【培訓(xùn)對(duì)象】 
分行部門(mén)老總、支行主管行長(zhǎng)、二級(jí)支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人） 

【培訓(xùn)收益】 
在銀行產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)高度同質(zhì)化的今天，渠道類(lèi)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)不單單是為了完成當(dāng)下的任務(wù)或業(yè)績(jī)而營(yíng)銷(xiāo)，而是要從改變客戶金融產(chǎn)品的使用習(xí)慣、培養(yǎng)客戶和積累線上客戶數(shù)量作為重點(diǎn)，使銀行龐大的存量客戶向手機(jī)銀行、APP等遷移，讓新增客戶接受和使用渠道類(lèi)產(chǎn)品，從而贏得更廣泛的和未來(lái)的市場(chǎng)份額。現(xiàn)在客戶需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的金融需求，也不單純是金融產(chǎn)品。要做包裝、營(yíng)造氛圍，銀行賣(mài)的是情懷、是套餐、是服務(wù)、是體驗(yàn)；客戶是買(mǎi)情懷、買(mǎi)保障、買(mǎi)健康、買(mǎi)未來(lái)。 ● 分行層面：強(qiáng)調(diào)層級(jí)協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同管理與營(yíng)銷(xiāo)做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員等崗位營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任。也注重團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造和零售業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。 ● 支行層面：要營(yíng)造氛圍，網(wǎng)點(diǎn)大排名、個(gè)人業(yè)績(jī)龍虎榜，組織各類(lèi)攻堅(jiān)戰(zhàn)、擂臺(tái)賽、網(wǎng)點(diǎn)PK賽，抓營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定動(dòng)作的落實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)PK、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)群設(shè)立等等，形成營(yíng)銷(xiāo)氛圍，掀起人人講產(chǎn)品、人人懂產(chǎn)品，我要你營(yíng)銷(xiāo)變成你要營(yíng)銷(xiāo)的熱潮。 ● 客戶層面：網(wǎng)點(diǎn)沙龍、客戶活動(dòng)、外拓營(yíng)銷(xiāo)、貴賓客戶激活，開(kāi)展主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲動(dòng)作落實(shí)、大堂財(cái)富講堂、網(wǎng)點(diǎn)微沙、堂前營(yíng)銷(xiāo)等富有成效的活動(dòng)。突出一切為了營(yíng)銷(xiāo)、一切服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，處處彰顯營(yíng)銷(xiāo)的新理念、新方法。 

 第一講：銀行管理者服務(wù)意識(shí)提升與協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)

一、層級(jí)協(xié)同與崗位協(xié)同管理“十抓”工作法

“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結(jié)出的分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的落地推廣性。強(qiáng)調(diào)層級(jí)協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同管理與營(yíng)銷(xiāo)做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員協(xié)同、理財(cái)經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)崗位責(zé)任。也注重團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造和零售業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。

1. 抓思想-充分認(rèn)識(shí)貴賓客戶管理與營(yíng)銷(xiāo)的重要性

2. 抓系統(tǒng)-全面梳理現(xiàn)有存量客戶和系統(tǒng)的應(yīng)用

3. 抓服務(wù)-全面建立客戶分層服務(wù)制度

4. 抓客戶-加強(qiáng)貴賓客戶的管理與營(yíng)銷(xiāo)

5. 抓銷(xiāo)售-全面落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定動(dòng)作

6. 抓網(wǎng)點(diǎn)-通過(guò)轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能

7. 抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類(lèi)產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)策略

8. 抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)

9. 抓活動(dòng)-大力提高市場(chǎng)滲透率與產(chǎn)品覆蓋率

10. 抓團(tuán)隊(duì)-全面提高隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)作戰(zhàn)能力

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)“十要管理法”

1. 認(rèn)識(shí)要高

2. 系統(tǒng)要用

3. 服務(wù)要優(yōu)

4. 客戶要找

5. 銷(xiāo)售要暢

6. 網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)

7. 產(chǎn)品要熟

8. 管理要細(xì)

9. 活動(dòng)要多

10. 隊(duì)伍要帶

第二講：成功客戶拓展?fàn)I銷(xiāo)案例分享

一、“三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作管理辦法

1. “三包三營(yíng)銷(xiāo)”活動(dòng)的主要內(nèi)容

1）“三包”即包門(mén)店，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周?chē)纳虡I(yè)門(mén)市和店鋪；包大戶，主要是挖掘大客戶、高價(jià)值客戶、富人階層；包社區(qū)，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周?chē)木用褡≌瑓^(qū)

