詞2：關(guān)系

1）核心：以客戶為核心

2）關(guān)系：利益、協(xié)作、雙贏

案例分析

3．關(guān)鍵詞3：管理

1）有目的：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制

2）延伸：組織內(nèi)部到外部

心態(tài)篇  全員準(zhǔn)備

第二講：人人都是客戶經(jīng)理

一、喚醒服務(wù)潛能

1．冰山一角寓意：成功看不到的是所經(jīng)歷的過程

2．勵(lì)志公式和消志公式：每天付出多1點(diǎn)。

二、塑造積極心態(tài)

1．找榜樣學(xué)方法

2．喜歡自己相信自己

三、提升服務(wù)品格

1．熱情主動(dòng)

1）視頻案例

2）小組討論：分享團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

3）分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情

2．責(zé)任擔(dān)當(dāng)

1）視頻案例

2）小組討論：分享案例

3）分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒有旁觀者

3．以心換心

1）設(shè)問：如何理解同理心？

2）視頻案例：同理心的案例

3）正確解讀：同理心是有效解決問題

4）分享點(diǎn)評(píng)：同理心為客戶解決問題的案例

技能篇：服務(wù)營(yíng)銷技能

第三講：精準(zhǔn)分析 選擇客戶

一、為什么選擇客戶：

1．不是所有客戶都是客戶

2．不是所有客戶都給企業(yè)帶來收益。

二、如何選擇客戶

1.選擇定位一致

2.選擇“好客戶”：好客戶特征分析

3.選擇“有潛力”客戶：潛在客戶特征分析

4.選擇“與忠誠(chéng)客戶相似的“客戶”

第四講：洞悉需求 價(jià)值交換

一、學(xué)習(xí)客戶5大需求

1．學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望

2．討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)，滿足了客戶的什么需求？    

3．小結(jié)：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望

二、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)8大類型需求

1．學(xué)習(xí)：市場(chǎng)8大類型需求

2．討論：產(chǎn)品（服務(wù)）屬于什么類型？

3．學(xué)習(xí)：8種類型需求的服務(wù)營(yíng)銷方法

4．分享：服務(wù)營(yíng)銷方法

三、洞悉客戶8大心理

1．案例：成交客戶的8大心理

2．討論：分享8大心理的成交案例

3．小結(jié)：8大心理的最佳溝通話術(shù)

四、辨識(shí)4大性格類型的客戶

1．視頻：電影角色分析

2．畫像：你的客戶性格類型

3．小結(jié)：客戶4大性格類型

4．分享：不同性格類型客戶的相處技巧

銷售工具卡：不同類型客戶的話術(shù)及溝通技巧

第五講：顧問銷售 開發(fā)客戶

一、營(yíng)銷與推銷

1．營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)

1）吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)

2）吸引力的價(jià)格或收費(fèi)

3）有吸引力的渠道

4）有效的促銷方案

2．推銷導(dǎo)向的開發(fā)

1）如何尋找客戶

2）如何說服客戶

二、顧問銷售 靶心成交

1．描述：分析某關(guān)鍵客戶的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)

2．解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營(yíng)銷解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）

3．分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解）

第六講：卓越服務(wù)  提升滿意

一、服務(wù)質(zhì)量5大指標(biāo)

1．設(shè)問：糟糕的一次服務(wù)

2．討論：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量

3．點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)

4．情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？

5．行動(dòng)思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議

二、客戶感知8大因素

1．滿意8大因素：

1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮

案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營(yíng)銷方案

第七講：極致服務(wù)  創(chuàng)造忠誠(chéng)

一、客戶滿意不是終極目標(biāo)

1．設(shè)問：服務(wù)追求滿意可以了嗎？

2．案例：福特的滿意度調(diào)查真相

3．討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？

4．點(diǎn)評(píng)：滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)

二、客戶的忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)

1．設(shè)問：忠誠(chéng)客戶的3大特征

2．討論：忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？

3．小結(jié)：追求客戶忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)

三、客戶忠誠(chéng)的深遠(yuǎn)意義

1．設(shè)問：忠誠(chéng)客戶的價(jià)值

2．案例

3．總結(jié)：客戶忠誠(chéng)的六大價(jià)值

四、客戶忠誠(chéng)的6大策略

1．設(shè)問：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠(chéng)？

2．案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠(chéng)策略

3．小結(jié)：忠誠(chéng)的6大策略

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)

3）提高轉(zhuǎn)換成本

4）服務(wù)的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)

5）加強(qiáng)客戶團(tuán)隊(duì)的管理

6）員工忠誠(chéng)換客戶忠誠(chéng)

第八講：客戶投訴 化訴為金

一、客戶不滿背后的真相

1．小組討論，分享

2．點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶常見10大不滿

二、10大不滿背后的誘因

1．價(jià)值誘因

2．系統(tǒng)誘因

3．員工誘因

三、6種投訴的客戶心理

1．發(fā)泄心理

2．尊重心理

3．補(bǔ)救心理

4．認(rèn)同心理

5．表現(xiàn)心理

6．報(bào)復(fù)心理

四、5大溝通原則

1．感謝

2．傾聽

3．道歉

4．滿意

5．迅速

五、沖突防范關(guān)鍵

1．沖突防范關(guān)鍵點(diǎn)

1）提前告知-管理客戶期待

2）全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3）承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4）態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性

5）程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6）細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)

2．服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)梳理

3．服務(wù)細(xì)節(jié)分解及解析

1）引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)

2）防范沖突的方向

3）避免沖突的改變

案例：企業(yè)服務(wù)流程案例解析