一、標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)涵

（一）總體目標(biāo)

（二）主要內(nèi)容

1、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

2、管理標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（三）建設(shè)原則

1、管理制度與業(yè)務(wù)制度相分離

2、系統(tǒng)管理與操作規(guī)程相分離

3、基礎(chǔ)制度與專項(xiàng)制度相融合

二、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容

（一）業(yè)態(tài)分類及劃分依據(jù)

1、旗艦網(wǎng)點(diǎn)

（1）運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力

（2）綜合工作量

（3）客戶結(jié)構(gòu)

（4）資產(chǎn)負(fù)債規(guī)模

（5）業(yè)務(wù)功能

2、綜合網(wǎng)點(diǎn)

（1）運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力

（2）綜合工作量

（3）客戶結(jié)構(gòu)

（4）資產(chǎn)負(fù)債規(guī)模

（5）業(yè)務(wù)功能

3、單一網(wǎng)點(diǎn)

（1）運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力

（2）綜合工作量

（3）客戶結(jié)構(gòu)

（4）資產(chǎn)負(fù)債規(guī)模

（5）業(yè)務(wù)功能

（二）業(yè)務(wù)量計(jì)量

1、交易處理業(yè)務(wù)量

2、手工處理業(yè)務(wù)量

3、折前業(yè)務(wù)量

4、折后工作量

（三）高低柜業(yè)務(wù)劃分

1、劃分標(biāo)準(zhǔn)及作用

2、高柜配備標(biāo)準(zhǔn)

3、低柜配備標(biāo)準(zhǔn)

4、內(nèi)部柜配備標(biāo)準(zhǔn)

5、高低柜配比標(biāo)準(zhǔn)

（四）崗位設(shè)置及職責(zé)

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

2、業(yè)務(wù)主管

3、大堂經(jīng)理

4、客戶經(jīng)理

5、柜員

6、后臺(tái)人員

（六）員工配備標(biāo)準(zhǔn)

1、旗艦網(wǎng)點(diǎn)

2、綜合網(wǎng)點(diǎn)

3、單一網(wǎng)點(diǎn)

三、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理

（一）機(jī)具設(shè)備

1、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)策略編制與運(yùn)用

2、自助存取款機(jī)現(xiàn)金配置額度

3、自助終端功能擴(kuò)展

4、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)示范意義

5、自助回單打印機(jī)作用發(fā)揮

6、快捷發(fā)卡機(jī)推廣使用

7、網(wǎng)點(diǎn)宣傳屏播放要求

8、其他設(shè)備

（二）柜員物品管理

1、業(yè)務(wù)終端功能開(kāi)發(fā)

2、點(diǎn)鈔機(jī)運(yùn)用維護(hù)

3、掃描儀擺放要求

4、錢(qián)箱及物品柜

5、其他設(shè)備

四、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理

（一）制度建設(shè)

1、法律規(guī)章

2、操作指南

3、操作手冊(cè)

（二）業(yè)務(wù)流程

1、流程排查

2、流程分析

3、流程優(yōu)化

（三）營(yíng)銷(xiāo)管理

1、加強(qiáng)客戶管理

2、強(qiáng)化陣地營(yíng)銷(xiāo)

3、開(kāi)展協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)

4、推動(dòng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

5、實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

6、強(qiáng)力外拓營(yíng)銷(xiāo)

7、鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷(xiāo)客戶

8、統(tǒng)籌營(yíng)銷(xiāo)資源

（四）事中審核

1、事權(quán)劃分

2、現(xiàn)場(chǎng)審核

3、核準(zhǔn)報(bào)備

4、現(xiàn)場(chǎng)巡視

5、檢查監(jiān)督

（五）事后控制

1、日終檢查

（1）檢查內(nèi)容

（2）檢查方法

2、定期檢查

（1）重要環(huán)節(jié)梳理

（2）行為動(dòng)態(tài)排查

（3）會(huì)計(jì)報(bào)表分析

3、不定期檢查

（六）如何開(kāi)好晨會(huì)夕會(huì)

五、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

（一）客戶服務(wù)

1、 秩序維護(hù)

2、 安全措施

3、 業(yè)務(wù)分流

4、 服務(wù)引導(dǎo)

5、 真實(shí)性審核

（二）突發(fā)事件處理

1、 客戶投訴

2、 媒體到訪

3、 突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)

六、考核評(píng)價(jià)體系

（一）考核目標(biāo)

（二）考核項(xiàng)目

（三）考核方法