商業銀行轉型時期的優質服務與營銷管理

主講老師：馬藝

課程詳情：

【培訓對象】
支行行長、營業經理、現場督導、大堂經理及骨干員工

【培訓收益】
1、幫助新員工樹立積極心態、明晰職業價值觀、深度認知服務、融入團隊
2、轉變員工的服務心態與服務意識，明確職業發展與規劃
3、塑造優雅舉止與職業形象，體會禮儀知識由感性轉化為實踐的重要性，我糾正工作崗位中的不良禮儀服務行為
4、清晰網點轉型的戰略意義和構建服務營銷型網點的方法
5、提升網點轉型必備的服務、營銷、現場和人員管理技能
6、通過各崗位情境模擬快速掌握客戶服務和交叉銷售實戰技巧
7、明晰網點轉型的戰略意義和構建服務營銷型網點的方法

課程背景：
中國銀行業競爭日趨激烈，銀行網點已不僅僅是銀行形象和服務的窗口，更是終端營銷的主戰場，各銀行紛紛提出了由核算交易主導型網點向服務營銷主導型網點轉型，這不僅僅是對傳統觀念的沖擊，更是對構建網點營銷體系和培養營銷專業團隊的挑戰！
第一章：優秀員工的必備心態
第一節：優秀員工的八大心態
①敬業②自信③學習④主動⑤自律⑥執著⑦寬容⑧合作
2、優秀員工的四大信念
①過去不代表未來②勇于承擔責任③細節決定成敗④行動高于一切

第二章：深度認知服務
1、思考：什么是銀行需要的人才？卓越的服務對銀行意味著什么？
2、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質
3、卓越的客戶服務理念
⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應需求
⑷以客戶為中心⑸持續提供優質服務⑹換位思考⑺個性化服務
4、銀行客戶服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、柜面七步服務流程、文明服務用語，標準化開、封閉式柜臺流程
6、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業務

第三章：職業價值觀
1、付出與回報
2、小組討論：銀行與員工的關系：舞臺與演員VS船與船員VS家庭與成員

第四章：服務營銷管理體系
第一節：服務營銷型網點的特點
1、討論：銀行網點為何要轉型
2、西方商業銀行網點的特征——新網點主義
3、銀行網點的戰略地位和全新定位
4、高柜→低柜：不僅僅是環境和形式變化
5、產品為中心VS客戶為中心
第二節：服務營銷型網點的服務管理
1、服務的流程化、標準化
案例：某行的服務標準
2、服務質量的檢查方法
案例：柜員服務標準化檢查表
3、網點的客戶關系管理：客戶分級和差異化服務
4、服務意識和服務技能的提升方法
第三節：服務營銷型網點的營銷管理
1、區域營銷環境分析和市場細分
2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農合行的競爭
案例：銀行零售業務的營銷案例若干
3、如何選擇主打產品與組合營銷法
4、區域內市場營銷活動的策劃與組織
案例：某銀行開展的社區營銷活動
5、網點產品的交叉銷售
⑴客戶分流與引導創造機會
⑵柜員如何發現銷售機會
⑶主動營銷和發掘目標客戶
⑷……
6、客戶關系管理
第四節：服務營銷型網點的現場管理
1、網點現場的布局與動線設計
案例：現場布局差異圖片
2、如何營造網點現場氛圍
3、網點現場如何做好營銷陳列
4、網點現場的5S管理
5、5S如何達成長效乃至常態
第五節：服務營銷型網點的人員管理
1、網點管理的核心：人員管理
2、目標管理：千金重擔大家挑、人人頭上有指標
3、績效管理：營銷型網點適合哪種績效考核方法？
案例：某銀行理財經理、柜員的績效考核表
4、營銷型人才的甄選方法：營銷人的基本特質
5、營銷型人才的技能培養：需要具備哪些技能？
6、如何有效溝通？如何有效激勵？
7、網點文化建設與團隊塑造
案例：某行的激情晨會