課程大綱

一、客戶服務(wù)的基本理念：

1、了解服務(wù)：

服務(wù)的內(nèi)涵 

服務(wù)的特性 

服務(wù)的價(jià)值 

2、服務(wù)的對(duì)象：

服務(wù)自己 

服務(wù)同事 

服務(wù)親朋 

服務(wù)客戶 

3、滿意服務(wù)的原則：

4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀：

評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平 

找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定

了解并超越乘客的期望

學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值

只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶

如何了解客戶的期望值

三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：

看、聽(tīng)、說(shuō)的技巧

看的技巧

? 如何觀察客戶

實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色 

目光注視

如何觀察顧客

? 預(yù)測(cè)顧客的需求

顧客有五種類型的需求 

確認(rèn)客戶的期望需求 

機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 

聽(tīng)的技巧

? 拉近與顧客的關(guān)系

有效傾聽(tīng) 

傾聽(tīng)的技巧 

傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 

聽(tīng)的障礙 

? 如何接聽(tīng)電話

接聽(tīng)電話的技巧 

檢驗(yàn)理解 

你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練

說(shuō)的技巧

? 如何有效利用開(kāi)場(chǎng)白

? 引導(dǎo)顧客

運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客

常用服務(wù)用語(yǔ)

? 用顧客喜歡的方式去說(shuō)

四、提升服務(wù)客體的外在形象：

1、形象的重要性：

形象是一個(gè)人的全面素質(zhì)，一個(gè)秀外慧中的動(dòng)態(tài)印象

成功的形象塑造決定成功的人生道路

老總是品牌，職員是廣告牌

2、形象的外在表現(xiàn)

55% 外表——體態(tài)、體貌、動(dòng)作、姿勢(shì)、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)

38% 聲音——語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)

7% 內(nèi)容——說(shuō)的什么？反映我們每個(gè)人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力

3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：

讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該

五．服務(wù)心態(tài)調(diào)整 

1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動(dòng)；空杯；雙贏；包容；自信；行動(dòng)；給予；學(xué)習(xí)

2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報(bào)真心；品質(zhì)保證愛(ài)心；換位服務(wù)感恩之心

心態(tài)流程與環(huán)境 

職業(yè)心態(tài)五階段

決定成敗的心態(tài)

職業(yè)心態(tài)五階段

情景與心態(tài)關(guān)系 

企業(yè)文化和同化

3.價(jià)值心態(tài) 

價(jià)值觀與三層級(jí)

心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向 

目標(biāo)劃分與價(jià)值

價(jià)值觀的四步驟

價(jià)值心態(tài)的評(píng)估

目標(biāo)確立和實(shí)行

4.消極心態(tài)

期望值和落差

阻止才華原因 

平凡但不平庸

極限理論應(yīng)用


六、對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)：

1、客戶需求分析：

基本需求分析 

人性需求分析 

客戶類型分析

2、處理顧客投訴：

分析顧客投訴 

處理不同的顧客投訴

學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來(lái)

把生氣的顧客變成忠實(shí)一族

講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測(cè)試等。