2）“三營(yíng)銷(xiāo)”即營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)蓄存款、營(yíng)銷(xiāo)代理報(bào)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品。就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布局，利用網(wǎng)絡(luò)地圖分配包干營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域，劃定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)半徑、確定網(wǎng)點(diǎn)之間的四至，實(shí)現(xiàn)宣傳與營(yíng)銷(xiāo)無(wú)盲點(diǎn)。

2. “三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作的具體要求

3. “三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作的評(píng)比考核

二、“六優(yōu)”個(gè)人客戶群體批發(fā)營(yíng)銷(xiāo)方案

1. 充分認(rèn)識(shí)“六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的特殊意義

1）“六優(yōu)”客戶是優(yōu)質(zhì)個(gè)人金融資源的富集區(qū)和各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

2）“六優(yōu)”客戶是我行個(gè)人客戶營(yíng)銷(xiāo)的薄弱點(diǎn)和客戶建設(shè)的重點(diǎn)

3）“六優(yōu)”客戶是我行開(kāi)展的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的落腳點(diǎn)

2. “六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的重點(diǎn)

1）第一類(lèi)客戶：優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資戶

2）第二類(lèi)客戶：優(yōu)質(zhì)法人高管戶

3）第三類(lèi)客戶：優(yōu)質(zhì)私營(yíng)商戶

4）第四類(lèi)客戶：優(yōu)質(zhì)第三方存管戶

5）第五類(lèi)客戶：優(yōu)質(zhì)拆遷戶

6）第六類(lèi)客戶：優(yōu)質(zhì)高檔小區(qū)住宅戶

3. “六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的策略及措施

1）明確責(zé)任，分層推進(jìn)

2）細(xì)分市場(chǎng)，選準(zhǔn)客戶

3）劃分陣地，落實(shí)任務(wù)

4）項(xiàng)目運(yùn)作，限期完成

5）搞好競(jìng)賽，加強(qiáng)督導(dǎo)

三、個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心客戶群建設(shè)及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案

1. 如何建立個(gè)人核心客戶檔案

2. 如何運(yùn)用核心客戶群

3. 客戶群建設(shè)維護(hù)、評(píng)價(jià)與考核

四、個(gè)人金融資產(chǎn)“1 N”組合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案

1. “1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，是個(gè)人金融資產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主體；

2. “N”是個(gè)人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品：代理保險(xiǎn)、代理基金等各類(lèi)產(chǎn)品

3. 儲(chǔ)蓄是主力推進(jìn)器，其他產(chǎn)品是助推器，“1 N”就是要適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)與其它產(chǎn)品銷(xiāo)售的靈活轉(zhuǎn)換

五、個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定動(dòng)作

1. 售前工作流程：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位

2. 售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點(diǎn)七到位

3. 售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位

第三講：存量貴賓客戶產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的深度發(fā)掘

一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的

1. 落實(shí)管戶責(zé)任

2. 提升服務(wù)水平

3. 提高客戶黏性

二、貴賓客戶分層怎么分

1. 硬性分層-系統(tǒng)判斷

2. 軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶一策

三、為什么要做客戶分層

1. 不斷改善服務(wù)水平的重要舉措

2. 更好地分配銀行服務(wù)資源

3. 促進(jìn)一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化

4. 客戶分層能夠提升客戶層級(jí)、提升貢獻(xiàn)度

四、分層服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的做法

1. 摸清家底

2. 完善信息

3. 全部指派

4. 兩個(gè)明確

5. 向誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)

6. 營(yíng)銷(xiāo)什么

五、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何分配客戶

1. 熟戶認(rèn)領(lǐng)

2. 價(jià)值優(yōu)先

3. 熟戶定義

六、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價(jià)值

1. 按資產(chǎn)狀況分群

2. 按社會(huì)背景分群

3. 按興趣愛(ài)好分群

4. 按年齡結(jié)構(gòu)分群

5. 按客戶性別分群

七、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶管理

1. 每日

2. 每周

3. 每月

八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人——管戶效果評(píng)估

1. 二次分配客戶

2. 滿意度調(diào)查評(píng)估

3. 數(shù)據(jù)指標(biāo)變動(dòng)評(píng)估

九、貴賓客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的四大核心流程

1. 客戶識(shí)別

2. 引導(dǎo)推薦

3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

4. 客戶維護(hù)

十、貴賓客戶維護(hù)的六大關(guān)鍵點(diǎn)

1. 客戶價(jià)值判斷

2. 客戶高效溝通

3. 客戶需求分析

4. 產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)

5. 客戶價(jià)值提升

6. 客戶關(guān)系管理

互動(dòng)及演練

演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

互動(dòng)演練：整理思路有效表達(dá)——樁子理論演練