一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概述

1、質(zhì)量強(qiáng)調(diào)三個不同的問題

2、決定質(zhì)量滿意度的因素

3、質(zhì)量基本要素

4、質(zhì)量的重要性

5、質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原理

6、質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)、強(qiáng)調(diào)對全過程的管理

7、質(zhì)量的控制要求和綜合指標(biāo)

8、質(zhì)量管理的措施

9、不合格的種類和預(yù)防

10、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義

11、建立科學(xué)質(zhì)量體系的要求

12、推行體系成功的要項(xiàng)

二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

1、顧客導(dǎo)向：滿意度的三個境界（層次）：

2、對感動服務(wù)的認(rèn)識

3、指導(dǎo)感動服務(wù)的三方面思路

4、滿意服務(wù)和感動服務(wù)的區(qū)別

5、感動服務(wù)的身體語言交流

6、八大質(zhì)量管理原則的說明及應(yīng)用

7、PDCA循環(huán)

8、文件的意義和價值

9、一些重要的術(shù)語和定義

三、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的理解：引子

0.1總則的理解和要求

0.2用過程控制和提高服務(wù)的效果

0.3案例分析

0.4質(zhì)量決定于細(xì)節(jié)，過程決定效果

1、范圍的確定

2、引用文件

3、術(shù)語和定義

四、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的理解：

4.1質(zhì)量管理體系總體要求，過程流程分析，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)劃

4.2文件要求：文件的類型和結(jié)構(gòu)、質(zhì)量手冊、控制的流程和要求、文件的基本結(jié)構(gòu)、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的控制及要求、記錄控制的流程和五個方面

五、管理職責(zé)

5.1管理者的五大承諾                 

5.2以顧客為中心

5.3質(zhì)量方針的五個要求及示例：質(zhì)量方針的五個定位

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)制定的原則、定性定量目標(biāo)、部門目標(biāo)示例

5.4.2質(zhì)量體系策劃的要求

5.5.1職責(zé)和權(quán)限的確定及其關(guān)注點(diǎn)  

5.5.2管理者代表的任務(wù)

5.5.3內(nèi)部溝通的方式和有效性

5.6管理評審的三性分析和關(guān)注要點(diǎn)

六、

6.1資源提供的確定

6.2能力、意識和培訓(xùn)：能力要求、崗位任職資格示例、人力控制流程圖和培訓(xùn)流程圖

6.3基礎(chǔ)設(shè)施的要求：預(yù)防保養(yǎng)

6.4工作環(huán)境的要求與審核要點(diǎn)

七、

7.1產(chǎn)品和服務(wù)策劃的內(nèi)容和方法

7.2與顧客有關(guān)要求的確定、評審和溝通、關(guān)注要點(diǎn)

案例分析、如何與顧客溝通

如何處理顧客無理的要求

如何處理顧客的投訴

7.3  設(shè)計(jì)開發(fā)

7.3.1設(shè)計(jì)開發(fā)策劃的流程、要求和要點(diǎn)

7.3.2設(shè)計(jì)要求和關(guān)注點(diǎn)

7.3.3設(shè)計(jì)結(jié)果與要求的關(guān)系圖

7.3.4設(shè)計(jì)評審示意圖和要點(diǎn)

7.3.5設(shè)計(jì)驗(yàn)證的方法和要點(diǎn)

7.3.6設(shè)計(jì)確認(rèn)和設(shè)計(jì)過程關(guān)系圖

7.3.7設(shè)計(jì)開發(fā)更改的控制

7.4.1采購過程的控制、供方評價的方法和要求

7.4.2采購信息的六點(diǎn)要求和要點(diǎn)

7.4.3采購驗(yàn)證的技巧和方法

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制：控制關(guān)系圖、要點(diǎn)

7.5.2過程確認(rèn)的要求、誤區(qū)和正確理解

7.5.3產(chǎn)品標(biāo)識、狀態(tài)標(biāo)識和追溯標(biāo)識

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)范圍、管理要求和流程圖

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)的要求

7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的管理要求和要點(diǎn)

八、

8.1監(jiān)視和測量策劃流程圖解析

8.2.1顧客滿意的誤區(qū)和正確示意圖：掌握真正的顧客聲音

8.2.2內(nèi)部審核的步驟、要求和注意事項(xiàng)

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量及其要點(diǎn)

8.3不合格品控制示意解析

8.4分析的方法圖、因果圖和對策表

8.5.1持續(xù)改進(jìn)的要求

8.5.2糾正、糾正措施的區(qū)別

     5WHY發(fā)問的案例分析

8.5.3預(yù)防措施

     故事1、袋鼠與籠子

     故事2、扁鵲的醫(yī)術(shù)

質(zhì)量管理體系的保持與提高

提問與解答、討論

一、審核實(shí)施：審核的基本流程

二、審核的基本概念

1、審核的基本概念和幾個術(shù)語

2、質(zhì)量體系審核的分類

3、練習(xí)：事實(shí)與推論

4、審核的時機(jī)

三、審核的內(nèi)容及特點(diǎn)

四、審核的分類

五、審核的目的、范圍、依據(jù)及時機(jī)

六、審核的成功關(guān)鍵

七、審核的策劃與準(zhǔn)備

1、組成審核組

2、審核計(jì)劃的類別

3、審核人員及日程安排

4、練習(xí)：編寫審核計(jì)劃

八、檢查表的編制

1、檢查表的用途

2、檢查表的設(shè)計(jì)

3、檢查表的要求和內(nèi)容

4、檢查表的四要素

5、檢查表的案例

6、練習(xí)：編寫檢查表

九、首次會議及注意事項(xiàng)、學(xué)員演練

十、現(xiàn)場審核的基本技巧

1、執(zhí)行現(xiàn)場審核----需要注意的事項(xiàng)

2、抽樣原則

3、客觀證據(jù)的判斷

4、審核的路線和方法

5、審核的實(shí)戰(zhàn)技巧

6、審核面談技巧

十一、成功審核的10個要點(diǎn)

十二、體系運(yùn)行中常出現(xiàn)的漏洞

十三、不合格報(bào)告及末次會議

1、不合格項(xiàng)的確定和不合格報(bào)告的編寫

2、不合格報(bào)告的內(nèi)容

3、不合格報(bào)告的案例分析

4、練習(xí)：編寫不合格報(bào)告

5、模擬演練：召開末次會議

十四、收集信息與客觀證據(jù)的方法

十五、內(nèi)審總結(jié)報(bào)告的編寫與驗(yàn)證

十六、案例分析與練習(xí)